服务外包的影响因素、组织方式与治理机制探究：一个理论框架
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作者: 本刊编辑部
摘 要：近年来，服务外包与采购成为理论界和实践人士共同关注的话题。本文在相关理论分析的基础上从资源和能力理论出发提出，服务外包的驱动因素主要有两个维度，即资源类型和资源层级，由此划分为四种需求类型，即组合型被操作性资源、组合型操作性资源、互连型被操作性资源以及互连型操作性资源。不同资源诉求下其服务外包的组织方式也可分为四类，即分散式服务外包、集群式服务外包、内包服务以及获益型服务外包。此外，本文在上述理论框架的基础上从交易成本等理论出发，又对各种外包组织方式下其相应的治理机制进行了探讨。本文研究的启示在于发包方需要根据自身需求，选择适配的外包组织方式，同时合作双方还需要把握治理机制的使用，从而形成良好、长期的合作伙伴关系。
关键词：服务外包；影响因素；组织方式；治理机制
中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2012)04-0001-08
A Framework of Influencing Factors, Forms of Organization and Mechanism
of Governance in Service Outsourcing
SONG Hua, LIU Lin-yan
(School of Business, Renmin University of China, Beijing 100872, China)
Abstract:In recent years, service outsourcing and procurement has attracted more and more attention in both academic and practical world. Based on the previous studies, this paper proposed that the drivers of outsourcing have two dimensions, namely, resource type and resource level. And we divided the factors into four types, which are composite operand resources, composite operant resources, interconnected operand resources, interconnected operant resources. Besides, the forms of organization of service outsourcing can also be divided into four categories, namely, dispersed service outsourcing, clusters service outsourcing, in-sourcing service and vested outsourcing. In addition, this research has discussed the mechanism of governance in service outsourcing from the transaction cost perspective. We argue that buyers should choose the service providers according to their own needs, and partners also need to grasp the use of governance mechanisms, which helps to form a good and long-term relationship.
Key words:service outsourcing; influencing factors; forms of organization; mechanism of governance
1 引言
随着产业不断向服务化方向发展，越来越多的企业逐渐从以前单纯的产品供应服务转向定制化服务以及综合服务［1］，诸如像ABB这类设备企业，已经开始向客户提供全系统服务，从而在整个生产环节提供维护性的、预防性的、预测性的服务活动，为客户实现最大程度上的增值。所有这种趋势都是由客户的价值诉求所驱动的，一方面供应商从提供产品到提供系统服务反映了供应商的战略变革与竞争力的持续拓展，另一方面客户方也需要根据自身的状态，从产品采购的思维转向服务采购和管理的思维，这就要求客户企业同样需要有系统的框架来决定与服务提供商之间的关系，并且来组织相应的服务方式和途径。这就需要考虑什么因素决定了客户企业服务采购或外包的程度和方式，另外针对于客户的价值诉求和服务供应商的状况究竟有哪些服务采购或外包形态，各种形态的服务采购的治理机制，即关键要素是什么？
2 服务采购和外包
2.1 服务外包的定义与特点
关于服务外包与采购的定义，近年来很多机构和学者也给出了不同的解释，根据毕博管理咨询公司 (BearingPoint) 的定义，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式［2］。Li和 Choi［3］认为服务外包或采购是替代内部服务职能而运用外部机构执行一项或多项服务活动的过程，而这一过程不同于制造外包活动。
van der Valk等［4］也认为服务采购和外包是一种互动式的知识和要素的交换过程，这一过程与产品服务具有很大的差异。
服务采购或外包与制造采购和外包的差异来源于服务的四个特点，即服务的无形性、同时性、异质性和可消失性［5,6］。服务的无形性使得买方很难对采购进行确实的核查，这就需要服务供应商帮助客户建构服务的参考框架和维度；而服务的同时性是指服务的提供者和购买者是在互动的过程中产生和消费服务要素，作为服务的外包方往往发挥了双重角色，即客户既是服务的消费者也是服务的协同创造者；此外由于服务过程涉及到基于人力资本的知识、技能和诀窍的交换，因此从本质上讲服务要素本身是变动的和异质的［7］；最后，由于服务很难存贮，我们需要注重服务的恢复流程以弥补不精确的预测和规划。正是因为上述特点，Li和Choi［3］认为服务外包与制造外包的结构安排是有差异的，在制造外包中服务的购买者有效地控制着与供应商和客户之间的互动，三者之间的关系是一种线性关系，而在服务外包中呈现出三角互动的关系，因此也更为复杂。此外，也有学者强调服务外包中知识管理的重要性［8］，在服务供应商和外包方高度的协调和互动过程中，更关注于知识的传递，以及持续改善与服务供应商之间的整合机制，并鼓励分享和创造知识［9］。
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