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美国运通的以人为本

来源:用户上传      作者: 纽约飘雪

  163年前,美国运通公司从运输业起家之时起,即把自己定位于服务业。当时,公司业务涵盖了各类货物、货币运输,基本垄断了那个时代的快递业务。到1882年,公司成立30多年后,才拓展了它的第一个金融产品——汇票。
  1891年,为了给跨国旅行者提供更为便捷且安全的支付方式,公司发行了第一张旅行支票。这张旅行支票业务的开展起因于当时公司总裁J.C.Fargo的一次欧洲行。那次欧洲行让J.C.Fargo很是恼火。当年,信用证是唯一的跨国支付手段,却不是随处可用,只有在少数大城市才能兑换现金使用。因此,带信用证上路的J.C.Fargo,虽然是堂堂美国运通公司总裁,却在欧洲行中不时陷入现金不足的窘境。于是,欧洲回来后,J.C.Fargo发话说,信用证对于旅行者来说太不方便了,美国运通一定要推出一个比信用证便捷的跨国支付产品,这个决定促成了旅行支票的推出,也从此奠定了美国运通作为一家国际化公司的地位。
  “客户服务公司”
  在美国运通的历史上,公司从产品设计到客户服务都是以人为主导,一切以如何能为人们最大程度上提供方便为宗旨。虽然,业界都认定美国运通为金融公司,而美国运通却始终把自己定位为客户服务公司。顾客的利益对于美国运通来说永远都是排第一位的。
  2009年在波士顿发生过一个小故事。Damian Bazadona和他怀孕7个月的妻子正悠闲地在波士顿休假,却没料到肚子里的宝宝迫不及待地也要出来看看波士顿的风光。早产两个月的小宝宝在Tufts医疗中心的NCU住了几天后被告知要转回他们位于新泽西家附近的医院。保险公司认为不需要专门安排小婴儿的特殊安全转移,而拒绝支付这部分费用。就在Damian夫妇一筹莫展的时候,Tufts医疗中心的主治医师知道Damian有美国运通卡,于是建议Damian夫妇给美国运通打电话请求紧急援助。
  在美国运通人性化服务的支持下,Damian打完电话的48小时内,小宝宝的特别安全转移措施就全部到位,而且美国运通支付了所有的费用。Damian事后在网上写下他的经历,并称:“我清楚地记得客服对我说的话。当我叙述完整件事,并询问美国运通是否有可能支付这部分费用时,客服毫不犹豫地说‘当然,这是应该的。’”
  不仅对待顾客如此,美国运通对待小型商户也是一样。公司不单单只是和小型商户建立普通的信用卡业务关系,而是额外花时间精力为小型商户提供业务咨询,以帮助他们更好地发展业务。也正是因为这一种业界的“不寻常”,而对于美国运通来说又是再自然不过的客户服务,美国运通已经连续多年在信用卡业顾客满意度排名第一,六次获得J.D.Power奖。
  以人为本的内部文化
  美国运通以人为本,超级人性化的服务不仅仅体现在对待顾客上,更是早已融入到整个公司的内部文化中。一切以方便员工为指导。公司内部设有医务室,免费为员工治疗一些身体上的小毛病。年度体检也可以在医务室免费做,而无论是否购买了医疗保险。家庭医生或者专科医生开了验血单,员工都不需要去医院或实验室抽血,直接在公司抽了,验血结果会送到医生那里,一切都是以方便员工为考虑。
  不仅是为员工的生活上提供便捷,公司以员工利益为主的另一个方面还体现在真正为员工的职业规划服务。虽然绝大多数公司都会声称鼓励员工探索新的领域,而真能做到不多,可美国运通的确是真正为员工多元化技能发展铺平道路的公司之一。
  在美国运通,经常能听到员工之间互相聊天:“你在哪些部门工作过?”,通常的回答都会是两个以上的部门。有些在公司时间久的员工在五六个部门工作过都是寻常事。一般而言,当某位员工在一个部门工作两年左右,老板会主动开始和员工聊起下一步职业规划,听取员工的意向并提供建议和帮助,比如根据员工的专长和兴趣推荐一些适合的部门。若有人在同一个职位上比较久,比如四五年,既没有换部门也没有调整职务,老板们常会提醒是不是要考虑拓展一下业务范围,去其他组学些新的东西为以后的职业发展作打算。
  因为有了这样一种理解、包容、鼓励、探索的公司文化,很少有人在内部工作转移的时候需要“欺上瞒下”,通常都是开放式的沟通,参考多方面的意见来确保新的工作的确是适合自己的。
  回馈社会
  如果说关注顾客利益及员工利益在很大程度上都是为公司运营服务的,那么公司对于各个社区的维护则是真正无私的。公司一直致力于各项公益慈善活动。每年,公司都发起倡议,很多员工都会参加“大哥哥大姐姐”组织,和当地贫困地区的孩子建立一对一的互动关系,和他/她们聊天,带他/她们一起活动等,为孩子们提供情感上的支持。
  另外,公司和当地一些中学、大学合作,为学生们提供职业咨询,组织学生到公司参观学习。员工们会在当天和一位学生组对,无论是工作还是开会,到哪儿都带着“小影子”,以便让学生亲身经历、感受一下真正的工作环境和状态。
  公司各部门基本上每年都有几天集体活动日。而这些集体活动日几乎全都被用在了志愿者服务上。有些会去Food Bank帮忙分装要分发给穷人的食品及日用品。有的会去社区厨房帮忙把午饭递送到贫苦人家。有的则参与“阳光计划”(Project Sunshine),从项目组领回给住院的重症儿童的大量散装玩具进行包装,以给在医院治疗的孩子们一份快乐,帮助他/她们暂时遗忘病症的折磨。
  公司每年的一项重要活动——“集体捐助”通常持续1~2个月。在这段时间里,公司各部门之间会竞争,出资举办各种大中小型活动、派对,设立包括最新款Ipad之类的各类奖励、奖品,以吸引员工捐款。员工每捐款1美元,公司也同样捐款1美元。每年“集体捐助”的捐款总额都有好几百万美元。
  美国运通对于社会回报的各项公益活动从不间断,数不胜数。每一位参与者都能真心感受到那种给予的快乐。正是这样的一种奉献、施予、帮助、服务的公司文化,使得美国运通从内而外,由衷地为员工、为顾客服务。
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