中国零售业电子商务发展状况
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作者: 黄俊惠子
改革开放后，我国的零售业取得了较快的发展，目前各种业态已经日趋成熟，基本完成了国外零售百余年演变与发展的大部分进程，特别是随着外资的进入以及国外先进零售业态的影响，我国的超级市场、便利店、购物中心、连锁店、仓储式商店等业态发展迅速，和传统的百货业一起，使国内零售业呈现出“百花齐放”的局面。但是，我国零售业的市场集中度还不高，市场竞争主体仍以大量规模相近的中小零售商为主。由于现有零售企业之间激烈的竞争、替代服务的大量涌现以及外来进入者的严重威胁，中国零售企业之间的竞争已发展到“过渡”状态，整个零售业的资产收益率低于社会平均水平，并呈下降趋势，不能不令人忧虑。近几年来，电子商务的快速发展带动了零售业与因特网的“联姻”，不但在零售企业之间互相通过企业内联网进行连锁经营，或者通过外联网整合供应链，而且部分零售企业已通过因特网开展B2C的经营活动。可以看出，传统的经营方式、竞争格局都将随着零售业电子商务的发展发生很大的变化，在一定程度上会引发一场零售业的革命。
我国的零售业正经历着深刻的变革，特别是随着我国零售市场的对外开放，一些在国际上流行的新型零售业态传入我国后迅速得到普及和发展。但是也应该看到，我国的零售业尚处于初期成长阶段，有待于进一步规范与完善。成本居高不下、效率低下、管理松散、物流滞后等均成为制约我国零售行业发展的“瓶颈”。同时，对中国零售企业来说，各自的定位也是一个重要的问题，特别是面对着日益成熟的、具有高度松散性和流动性的消费群体，消费内容的多元化、需求层次的复杂化和购买行为的理性化，都需要零售企业树立科学、整体的营销观念，研究自己的消费者，真正让消费者成为企业营销活动的中心。
入世后，国际零售业巨头无疑会对我国零售业市场造成巨大的冲击，民族零售业的市场份额将被分割，其绝对利润和相对利润都将进一步下降，甚至出现从“微利”到“负利”的转变，在这种情况下，一些零售企业关门倒闭或破产重组就不可避免。当然，WTO的双刃剑在带来挑战的同时，也给中国零售业带来巨大的市场机遇。有专家预测，在扩大中国商品出口业务的同时，大量国外价廉质优商品将进入中国消费品市场，会极大地补充、丰富商品市场的供应，对拉动国内需求将会起到积极的作用。同时，还将促进企业的竞争实力。
我国零售业要如何面对入世带来的机遇和挑战呢？
零售业从产生到现在先后经过了8次革命：百货商店、一价商店、连锁商店、超级市场、购物中心、自动售货机、步行商业街、多媒体售货包括邮购、网上商店等。零售业用了150年的时间形成了20多种业态，我国在90年代形成了综合性的零售革命。零售业的革命表明零售业必须进行连锁化发展，但发展的前提是业态转型。在综合性的零售革命中，百货商店的优势逐渐丧失，所以开始了专业化的发展，这是世界百货商店的发展趋势。但这种连锁化发展又不是局部的，从世界上来说其范围越来越大，对于入世后的中国更是如此，所以中国将面临着连锁化发展的大环境。
既然面对的是大范围的连锁，传统的经营模式已经不能套在这上面了，那要怎么实现这种业态经营呢？
首先，充分利用信息技术，提高企业经营管理水平。我国零售企业长期来一直被看作劳动密集型企业，忽视了信息技术的应用和经营管理水平的提高，导致企业的竞争力低下。零售业的业态转型与电子商务的发展几乎同时进行，电子商务的发展促使了企业充分利用信息技术，提高经营管理水平，以增强企业的竞争力。比如采用电子商务方式进行集中采购管理，必然会提高采购环节的透明度，降低采购成本，更可以管理商品的库存，链接商品的销售线和生产线，实现了销售商和生产商对商品的管理，提高利润等。
其次，充分利用客户关系管理，提高顾客满意度。无论是传统零售企业开展电子商务业务，还是纯网络型零售企业的网上经营，都要面对千千万万的客户，要让他们满意并成为忠诚的客户，就必须实施客户关系管理。客户关系管理在零售企业的全面应用，将会对零售企业的决策支持和智能分析提供重要的依据，可以有效分析企业市场活动的回报，挖掘企业产品的市场卖点，确定企业的主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好的个性化服务，最大限度地提高他们对企业的忠诚度。市场范围的扩大，还要求企业把以消费者为中心的观念转变为以消费者和竞争者为中心的观念。同样的，客户管理系统可以实现这项工作。
电子零售制胜的四个步骤：
一是建立制胜品牌：
1.电子零售商需要新品牌；
2.保护自己的品牌；
3.实行实时营销；
4.利用各个层次的互练网促销。
二是为互联网商店做好充分准备
1.环境是关键；
2.决定选择合适的网站类型；
3.让顾客对你感兴趣；
4.使购物更简便；
5.轻松购物和用户友好；
6.检查网站的设计。
三是建立个性化的顾客关系
1.赢得顾客对网站真正的忠诚已变得越来越重要，同时也越来越困难。
2.建立个性化顾客关系的四个步骤：
（1）逐渐了解和理解顾客；
（2）与每个顾客单独交往；
（3）让顾客自己构建购物体验；
（4）促进顾客社区的发展
四是顾客为中心的业务流程
1.顾客订单制造产品会彻底变革产业活动链。
2.创建新的业务流程。
3.充分利用外包及合作伙伴。
4.在线应用服务。
中国电子商务的发展虽然刚刚起步，并且面临着体制、规范、基础设施和技术等诸方面的问题，但电子商务在中国已经迈出了可喜的步。电子商务的确是一个有着巨大生命力的新生事物，通过Internet这条全球信息高速公路，它能使企业的管理内核变小、经营外延扩大。在减少企业运行成本、提高企业运营效率的同时，极大地扩大企业的市场覆盖面、增加企业的赢利机会。电子商务为零售业，为中国带来了更多的精彩。
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