医改政策导向下构建和谐医患关系的思考
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作者: 于红典
摘要：随着医患关系的日趋紧张，特别是暴力伤医事件的频发，对医务工作者的工作积极性带来极其严重的负面影响，进而影响了医患之间的信任和医疗服务的质量，因此，构建和谐的医患关系成为全社会关注的焦点。本文在分析十八大以来重要医疗政策的基础上，从医院自身的管理理念及方法入手，提出了构建和谐医患关系的各项措施。
关键词：医改 医患关系 医疗服务
随着社会的发展，社会公众及患者的维权意识不断增强，对医疗服务的要求也越来越高；而医院的公益性质逐渐被淡化，部分医务工作者服务意识淡漠，导致医患关系不断恶化，医患信任危机明显加剧。尤其是近两年来，医患间的恶性案件频发，对医患关系造成了恶劣影响。医患关系紧张的现实迫使双方在诊疗过程中想方设法保护自己的权益，这无疑将会严重损害医患双方的利益，影响医疗事业的健康发展及社会的和谐稳定。因此，本文从医院的自身建设入手，主张通过医院管理观念与行为的由内到外的变革，以期为缓解当前紧张的医患关系提供新的思路和方向。
一、国家医改政策及其影响分析
（一）全民医疗保障体系加快建设
2009年4月6日，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式发布，提出建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、商品供应保障体系，形成四位一体的覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
目前，我国基本建成了全民基本医保体系。其中，2011年底覆盖人口已超过13亿，参保率稳定在95%以上，大病医保范围已覆盖20余个病种；2015年又实施了重特大疾病保障和救助机制、公共卫生事件应急和重大疾病防控机制；2016年将推进整合城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗两项制度，建立统一的城乡居民基本医疗保险制度。因此，“十三五”期间，随着全民医疗保障体系的覆盖范围和支付比例的进一步提升，城乡居民健康需求将得到进一步释放，成为医院持续发展的良好机遇。
（二）分级诊疗制度的落实
目前，分级诊疗制度落实已成为医改的重要措施，具体推进遵照“小病不出县、大病不出市、疑难重症到大型综合性医院”的基本思路，这将在三个方面对医院发展造成一定程度的影响：一是在政府大力扶持和支持下，基层医疗机构软硬件将在短期内有较明显的改善，特别是对常见病、多发病的吸纳处置能力更强；二是医疗联合体作为推行分级诊疗的重要手段，对急危重症患者的流向将会产生影响，极大地加剧大型医院对基层医疗机构合作关系的争夺；三是通过医保报销比例调控、转诊病种及指标限制等协调政策影响病人上转。因此分级诊疗的实施将对病人现有的就诊流程产生明显的导向作用，特别是对多发病、常见病的病源分布造成直接冲击。
（三）公立医院改革的持续推进
2015年4月1日，中央全面深化改革领导小组第十一次会议审议通过了《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》，据此，“十三五”期间，医院将在公立医院管理体制、公立医院运行机制、人事薪酬制度、医药服务价格、医保支付制度等方面受到深刻影响。一是随着取消医院行政级别、落实法人治理结构、医院补偿机制改革（包括药品零加成、三级医院服务价格提升）、医护人员多点执业，市场对医院的调节引导作用将进一步增强，这将对医院的现代化管理水平、市场竞争能力提出更高要求；另一方面，政府正加大对大型公立医院规模扩张的限制，逐步减少按项目服务的医保支付方式，内涵发展将成为大型医院发展的唯一选择。
（四）人口政策对医院发展导向的影响
目前，我国人口结构已呈现新的发展趋势。一是老龄化进程与家庭小型化、空巢化相伴随，老年医疗、康复、老年护理等医疗服务的薄弱环节将更为凸显；二是二孩政策实施，新增出生人口将进一步明显增加，妇产、儿童、生殖健康等相关医疗保健服务的供需矛盾将更加突出，对医疗卫生机构在内的公共资源造成压力。因此，老年医疗、老年医养一体化、康复、妇幼保健、生殖健康等学科领域极有可能成为未来医院品牌建设、经济增长和技术建设的重点方向，应未雨绸缪，及时加强相应学科的引导与支持是医院面临的必然选择。
（五）医疗服务费用控制与变动对医院发展的影响
随着医保覆盖范围和补偿比例的提升，医疗消费正由个人消费行为变为政府购买行为。为保证医保基金运行安全，医保支付制度将按照“按病种付费为主，按人头、服务单元等复合型付费方式，逐步减少按项目付费”的思路进行改革，且医保报销审核更加严格，实际支付逐步向基层倾斜。同时，随着药品耗材零加成政策的落实，三级医院收费标准将显著高于二级医院，更加提升了基层医院对常见病、多发病患者的吸引力。医疗服务价格及医保支付比例的挑战将对患者医疗消费行为产生巨大的导向作用，既增加了内部运行成本控制的压力，更对医院的病源产生明显影响。
（六）民营医院对医院发展的影响
党的十八大以来，政府进一步强化了对社会办医的支持。其中，《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》要求，对社会办医预留床位、预留诊疗科目和设备配置空间，放宽举办主体，加快办理审批手续，完善配套支持政策；同时，随着医师多点执业、事业单位养老改革等新政策的实施，社会资本进入医疗行业的政策壁垒逐渐消除，医疗行业对社会资本的吸引力进一步增强，民营医院将出现大发展。而民营医院普遍采用先进的管理理念和方式、注重人文关怀、服务方式灵活、营销手段丰富，这将会对公立医疗机构的未来发展产生较大的冲击。
二、强化医患关系的策略建议
医改政策对各级医院的发展指明了方向，对医疗服务公益性和服务患者的要求更高，这引导医院由规模发展向内涵发展转变、由粗放发展向精细发展转变，促使医院加强内部管理、提高运营效率、改善服务质量，对构建和谐医患关系具有重要意义。
（一）坚持把科学规划作为构建和谐医患关系的切入点 “实践发展永无止境，解放思想永无止境”。党的十八大精神告诉我们，推动医院发展必须坚持以科学的理论为指导、以创新的精神为动力、以实事求是的态度为保障。当前正值“十三五”规划编制和开始执行的关键时期，要坚持以医院的社会公益性质为根本，明确医院的使命、愿景和价值观，运用科学的方法和工具开展环境条件分析、市场分析、医院经营状况分析；在准确把握医院的优势、劣势、机会和威胁的基础上，确定合理的发展战略和战略目标，把具体行动方针与人民群众的健康需求相匹配，使规划成为构建和谐医患关系的纲领。
（二）强化患者服务需求和要求识别
清晰定位医院的目标服务人群是提高服务质量的基础，不了解患者需求则谈不上满足患者需求。因此，在构建医患关系的过程中，我们首先要细分医院的服务人群，在服务人群细分的基础上，开展患者满意度维度分析和患者满意度影响因素的调查研究，以患者的期望作为改进标准，把患者的需求融入服务流程的各个环节，真正落实“以患者为中心”的服务理念。
（三）注重服务过程的科学设计
科学设计服务过程才能最大限度地减少过程的复杂性，尽力消除可能因人员疏忽造成的差错，最终实现“零缺陷”的目标，进而提升群众对医疗服务结果的满意度。因此，医院在构建和谐医患关系过程中，应当立足患者的期望和国家医改政策的要求，对现有服务标准、工作流程进行认真剖析，根据医疗服务的规律进行精炼和优化；进一步确定各服务环节的具体要求，做好宣传教育，做到员工服务有依据；还要公示各服务环节的具体承诺，做到患者评议有标准。
（四）抓好服务过程的全程控制
医疗服务的提供发生在患者与员工互动的过程中，患者和员工最能感受到服务过程中存在的各种问题。这就要求我们建立激励员工发现并及时解决问题的机制，特别注重提高一线员工的自我控制能力，尽可能使问题在发生之初就能得到快速解决；同时，要有效发挥职能部门的监督检查作用，做好关键过程、人员和要素的即时监控，对出现的问题立即响应、快速解决。要加强对各种信息的收集与分析，采用前瞻性的质量控制方法预测服务质量的变化趋势，以便及早进行干预，防范问题的发生。
（五）坚持服务过程的持续改进
“群众的意见就是我们的镜子”。医院要总结经验，继续发挥群众满意度评议、患者满意度调查、院长接待日、院长信箱和患者投诉等群众监督机制的作用；更要进一步开阔视野，对比我们与行业一流的医院各项运行指标和具体做法的差异，研究行业内外服务群众的最优措施，明确服务中的差距和不足，以差距为动力、以不足促改进，通过不断总结经验教训，快速提高服务群众的能力和水平。
（六）坚持以队伍建设作为服务质量提升的着力点
“人才资源是第一资源”。党的人才观要求我们，必须把员工的能力和素质作为提升服务绩效的重要推手、作为医院持续发展的核心竞争力。一是以队伍壮大为基础拓展服务范围，从保障人民群众健康水平的需求出发，按照“服务百姓健康行动”、“三个加强”的要求，进一步做好不同职称、不同学历结构人才的引进与培养，特别是高层次人才严重缺乏，从人才总量提升和结构调整两个方面着手，提高医院的人才队伍整体素质。二是以素质能力建设为手段提升服务内涵，必须立足医院发展的关键需要，持续开展各职级人员的系统化培训，构建员工知识共享机制，通过能力素质的提升带动服务质量的提高；同时，要持续开展员工认可计划，加快以患者满意为导向的绩效考核体系建设，实施员工满意度定期分析评估行动，通过关怀激发员工的服务热情。
服务百姓是医院的职责，健康群众是医院的目的，医患关系的好坏是医疗满意的重要体现。我们必须以国家医改政策为导向，突出体现患者中心地位和员工的主体地位，通过管理理念、方法和具体工作手段的革新，把群众的服务要求转化为医务工作者的自觉行为，营造良好的服务文化，使医疗质量和医患关系都迈上新台除。
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