图书馆微博的功能优势与角色定位
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作者: 黄梅林
[摘要]随着微博的普及，图书馆开始尝试利用微博的强大传播功能和社交功能开展信息服务。图书馆微博充当了图书馆的宣传者、信息咨询者、用户调研者和公关协调者的角色，已成为用户交流的一大平台。
[关键词]图书馆；微博；功能优势；角色定位
1引言
2009年杭州图书馆向公众承诺：面对所有读者免费开放，哪怕是乞丐和拾荒者。有人认为允许乞丐和拾荒者进馆是对其他读者的不尊重，馆长回答：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开”。2011年初，这则旧闻被发在微博上，立刻被转发15 000多次，评论达3 873条之多，馆长褚树青成为网上万人关注的焦点，他的“平民图书馆，市民大书房”的办馆理念温暖了许多普通人的心。无独有偶，2012年10月8日，有用户在首都图书馆微博上评论该馆让普通市民随便出入有失“庄严厚重感”，馆方回复：“我们希望我们的图书馆平易、亲近，真正进入人们的生活”，充分体现了首都图书馆的亲民情怀。
近两年来，图书馆微博正凭借着丰富的信息、热情的服务、俏皮的网络语言、温馨的小提示悄然改变着图书馆和馆员在人们脑海中的刻板印象，图书馆正努力尝试通过微博这个新型窗口逐步树立亲和、高效的服务形象。
本文运用比较的方法，揭示图书馆微博的功能优势，对微博在图书馆工作中的角色作用进行深入探讨，旨在加深人们对图书馆微博的认识，从而更好地利用它。
2微博的特点与图书馆微博的应用现状
微博，即微博客（microblog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、信息传播、信息获取的平台，用户可以通过Web、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，实现即时分享。[1]
微博的特点：1）草根性：微博开通的多种API（应用程序的调用接口）使用户可以通过手机、电脑等设备即时发布信息。由于所编辑的内容短小，微博用户无需具备较高的文字处理能力，这适合各文化层次、社会阶层的群体发表言论。2）原创性和时效性：用户常常利用微博发送个人消息和表达心情，体现了个人原创性。用户还可在事发现场对事件过程进行同步播报，实现了新闻的时效性。3）自主选择性：用户可以自由选择或取消对某类用户的“关注”，并可对所关注的用户按其所贴的标签进行分类。4）便捷性和广泛性：用户通过网络可在任何时间、任何地点发布信息，并随着粉丝数量的增多，信息的传播范围也会扩大。
图书馆微博是图书馆在各大微博官方网站所注册的微博，主要用来发布图书馆公告，介绍新增信息资源，开展信息导航，与用户进行实时互动交流等，是图书馆对外宣传服务、开展信息咨询的新型工具。据调查，目前经认证的图书馆微博主要集中于新浪、腾讯两大平台，其中以新浪为主要阵地。图书馆微博多在2011年开通，仅在这一年就新增图书馆微博113个，占总数的83.7%；全国135个图书馆微博中，平均拥有“粉丝”（腾讯微博称呼“听众”）2 306人，平均发布微博450条；“粉丝”数量过万的有北京市东城区图书馆（27 389人）、新疆图书馆（18 252人）、杭州图书馆（13 352人）和清华大学图书馆（12 962人）。[2]
3图书馆微博的功能优势
近几年，国内许多图书馆（主要是高校图书馆）陆续开通了QQ、MSN、CALIS虚拟参考咨询系统等实时在线信息服务，微博被视为图书馆开展实时在线服务的又一“新贵”工具。微博与这些IM（即时通讯）工具相同之处在于都开展了实时在线交流，并且都不受时间和空间的限制，但比较起来，微博在传播和交流信息方面更显示出强大的功能优势。
3.1 图书馆微博与QQ、MSN比较
首先，图书馆微博在传播公开信息方面功能超过QQ、MSN。利用QQ、MSN发布一则公共信息，必须要经对方允许“加好友”“加群”的情况下才能进行，传播速度和范围极为有限。而利用微博发布的任何公开信息，不仅全体“粉丝”（“听众”）均能接收，而且网上用户也可随时翻阅查询。
其次，图书馆微博在信息分类方面具有独特功能。图书馆通过QQ、MSN只能与用户进行个别咨询服务，一些可以公开并具有普遍性的问题解答很难予以保留和推广。图书馆微博却可以利用“#'话题'#”将相关咨询内容进行分类聚合，引起关注，方便查询。
此外，图书馆微博在了解用户信息需求、搜集用户意见方面也具有较大优势。由于QQ、MSN是“一对一”或“一对多”的交流，图书馆很难就同一问题广泛搜集用户意见，也不方便察看用户的信息动态。图书馆微博则可通过监测用户“转播”“评论”“收藏”“分享”等状态信息，及时了解用户的信息需求。
3.2 图书馆微博与CALIS虚拟参考咨询系统比较
CALIS虚拟参考咨询系统简称CVRS，它是国内高校联合虚拟参考咨询平台，以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建的目的。在这个系统中，对于图书馆常规性的问题，用户可以查询系统设置的FAQ，对于学科知识性的问题，用户可以通过“实时咨询”向在线馆员进行咨询；如果系统显示馆员不在线，用户则可通过“表单咨询”方式进行，馆员随时将解答的信息通过e-mail发送给用户。而那些在馆员能力范围内无法解答的问题则可发送至“网络征答区”寻求网友解答，或者推荐给在线专家进行解答。[3]
尽管CALIS虚拟参考咨询系统的咨询功能强大而完备，但是对于一般性问题的咨询和解答，图书馆微博则更显灵活、方便和高效。首先，图书馆微博登录便捷，适用的用户范围更广。用户可随时随地登录图书馆微博，寻求咨询服务。如果用户利用CALIS虚拟参考咨询系统，则必须首先登录图书馆网站方能进入系统，并且这个系统的用户仅限于高校的在校师生。其次，图书馆微博咨询的操作简单易行，既可通过“留言”提问，也可通过“对话”或直接@馆员与其交流；而CALIS虚拟参考咨询系统的工作流程复杂繁琐，其服务系统的运行更多地依赖于一支庞大的高素质咨询团队，由于系统尚处于试运行阶段，所以这样一支团队的建设和完善还需要相当长的时间。 事实上，一些大学图书馆早已认识到微博在咨询服务方面的优势，已将微博纳入CALIS虚拟参考咨询系统。2012年9月22日，清华大学的“微博咨询”正式被添加至图书馆虚拟参考咨询平台，这标志着微博咨询成为继表单咨询、实时咨询、电话咨询和当面咨询之后的第五种咨询方式。[4]
4图书馆微博所充当的角色
4.1 宣传者
由于图书馆微博内容限制于短短的140字，它通常以简短广告的形式出现，最适宜预告活动、推送服务、介绍书籍、传递书讯等，从而成为传播图书信息的使者和宣传服务的窗口，为图书馆承担着宣传者的角色，肩负多重宣传任务。
首先，微博能宣传图书馆形象。著名企业一般都十分重视自身形象的宣传，常常通过投资制作文字、图片、手册、影像等主动介绍其企业文化、企业规模、主营业务及产品，以提高企业知名度。作为服务于公众的图书馆，也需要宣传和提升自身形象，以吸引广大群众。杭州图书馆在微博中播发形象宣传片“图书馆——开放的大学”，用充满诗意的画面和解说词，宣传办馆理念、介绍馆藏资源以及各种读者活动，达到了很好的宣传效果，这个视频还被分享到QQ空间、新浪、腾讯微博和人人网上，传播范围很广。又如，清华大学图书馆的宣传片“爱上图书馆”、首都图书馆的宣传片“新首图，新服务”等也都很好地展示了各自独特的图书馆新形象。
其次，微博还能宣传图书馆活动、资源和服务。图书馆微博的宣传目的就是要让用户无需离开自己的工作、娱乐环境，就可以随时随地、高效、及时、准确地获取图书馆信息。例如，杭州图书馆的腾讯微博发表较多的主题信息有“#活动预告#”“#好书推荐#”，[5]新疆图书馆发表较多的有“#新书推荐#”“#昆仑讲坛#”。[6]
另外，为了充分发挥图书馆传承文化的功能，许多公共图书馆微博还大力宣传和推广当地特色文化信息资源。例如，新疆图书馆腾讯微博专门开设了“#地方文献推荐#”“#诗词中的新疆#”“#地名中的新疆#”等地域主题栏目，多角度地宣传了新疆地域文化和历史。[6]又如，杭州图书馆推出的“生活品质之城”摄影图片展生动形象地展示了历史文化名城杭州的人文风貌。
要想增强图书馆的宣传力度，图书馆微博必须注重培养和发展自己的“粉丝”队伍。微博对用户产生吸引力固然要靠较高的信息服务水平，但从长远来看，微博内容质量的好坏和更新频率的高低更为重要。
4.2 信息咨询者
通过微博咨询的问题主要集中于三个方面：其一，关于使用图书馆方面的问题。这类问题的80%，用户皆可通过FAQ浏览找到答案，因此可将FAQ直接链接于微博显要位置，以方便用户查询。其二，关于学科类信息检索问题。对于这类学科专业性强且一般咨询人员无法作答的问题，可在微博上提供在线学科馆员的联系方式，由用户自行联系。如果没有在线学科馆员，咨询人员也可提供学术资源网址的链接，让用户自己查询。其三，关于图书馆活动公告的问题。对于这类问题，咨询人员一般可直接予以答复，如果用户要了解具体实施细则，可提供文件所在网址的链接。
为了提高微博咨询的专业水平和工作效率，微博咨询员必须培养四种职业素养。一是信息意识。咨询者必须熟悉各种馆藏资源及应用状况，及时掌握馆内新增资源以及馆内活动信息。二是团队协作意识。咨询员要熟知各学科馆员的联系方式，了解合作图书馆的馆藏资源，掌握馆际互借的具体操作流程。三是信息处理能力。咨询员要能对各种形式的信息资源进行识别、选择、检索、分析、整合、评价，提供给用户优质的信息资源。四是人际沟通能力。咨询员既要善于和咨询团队内部人员协作交流，又要善于和用户进行有效沟通，向用户提供准确、高效的信息服务。
4.3 用户调研者
普通微博用户的动机主要是抒发个人情绪，记录和展现自我，期待互动，拓展人脉，获取新知和乐趣。图书馆微博用户的动机则更着重于“获取新知和乐趣”和“期待互动”，图书馆微博是广大用户发表意见、提供建议的平台，图书馆可以充分利用这一平台对用户开展各种调查。
4.3.1 书籍推荐调查。图书馆可在微博中发起“好书推荐”话题，向用户征求他们所推崇的好书及理由，经综合考量后，图书馆向用户提供一个可供参考的“推荐书目”。此外，图书馆也可向用户预先提供一个候选书目，请用户参与投票，按照得票的数量列出“书目排行榜”，供用户和图书采购者参考。
4.3.2 数字资源库的使用调查。为了了解图书馆所提供的数字资源是否符合用户需求，图书馆可以在微博上发起“数字资源满意度调查”话题，用简单的话语介绍调查目的，请用户在“评论”栏进行回答。
4.3.3 针对图书馆服务的意见调查。在微博上向用户提供相关问卷调查表的网址链接，让用户作详细回答。如北京师范大学图书馆在准备《CNKI数据库检索与利用》讲座前，先制作网络调查问卷，通过私信方式邀请校内粉丝作答，了解用户急需解决的相关问题，并针对问题及时调整讲座内容和方案，使讲座更加符合用户的需要。[7]
4.4 公关协调者
公共关系是指组织机构为树立良好形象、获得他人对自身的认识、理解与支持，通过开展系列公共活动与周围组织或公众所建立的一种社会关系。公关协调者，就是在公关工作中起到沟通信息、消除隔阂以达成共识作用的人或机构。微博兼具大众传播与人际传播的功能，因此，它在协调各种公共关系中也能发挥重要作用。
4.4.1 协调图书馆与用户的关系。图书馆与用户的关系是图书馆最主要的关系。为了协调二者关系，图书馆应主要从两个方面着手：首先，图书馆可向用户发送略带情感色彩的微博，以培养和增进与用户之间的感情。如陕西榆林神木图书馆利用周末和节假日向用户发布温馨问候类的微博，唐山市丰南区图书馆经常给用户发送各种学科知识、生活常识、名言警句等。其次，当遇到来自读者的负面信息和情绪时，图书馆可在第一时间通过微博进行解释、安抚与沟通。2012年8月28日，首都图书馆部分年轻读者就老年人长时间占据电脑上网一事，在微博上表示强烈不满，馆员立刻发送微博劝说，并疏导这些年轻读者去馆内另一区域使用馆内自建和购买的数据库，以解他们当时之需，从而及时平息了这场风波，与此同时，在微博上，图书馆也收获了许多用户提出的改进办法。
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