ISO9000族质量管理标准在远程教育领域的适用性探讨
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作者: 杨晓英
摘要：本文从远程教育的特点、质量监控要求及与ISO9000族标准相关概念的对应关系的理论层面，国内外引入ISO9000族标准的实践层面，远程教育领域引入ISO9000族质量管理标准的效果分析三方面探讨了ISO9000族质量管理标准应用于远程教育领域的适用性。
关键词：ISO9000；质量管理；远程教育
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）09-0041-02
一、远程教育质量管理与ISO9000族质量管理标准
远程教育随着科技的进步以及社会需求得以迅猛发展，它以其独特的优势成为我国教育大众化、终身教育体系的中坚力量。但在远程教育的高速发展过程中，其质量问题也成为远程教育领域内广受关注的焦点问题。质量是现代远程教育生存的根本，是远程教育健康发展的关键。因此，建立一套“有章可循、有法可依”的质量管理标准是保证现代远程教育质量的必然选择。我国学者祝智庭教授认为远程教育质量是远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。由于远程教育既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于远程教育自身的质量体系文件。同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育质量管理体系文件做出相应的调整。ISO9000族质量管理标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准，用于满足顾客要求，提供高质量产品，进而提高顾客满意度的一种国际标准指南。该标准遵循管理科学的基本原则，以自我完善持续改进的思想，明确了有关影响服务质量因素的管理与控制要求，并且作为质量管理的通用标准，具有广泛的适用性。目前，ISO9000标准已被多个国家和地区采用。在我国，ISO9000标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、金融房地产、航空航天、信息技术、科技服务、教育、卫生保健、公共行政管理与社会公益事业等39类行业。[1]可见，ISO9000族质量管理标准适用于很多行业和领域，包括远程教育领域。ISO9000族质量管理标准其核心理念就是八项质量管理原则，它高度概括了质量管理最基本最通用的一般性规律。这八项原则就是：以顾客为关注焦点；领导作用；基于事实的决策方法；过程管理；系统管理；与供方互利的关系；持续改进；全员参与。[1]
二、远程教育领域引入ISO9000族质量管理标准的适用性分析
1.理论层面。远程教育的特点、质量监控要求及两者相对应的基本概念印证了ISO9000族质量管理标准引入远程教育领域的适用性。（1）远程教育的自身特点决定了引入ISO9000族质量管理标准的适用性，远程教育是教师和学生处于时空分离状态的一种教学模式，它具有学习行为自主化、教学形式修改化、教学管理自动化的特点。根据WTO的表述，教育业属于服务行业，毫无争议，远程教育当属服务行业。它为学习者长期提供各种个性化、自主化和定制化的教育服务。在此种情形下，制订网络教育服务质量保障标准，对网络教育机构提高网络教育服务质量水平，不断满足学习者服务需求将更加具有现实意义。远程教育的“产品”属于“准公共产品”范畴，兼有企业和教育的双重属性。同时，远程教育机构又具有多重结构的特点，包括各系部、学术与行政部以及第三方服务机构或学习中心。因此远程教育机构具有应用ISO9000标准的优势，ISO9000标准的实施可以使远程教育机构形成一个协调的系统。（2）远程教育质量监控提出相应要求，随着普通高等教育评估工作的有序开展，远程教育评估体系也日趋完善，并逐步走向专业化、综合化、多元化、扩大化，这些评估指标都指向远程教育质量。因此，要持续改进远程教育质量，就必须考虑远程教育质量管理体系的多样性和避免用统一的尺度来衡量远程教育质量。ISO9000族质量管理标准的基于事实的决策以及持续改进的理念正符合提高远程教育质量的需要。（3）远程教育机构与ISO9000族标准相关概念的对应关系。产品，在远程教育领域中，相对于学生顾客的产品即教育教学服务，也称之为“教育服务产品”，相对于社会、单位顾客的产品则是“学生产品”。这种双重产品性质构成了远程教育的“复合产品”形态。顾客，在远程教育领域，其直接顾客是学生，间接顾客是企事业单位、社会以及学生家庭。学生既是教育的产品，又是教育服务的顾客。质量，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。在企业中，产品质量就是产品的适用性。在远程教育领域，质量即是一组固有特性满足要求的程度，即是人才需求的契合度，它是随着顾客需求的变化而变化的。顾客满意度是服务质量的重要标尺。[2]两者的质量内涵是一致的。
2.实践层面。近年来，世界各国掀起贯彻ISO9000质量管理体系标准热潮，该标准被广泛运用于各行各业，教育行业的应用也逐年增加。目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达600多所，国外包括哈佛、剑桥、牛津等世界著名大学，在国内也有北京大学、北京师范大学、山东济南大学、重庆渝西学院等相继通过认证。高校实施ISO9000质量管理体系为教育行业制定质量管理标准创造了条件。远程教育机构中，我国北医网院2001年3月开始导入ISO9000族标准，于2002年3月28日成功通过ISO9000质量管理体系认证。通过ISO9000族质量管理标准认证的还有东北财经大学网络学院、人民大学网络学院等。实践证明，ISO9000族标准在远程教育领域的应用让远程教育机构服务更自觉化，决策更科学化，工作更规范化，改进更制度化，为提高远程教育质量奠定了坚实的基础。[3]
3.远程教育领域引入ISO9000族质量管理标准的效果分析。远程教育机构引入ISO9000族质量管理标准，可以用于规定远程教育能够为顾客提供的管理服务，并对提供的管理服务进行完整而精确的描述；可作为评价远程教育管理服务质量的依据；可作为编制管理过程、管理程序和质量控制规范的依据，并能准确清晰地规定每项管理服务特性，对每项管理服务特性规定相应的验收标准，所规定的验收标准应能够评价服务特性的基本特征，可采用相应的方法做可重复的评价和记录。同时，远程教育机构引入ISO9000族质量管理标准，帮助建立一套标准而完善的质量管理体系能够帮助远程教育机构树立全新的质量观，树立“以人为本”的管理理念，同时能够帮助远程教育机构建立对市场的快速反应机制，科学实施教学质量监控，从而提高其核心竞争力。
总之，远程教育领域应用ISO9000族质量管理标准是为了适应国际化大趋势的需要，是为远程教育服务质量标准的实施和推广提供指导，提高远程教育服务的组织管理水平，加快网络远程教育服务质量标准的改进，提高资源的利用率和服务效率。较国外相比，我国在远程教育领域推行ISO9000族质量管理标准相对较慢，这主要是由于我国生产力和科技发展水平的制约以及我国长期的封建历史造成的市场观念“缺失”。因此，我们必须加快步伐，借鉴国外积累的宝贵经验，但绝不能搞“大跃进”，远程教育质量标准由于评价主体不同及各国、各远程教育机构的具体情况等不同，具有多样性、多层次性。[4]必须在应用标准时因地制宜，因势利导，适当改进，合理借鉴和定位，从而提高远程教育服务质量和管理水平，进而提高教育教学质量。因此在引入ISO9000族质量管理标准时，必须树立适合本机构的全新质量观，拟定一套适合自身特点和发展需要的体系文件，并在实施质量管理时，根据顾客需要不断完善体系标准。ISO9000族质量管理标准只能说是可供远程教育机构作为改进管理的方法之一，它在实际应用中将还面临许多障碍。
参考文献：
[1]喻金平.ISO9000质量管理体系基础[M].杭州：浙江大学出版社，2004.
[2]高利容.ISO9000在远程教育质量管理中的应用障碍与对策[J].现代远距离教育，2009，（4）.
[3]邓幸涛，冯琳，张爱文.远程教育ISO9000认证的启示——第二次“中国远程教育学术圆桌”综述[J].中国远程教育，2004，（9）.
[4]孔得伟，王以宁.我国远程教育质量保证体系建设策略思考[J].现代远距离教育，2005，（1）.
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