目前医患关系现状及对策探讨
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摘要:医患关系是社会关系的组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系,良好的医患沟通是实现以病人为中心, 促进社会和谐的基础。医患关系作为一种最基本的社会关系,已普遍受到人们的关注,它随着医学模式的发展,不断发生新的变化。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展,医疗制度改革也在深入进行,这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验,要想构建和谐的医患关系,必须医方、患方、社会三者共同努力,国家增加卫生投资力度,准确定位医疗机构的性质,确保广大中低档人群的基本健康等实际问题已摆在我们面前,只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题,才能实现医患关系真正意义上的融洽。同时我们还要看到,理想化的期待与非理想化的现实差距是客观存在,融洽医患关系是一个漫长的过程,需要我们在健全法制的同时提高自律的约束,只有以诚信为杠杆、人文为基石,才能真正实现理想状态下的医患关系,即充满同情心的医生和对医生充满信任的病人。
关键词:社会和谐;医患关系;医患沟通
中图分类号:C912.6 文献标志码:A 文章编号:1002―2589(2009)25―0050―04
一、医患关系现状
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过:“每一个医学行动始终涉及两类人群:医师和病人,或者更广泛地说,医学团体和社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念,“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工;“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中,医者以为患者谋利益为己任,医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦,捍卫生命,被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。在我国经济高速发展的同时,社会发展和国家社会保障发展相对滞后,再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力,但仍然有很多患者看不起病、吃不起药,矛盾直接转化成医患冲突,医院成为冲突的发生。
近些年来,我国的医患关系日趋紧张,医患矛盾十分突出。 医疗环境中存在一种现象,一方面,患者怨声载道,抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务,甚至自身利益受到伤害;而另一方面,医生叫苦,自己在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。同时各地患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生,据报道,湖南省卫生厅医政处对湖南各地医院的统计表明,近三年中共发生殴打医务人员事件462起,其中致伤、致残58人。病人对医务人员不信任,医务人员对病人的信任度都很低,医院存在着被医疗纠纷问题困扰。各地法院的医疗纠纷案件呈现上升的趋势,造成医患关系日趋势紧张的因素,不仅涉及技术性问题,更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。此类事件如此之多,表明医患关系紧张已成为日益突出的问题,是一个社会问题,必须引起有关部门的高度警觉,更是值得我们医者的深思。
二、影响医患关系不和谐的因素
医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。医患关系成因复杂,有医疗资源不足, 患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好,群众不满意;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题,也有思想观念方面的问题,还有管理监督不力等因素 。
(一)社会因素
1.政府财政投入不到位,医疗保险制度不健全。我国人口占世界总人口的 22%,而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%; 尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展,对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说,要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。 因此,我国医疗保险体系不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。
2.医疗风险分担机制不完善。首先,医疗服务由于其本身的行业特征,决定了它是一个高风险的行业,尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用,尽管医务人员尽心尽力,也不能保证不出任何差错。因此,为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。保证医院和医生可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。 其次,解决医患纠纷的相关法律、法规不配套。2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步,但几年来的实施情况显示,我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则,不便于操作,仍需要不断完善和补充 ,医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。
(二)媒体因素
随着传媒业市场化竞争的日益加剧,各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者,竞相推出大众感兴趣的热点新闻,以达到扩大市场占有率的目的。随着经济高速发展而社会发展的相对滞后,治安、环境、教育、医疗等方面出现了许多问题,其中以医疗问题涉及面最广,受众面最宽,炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首选对象。
医生和患者原本是站在同一阵线,一起对付共同的敌人――疾病。在媒体过度炒作中,医生和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识的相对缺乏,对医疗工作高风险和局限性的不理解,加上部分媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系,强调患方的弱势群体地位,放大部分医生的收红包拿回扣现象,媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣,对医患冲突直接起着推波助澜的作用。
(三)医方因素
在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益, “以人为本”的服务理念却没有同步跟上,医患矛盾日益加剧。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养,行风建设措施未落实,造成一些医护人员在服务过程中态度生硬,医患之间潜在的危机随着沟通不良升级,演变成医疗纠纷,医患关系不断恶化。
(四)患方因素
1.患者维权意识的增强。首先,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高,人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。 患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方法。其次,随着生活水平的提高,人们越来越关注自身和家人的健康状况,对疾病的预防和早期诊治都更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言,仍有许多疾病目前是无法根治的,每一个患者身体和心理的个体差异,也必然影响每次治疗的效果。
2.患者对医疗过程参与意识加强。社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流,知情同意也是患者的重要权利,是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则,病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息,特别是可能引发的风险,取得病人或家属的自主同意。
3.“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了,现在的患者更注重就医感受,希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈,这除了要满足技术性医疗服务需求之外,还对人文性医疗服务提出新的要求,医生要给予人文关怀,秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持,以满足病人的心理需求。一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求,以满足病人的社会需求。以在医院生孩子为例,常规顺产数千元就够了,而大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。
4.医疗服务的直接和间接客户。患者是医院的直接客户,但不是医院的惟一顾客;病人家属是医院的间接顾客,对医院的服务可能有比患者更深切的体会。不了解这一点,有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。另外,相对患病的婴儿,他们的家长是医院的重要间接顾客,医院除了对患儿进行治疗外,还需对患儿的家长进行教育,告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子;对于癌症晚期病人和家属,除了对临终病人做好关怀外,照顾病人家属的心理需求和社会需求,安抚他们失去亲人的痛苦,可以避免一些不必要的医患冲突。
三、构建有效和谐的医患关系的意义
1.政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。加快卫生事业发展,努力解决好群众“看病难、看病贵”问题,是构建和谐医患关系的根本措施。 我们要构建和谐的医患关系,就必须研究如何完善医院的运行机制,维护医院的公益性质,坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路,坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质,发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。
2.加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。建立和谐的医患关系医护人员是关键,医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德,这是取得病人信任的前提。其次,要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难,患者会承受很大的精神和经济压力,非常需要医护人员的理解和关怀。再者,医护人员要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾,很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四,注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境,医务人员的仪表形象,能给患者产生第一印象,优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。
3.患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。第一,医患关系和谐与否,涉及医患双方,单靠医护人员的努力是不够的,这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。 患者缺乏承担风险的意识,对医疗效果的期望值过高,甚至超出了当前的医疗技术水平,不少医疗纠纷就是因此而起的。因而 只有社会及患方对医护人员的艰辛、繁重和高风险性职业给予充分理解,才能具备和谐医患关系的基础。第二,加强与媒体的沟通,正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台,新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点,也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系,及时向媒体提供准确、全面的信息,让媒体及时了解真实的情况,发挥正确的舆论引导作用。 大家共同努力构建和谐医患关系,维护健康有序的医疗秩序。
四、改善医患关系的对策
医患沟通需要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者,加强沟通,设身处地地为患者着想,为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务,就会赢得患者对我们的尊重和认同,和谐的医患关系就一定会建立起来。
(一)政府要完善法制、健全机制、理顺体制
1.完善卫生法制,健全运行机制。国家立法机关应加快卫生立法工作,理顺卫生法律法规之间的关系,制订与形势发展相适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障,医疗场所治安保护等方面的法律法规;国家执法机关应加大对干扰和破坏医疗单位工作秩序、侵害医务人员事件的依法处理力度;对医疗事故的鉴定方式要进行改革,确保医疗事故(纠纷)处理的公正、公平性,利于对医院和患者权益的保护。
2.改革卫生体制,转变两个模式。首先,要加快卫生改革步伐,实施区域卫生规划,调整和控制卫生资源的存量和增量,在卫生资源优化配置的前提下,完善补偿机制,畅通补偿渠道,增加卫生投入。规范医疗服务价格、药品价格,增强价格管理的透明度;加快全民医疗保险制度建设,根据“小病在社区,大病到医院”的格局,建立起与现阶段社会经济发展水平相适应的基本医疗保障体系。其次转变两个模式。一是转变医患关系模式。医方必须把传统的恩赐施舍的观念在头脑中彻底地根除,尊重病人的独立人格和就医过程中享有的各项权利,变传统的主动与被动关系为指导协作关系,促使医患间真正建立起平等的关系。二是转变医德模式。必须正视医务人员合理的利益需求,建立社会公德性、劳动创造性、个人价值性三者兼具的新的医德模式,把人的价值目标确立到正确方向上来,把人的利益期望引导到正确轨道上来。构建既符合市场规律,又符合职业道德的新的医德体系。
(二)医患危机预防模型从医患关系互动着手,建立“病人投诉管理系统”
投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷,重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议,当同样的问题反复出现时,管理者应留意是否管理制度出现系统偏差,通过总结分析常见的小投诉,可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说,“投诉是患者送给医院的礼物”,让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程,给患者投诉设计多种通畅的收集渠道,为调查记录提供科学实用的表格,并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理,提供各级投诉的参考处理方案,是医院预防危机切实可行的工具。
投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通,减少医患信息不对称障碍,提高就医过程透明度;促使医务人员加强沟通,大幅提高服务质量,从而预防危机的出现;通过投诉管理,可以使管理者从投诉中总结出系统偏差,对投诉信息的分析,总结经验是最适合医院的管理经验,管理者的管理水平也因此不断提升;医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,最终达到改善医患关系的目的。
(三)加强医师职业道德建设,进一步提高医学生的综合素养
1.个别医生责任心的失落和临床医技能力的缺乏,是导致医患矛盾和纠纷激增的首因,没有医生的职业精神,便不会有和谐的医患关系。我们强调将患者利益摆在首位,医师应该秉承公平、认真的原则为患者服务,尊重患者的自主权。所以,重申医生的职业精神,是非常有必要的,尤其是在目前医患纠纷快速增长的时期。医生不但要有精湛的技术,更要有为人们所敬佩的职业精神。职业精神中又首推医德。 把人的生命价值放在医学的首位,把维护和保障人的生命和健康作为医学研究最终目标的思想,是我们当代医生需要继承的品德。 实践已经证明,没有医生的职业精神,便不会有和谐的医患关系。
2.现代医学模式,要求的是复合型的医学人才。医疗卫生不再是单一的学科,它研究的范围和领域越来越广泛,涌现了生物工程学、生命科学、医学伦理学、医学社会学、医学心理学、医学法学等许多边缘学科,促进了现代医学的发展和人类文明的进程 ,医学发展要求医学生在掌握医疗技术的同时,更具创新性和人文素质,既然医学是“仁”与“术”的统一,那么医学教育的宗旨就应该是培养人文精神与科学精神兼备的高层次医学人才。
(四)采取有效措施加强医疗卫生体制的完善
1.合理配置卫生资源,加大政府对医疗服务领域的资金投入,为医疗保障制度的有效运行奠定基础。我国卫生资源配置极不平衡也不合理,增加卫生资源投资力度已势必行,卫生资源总体不足,资源分布严重不均衡,我国有20%的人口和80%的卫生人力资源分布在大都市,而大部分医疗资源又集中少数重点医院,如此的配置如此的集中不仅造成了资源的浪费 增加患者的消费负担,又使广大中低档人群看不起病,因此,优化卫生资源配置,力争达到服务有效性,服务收费合理性是我国目前缓解医疗供需矛盾最有效的方法和融洽医患关系紧张的最有效途径。实行医疗卫生干预措施对医院,政府应考虑适当增加财政资助的比例,从补偿机制上彻底改变以药养医的经营模式。对于职工基本医疗保险制度以外的其他医疗保障制度,各级政府有责任投入资金。同时,医疗救助制度提倡慈善捐助和多种筹资方式。我国社会保障制度发展的方向,就是建立由政府和其他多种社会力量 共同编制社会保障安全网;对于农民合作医疗制度,各级政府也应当加大资金投入。
2.医保、医疗、医药三改联动,创造医疗保障制度实施的良好环境。医疗、医保和医药是社会医疗保障体系中三个组成部分,只有三个方面协调运作,才能保障整个医疗系统正常地提供基本医疗服务,维护人民群众的健康。医疗、医保和医药在医疗系统中的定位和相互之间的密切关系,决定了三项改革必须联动,齐头并进。医疗保险实行三方付费制度,所以,规范需方、供方、保方三者的责任和行为,特别是加强医疗行为监管,严格控制不合理医疗费用的发生十分重要。因此,要尽快对医疗保障进行立法。
3.发展社区卫生事业,理顺医疗卫生服务体系。社区卫生医疗服务具有预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育六位一体的功能。在完善医疗保障制度的建设中,加快社区卫生服务体系的建设至关重要。合理的医疗卫生服务体系应该是双层或三层机制。即小病、常见病在以全科医生为主体的社区医院就诊,大病、重病在较大的医院就医。 加快社会医疗保障的立法步伐,为医疗保障制度的推行提供法律保证。扶持商业医疗保险的发展,真正形成多层次的医疗保险体系,为了进一步推动商业医疗保险的发展,至少可以从两方面考虑:一是划分社会医疗保险和商业医疗保险的范围,补充医疗保险应该交由商业医疗保险经营。为此,应用法律的形式界定社会保险的经营范围,对于社会保险管辖范围的,商业保险不应插手;而属于基本医疗保险范围以外的领域,社会保险管理机构也不应干预。二是进一步完善和落实扶持商业医疗保险发展的政策。
(五)深化卫生体制改革
1.完善立法规范医患行为。明晰医患之间的权利和义务,是防止医疗纠纷产生的关键。目前我国调整性法律还属缺如,当医患关系发生冲突时,没有一部完整的医事法律作为调整,这也是目前我国大部分医疗纠纷都采取协商办法解决的无奈, 我们呼吁,尽早尽快制定一部调整性法律,适合我国现阶段的国情和国人的心理素质,规范医患双方的医疗行为,缓解医患矛盾。
2.准确定位医疗市场。市场经济条件下卫生事业是集社会服务性、公益性、经济性于一体的。如何利用市场机制来调节医患需求,体制的危机已直接落实到人际的危机。由于我国95%的医院是以商业性模式操作的,这就导致收入层次越低越看不起病,投入保健的费用也几乎没有,同时由于低收入人群所处的社会阶层也较低,没有更多的钱去买各种保险尤其是医疗保险;富裕的人不但看得起病,而且保健意识和能力都比较强,加之同时有可能还具有较高的社会层次和地位,各种保险相应的也都能跟上,这样就形成了两极分化,造成了一种恶性循环。因此我们说:中国的医疗体制改革在一定程度上是各方利益的重新分配和调整。改革的重点是医院,因为医、药、保的联结点是医院,而我国有96%的公立医院,这其中又有95%是以商业模式运营的,不打破这种垄断局面,群众“看病难、看病贵”的问题就得不到根本解决,因此定位医疗机构的性质是尤为重要的。卫生事业本身就是一种福利性、公益性事业,尽管我国的经济还不能达到如此理想的程度,但打破垄断的局面,充分利用社会的调节机制和法律规范,不失为解决和缓解现阶段社会转型期医患矛盾的良好方法。
总之,不断提高构建社会主义和谐社会的能力,不断增强全社会的创造活力,妥善协调各方面的利益关系,推进社会管理体制创新。医疗卫生工作与人民的健康和生命安全密切相关,人民群众往往通过医疗卫生服务看社会经济发展的成果,看党风廉政建设的成效,看社会公平和谐的进步程度。构建社会主义和谐社会在卫生行业中就是要建设和谐的医患关系,另外当今医患关系受到社会转型的影响,出现了一些不健康的现象,医疗纠纷不断发生,甚至影响了医院的正常的工作秩序,与当前构建和谐社会的大趋势难以相容。所以开展医患关系向协调方向发展是必要的。探讨现代医患关系的现状、存在的问题,并分析这些问题产生的原因,针对相关的因素提出切实可行的解决方案,对“构建社会主义和谐社会”具有重要意义。
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The Current Status of Physician-Patient Relationship and Countermeasures
LIU Zhao-hui
(Hunan Normal University , Changsha 410000, China)
Abstract: The physician-patient relationship is an integral part of social relations, is a medical practice in the most basic human relationships, good communication between doctors and patients to achieve patient-centered, and promote social harmony. Physician-patient relationship as a basic social relations have been generally well received by people’s concern, which along with the medical model of development and new changes. China’s economy is market-oriented along the path of development, reform of the medical system are also conducted in-depth, which is the building of a harmonious doctor-patient relationship has brought new challenges and tests, in order to build a harmonious doctor-patient relationship must be medical side, suffering from side , The three community to work together to increase investment in health, accurate positioning of the nature of the medical institutions to ensure that the majority of the crowd affordable basic health, and other practical issues before us has only a fundamental solution to the masses, “a doctor is difficult, expensive medical treatment” The issue of physician-patient relationship can be achieved in the true sense of harmony. At the same time, we would also like to see that the idealized look forward to working with non-idealized reality gap is an objective, harmonious doctor-patient relationship is a long way to go, we need to improve the legal system to enhance self-discipline at the same time constraints, only in good faith as a lever to As the cornerstone of the humanities in order to truly achieve the ideal state of the doctor-patient relationship, that is, full of compassion for the doctors and a doctor confidence of the patient.
Key words: social harmony;physician-patient relationship;doctor-patient communication
(责任编辑/ 李璐瑶)
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