形象危机制胜

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　　在网络时代,也许你已做好了登上成功宝座时,面对鲜花与掌声的准备;但当网络露出翻手为云、覆手为雨的本性,一场猝不及防的危机袭来时,你做好了面对口水、砖头、明枪与暗箭的准备吗?
　　
　　人怕出名猪怕壮。枪打出头鸟。作为公众人物,当你享受着成名为你带来的价值感和快感时,不可避免地会成为炮轰的靶子。有人从容应对,坦然接招,在炮轰声中茁壮成长;而有的人手忙脚乱,频出昏招,反误了卿卿性命。公关方式处理不当,会让自己陷入了更大更深的漩涡。那么,CEO在个人形象遭遇危机之后,究竟应该如何进行危机公关呢?
　　笔者根据这些年来的实际操作经验,总结了“五度”危机公关制胜法则。
　　
　　高度:公众人物=更多社会责任
　　
　　作为公众人物,掌握公共权力、或拥有大笔财富和较高的社会地位,他们的一言一行,一举一动,都会在社会上产生较大的反应,因此公众人物必须要理解并接受公众对他们提出的高于普通人的道德和行为标准,善待公众、善待社会,接受媒体监督。
　　2002年范志毅困上海《东方体育日报》登载他涉嫌赌球的报道。状告文汇新民联合报业集团侵犯名誉权,上海市静安区人民法院作出一审判决内容如下:
　　“从表面上看,报道涉及的是范志毅个人的私事。但这一私事与社会公众关注世界杯、关心中国足球相联系时。这一私事就不是一般意义的私事,而属于社会公众利益的一部分,当然可以成为新闻报道的内容。新闻媒体对社会关注的焦点进行调查,行使报道与舆论监督的权利,以期给社会公众一个明确的说法,并无不当。”
　　这个判决书值得所有公众人物熟读之,熟思之。第一,媒体永远是对的;第二。如果媒体错了,请参照第一条。因为媒体代表着公众的知情权。
　　
　　态度:面对媒体,态度最大
　　
　　人们会原谅一个犯错误的孩子,但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物,在面对媒体时,始终得记住最重要的一件事情:第一是态度,第二是态度,第三还是态度。
　　1998年,美国总统克林顿就莱温斯基性丑闻案向全国人民道歉后,妻子希拉里原谅了他,并得到了美国百姓对他的同情,民众对他的支持度上升了6个百分点。美国人最终原谅了这个绯闻总统。他道歉了,证明他“反省错误”了。他们觉得,宁可要一个有缺陷的人性化的总统,也不要一个没有人情味的国家领袖。
　　说到唐骏,为何就不能为年轻时所犯的错误向大家道个歉?你只要认识到你之前的错误,你就依然是我们心中的英雄。
　　
　　风度:永不得意忘形
　　
　　保持低调谦逊,任何时候都不要得意忘形。上帝欲让其灭亡,必会先让其疯狂。赵本山自走红以来,所经历的是是非非一波接一波,从范伟与他分道扬镳,再到“炮轰央视”,再到“春晚后台打小沈阳耳光”,再到“涉黑”传闻,每次事件都引发了媒体与大众的高度关注。但是在危机公关方面,赵本山的确修炼不凡。一步一个脚印走过的赵本山深悟,低调谦逊才是王道。“要知道自己是打哪儿来的”、“我就是一农民,咱不能忘本”。无论在哪种场合,赵本山都告诫弟子“人红不能迷失”,而正是这种自始至终的清醒,让这朵黑土地上的奇葩近20年长开不败。
　　被指责为忘恩负义的周立波,与大哥关栋天翻脸后,在公开场合道歉,还坦言自己是小孩子脾气,“即使不合作了,也是好朋友。”周立波曾将自己与郭德纲比为咖啡与大蒜,这样看来,咖啡与大蒜差别还是蛮大的呢。
　　
　　气度:得饶人处且饶人
　　
　　宽容是宽容者的通行证,狭隘是狭隘者的墓志铭。2005年9月,崔永元曾揭露一个主持人在后台对嘉宾口出不敬。很多人都将《艺术人生》的主持人朱军对号入座。
　　但朱军在接受采访时一句话否认了这个猜测:“小崔肯定不是在说我,因为我肯定没说过那样的话!”他说,自己做人有一个原则,那就是绝不在背后对人评头论足,“假如有话我肯定当面说”。问他和小崔是否有“梁子”,朱军一脸无辜地回答:“我们关系挺好的呀,他还上了好几次我的节目呢!对了,他第一次承认自己得了抑郁症就是在《艺术人生》里,下了台我还特感动地跟他说:
　　‘谢谢你对我的信任!’”朱军说,小崔私底下到底是怎么样一个人,“我跟他没太深的接触,说不好”。但是作为一个媒体人,朱军对小崔的感情是两个字――“钦佩”。
　　朱军这个三段论式的回答真够老辣的,至少没让小崔跳起来继续舌战到底,将一场信誉危机化解于无形。
　　
　　尺度:不要过激,不要纠结
　　
　　不要给大家任何理由,让自己成为关注的焦点。因为只要你在话题中心,就会继续遭受伤害。实际上,郎成平当年在挥剑直指顾雏军时,同时还有海尔的张瑞敏、TCL的李东生。但是这三位企业的当家人却采取了不同的危机公关招数。
　　张瑞敏的吸星大法。诀窍在于无论对方使多凶猛的力,用多怪异的招,都被自己无声无息地吸纳了。就海尔MBO事件,郎成平“四问海尔管理层”。对此海尔是除了略微解释一下“持股会”之外,态度非常明确,我做我的企业,把企业搞好了,业绩说明一切。这种态度无疑是明智的。毕竟海尔无论是上市、还是改制,都不允许有半点闪失。因此张瑞敏采用吸星大法,沉默是金,不做应对,声称“我们只管低头做事,事情做好了,自然一切都好了。”
　　李东生的太极拳。太极拳的精要在于以柔克刚,以阴制阳。被郎咸平炮轰之后,TCL集团则向媒体发来6点意见质疑郎成平的报告。不过,TCL集团明确表示,这些意见是董秘陈华明个人的,不代表公司,公司董事长李东生也不对此回应。与此同时,TCL与郎成平、机构投资者及媒体积极地进行沟通,使信息更加充分和透明,甚至TCL的董秘还跟郎咸平在电视上做“秀”――互送书籍,共同做节目,惺惺相惜。TCL的太极术可谓出神入化,最后终于避开了郎的锋芒。
　　顾雏军的降龙十八掌。降龙十八掌的要义在于对对手绝不手软,攻势凌厉,招招欲置对手于死地。在资本市场一直上演好莱坞巨片的顾雏军,尤其在改善了与媒体关系之后,更是做“指点江山,激扬文字”状。针对郎成平的质疑可谓“士可杀,不可辱”,与郎咸平非要来个鱼死网破不可,但却弄巧成拙,置企业和自身于风口尖浪,成了“人民战争”的靶子。虽然后来顾雏军幡然省悟,不再口无遮拦,但为时已晚,早已遍体鳞伤。
　　
　　(摘编自《经理人》杂志)

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