新媒体环境下的政府公信力
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作者: 余玉婷
摘要： 微博，社交门户网站等新媒体的出现使网络舆情以前所未有的速度疯狂传播，地方政府应对网络舆情的能力对该政府的公信力有深刻的影响。文章采用简易的定量分析和内容分析研究方法，以2011年人民网舆情监测室发布的第四季度地方舆情应对能力推荐榜为个案研究对象，总结出影响地方政府应对网络舆情的主要指标，从中找出新媒体，网络舆情，地方政府三者之间的互动关系得出地方政府应理性应用新媒体而不能漠视其强大的舆论监督功能。
关键词：新媒体 政府公信力 网络舆情
21世纪是互联网蓬勃发展的时期，互联网成为人们交流信息，获取资源的重要渠道。随着我国网民的不断增多，新媒体的应用也逐渐的进入人们的视野并且逐步居于重要位置。中国互联网信息中心（CNNIC）2012年7月份发布了《第30次互联网报告》，指出截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。在普及率达到约四成的同时，中国网民增长速度延续了自2011年以来放缓的趋势，2012年上半年网民增量为2450万，普及率提升1.6个百分点。网民规模的扩大使事件的影响力也急剧上升，很多突发事件上升为公共事件，网络舆论也逐渐难以控制。在这种背景下，地方政府的网络舆情应对能力受到很大的挑战。微博和新的操作系统的手机的出台使得新媒体日益进入大众的视野，与传统的媒体相比，新媒体的传播速度快，范围广，舆论的效力更加难以捕捉。地方政府若能充分的利用新媒体应对网络舆情，便会大大提高政府的公信力。
一.地方政府应对网络舆情现状描述
在描述地方政府应对网络舆情能力的变化之前，文章认为有必要先对人民网舆情监测室进行大致的描述，对其数据来源有清楚的认识。
人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。2009年开始，舆情监测室对外发布了“地方应对网络舆情能力推荐榜”、“网络文化热点排行榜”、“央企网络舆情应对能力排行榜”、“企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告”等定期发布的研究成果，提出了“中国已进入‘大众麦克风时代’”、突发事件处置“黄金4小时”、地方网络论坛是民意表达的最短路径、培养“体制内”意见领袖等新理念，编写了实用性强的舆情案例库、舆情分析师手册等工具书。
本文将以2011年第四季度地方应对舆情能力推荐榜为个案研究。人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年第四季度十件“舆情热点事件”，并按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年第四季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广，具体结论是：
说明：“官方响应”，即地方党政机构对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级（是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声）；“信息透明度”，即地方党政机构的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“地方公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对地方党政机关形象的综合影响；“动态反应”，即地方党政机构随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。
本表数据为人民网舆情监测室的单学刚等分析师采用“列名小组法（德比克法）”对地方政府应对网络舆情表现进行分项评估后得出。其中“官方响应、信息透明度、地方公信力”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、官员问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。最终依据各项表现综合所得总分，得出蓝、黄、橙、红四色级别，警报程度相应由低到高。其中总分20.00分（含）以上为蓝色，表示政府应对总体较为得体；总分10.00—20.00分（不含）为黄色，表示政府应对有待进一步加强；总分5.00—10.00（不含）为橙色，表示政府应对存在明显问题；总分5.00分（不含）以下为红色，表示政府应对严重失当，存在重大缺陷。
通过上述表格我们可以发现十大舆情事件下政府的网络舆情能力有较大的差别。2011年第四季度十大网络舆情事件，云南省应对网络舆情的能力最强，陕西，山西，甘肃等次之，江西和河南的应对能力则明显于弱于其他地方政府的应对能力。笔者将每个指标对应的10个数据制作折线图展现变化规律。
具体表格和折线图如下
从数据表和折线图，我们可以看出不同的指标对应的极差有很大的差别，在应对网络舆情的能力的不同指标下，各地政府有着不同的表现。其中，官方响应指标极差明显，而且数值逐渐降低呈下滑趋势，与最终的政府应对舆情能力的总分趋势大致相同。这也充分说明了，官方对于热点网络舆情的响应程度在很大程度上会对该政府应对舆情能力的效果造成极大的影响。类似的，信息透明与地方公信力也呈现叫相同的情况，可见此三项指标在地方政府应对网路舆情能力中的重要意义。在推荐榜中，我们看出云南，陕西，陕西应对网络舆情都能做到迅速积极地回应，并且将事态发展情况如实展示在媒体上，而且当地人们对政府应对公共事件和热点事件的效果也有较高的满意度。
另外三项指标，动态反应，网络问责，网络技巧不同的地方没有明显的差距，而且数值高低交叉，呈曲线状没有明显的趋势。这说明不同的地方在发布事情的动态的能力，通过网络行政问责的能力，利用各种网络技巧的能力对该地应对网络舆情的综合效果不会造成极大的影响。 综合看来我国地方政府应对网络舆情的能力参差不齐，尤其是在官方响应，信息透明，地方公信力方面差距明显，因此我国地方政府要提高政府舆情应对能力，缩小差距，就要普遍提升官方对突发公共事件和热点事件的回应力度，同时第一时间将事态的真实情况发布到媒体上，使得公众及时了解政府应对事件的进展程度，从而对政府的政策实施给予充分的关注和支持。
二. 新媒体对政府公信力的影响分析
（一）新媒体，地方政府，网络舆情的互动。
新媒体，地方政府，网络舆情三者关联，相互影响。新媒体环境下，蝴蝶效应呈现出疯狂的发展，小事情可以无限传播发展成重大公共事件。而且新媒体本身传播速度快，范围广的特点使得事件更容易夸大化，为网络舆情滋生了优良的发展环境。因此，在某种程度上，新媒体在事件的发展中起到推波助澜的作用会刺激网络舆情的延伸。网络舆情的扩展对政府在新媒体环境下的应对能力有较高要求，控制得好就需要充分利用新媒体这个平台，提高对政务微博，社交门户网站等新媒体的巧妙应用。在此过程中，政府的公信力伴随着应对网络舆情的解决情况也会有所升降。因此，新媒体，网络舆情，地方政府，三者互动，共同考验着政府公信力。
（二）新媒体对地方政府公信力的正负效应
事物总是利弊双行。新媒体对政府公信力的影响也是如此。蝴蝶效应的威力不可小觑。在此，笔者将以推荐榜中的热点舆情事件为个案探讨新媒体对地反政府公信力的影响。
2011年10月4日，一辆挂有云E84547车牌的中国公务执法车停在老挝的著名景点，被网友所拍并发到微博上。10月7日，有关领导知晓此事并开始调查，10月8日云南楚雄州委做出回应，对当事人进行免职处理。这条微博在各大社区以及微博广泛流传，引发了“难道是跨国执法”的质疑。短短的三天时间，这条微博被纷纷转载。“公车自驾游”等说法跃然于网上，政府的公信力受到极大的挑战，有关部门领导对此事迅速作出回应。10月8日晚，中共云南省楚雄彝族自治州委外宣办、楚雄州政府新闻办联合通报，网友国庆期间在老挝万象发现的云南楚雄“农业执法”车确属公车私用，驾驶该车辆的赵朝魏系楚雄州农业局执法支队支队长（正科），此次出境未向楚雄州农业局领导报告，属个人行为，公车私用。决定对赵朝魏进行免职处理，对云E84547车辆进行封存。事件至此，云南执法车现身老挝的舆论关注度逐渐回落。云南楚雄州政府对此事的回应极为迅速，在较短的时间内抑制了传言的扩散，而且官员问责的力度也大，受到民众的信任。政府的公信力在这事件之后也极大的提升。这个案例启示我们微博和社交网站等新媒体的传播效应不可，自媒体时代下，网民一个小小的举报就可能引起轰然大波，若不能及时有效地回应，政府的公信力会受到很大的影响。因此，云南此次应对网络舆情的能力高体现了新媒体在塑造政府公信力方面所起的不可替代的作用。
与云南楚雄州政府处理网络舆情的能力形成对比的是河南省相关部门对宋庆龄基金会雕像事件的回应。11月3日，一座高达24.15米的雕像现身郑州郑东新区，有媒体称，雕像相关配套项目总投资超过4亿元，完全由河南宋庆龄基金会自筹资金建造，引起舆论普遍质疑。河南宋基会工作人员表示，“雕像不是宋庆龄，是黄河女儿”。事件被披露之后，当地政府对事件的真相和发展态势没有做任何的交待，整个应对网络舆情的过程质量较差。此次，河南郑州市相关部门对此事件做了三次回应。第一次回应则是以“黄河女儿”来转移公众的视线，提升雕像建造的合理性。第二次回应面对媒体的深度追问，政府的监管部门被要求介入事件的调查。第三次回应则是郑州市和河南省相关政府监管部门的冷漠回应。11月8日，媒体追踪报道曝出雕像及河南宋基会青少年儿童活动中心均没有取得《建设工程规划许可证》，属于非法建设。面对质疑，亲手经办此项目的郑东新区土地规划局工作人员回应 “什么都不清楚”，而河南省委统战部则直接 “不接受采访”。此次事件，河南省政府一再忽视媒体和网络的力量，以消极回避的姿态应对事件。因而此事之后，政府的公信力一再受到公众的质疑。此案例提示地方政府对新媒体的漠视只会自取其辱，有百害而无一利。
综合上述两个案例，我们可以发现新媒体对地方政府的公信力既有正效应，又有负效应。如何最大限度的发挥新媒体的正效应是政府应当反思的问题。
结论
新媒体时代下，每个公民都可以是信息的制造与传播者。如何能有效地应对网络舆情是对政府能力的极大考验。本文采用定量分析和内容分析法，对2011年第四季度地方应对网络舆情能力推荐榜为个案研究，发现不同的指标在地方应对舆情能力中的地位不同，得出新媒体，网络舆情，地方政府三者之间的互动关系，并且指出新媒体对政府公信力的正负效应。新媒体为政府公信力的提高提供了双重性质的环境，地方政府通过政务微博，政府门户网站等新媒体可以缓和网络舆情，因此，政府可以主动将新媒体转化为提高公信力的平台。
参考文献：
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[6] 刘毅《略论网络舆情的概念、特点、表达与传播》《前沿论坛》2007年第1期
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