现代服务业人才素质模型研究

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　　摘 要 运用文献法、问卷调查法、数理统计法对武汉地区具有代表性的部分服务业人才现状进行调研，结果显示武汉地区现代服务业的分布预期区域性经济较为符合；通过对武汉地区服务行业人才的分析，尝试建立现代服务行业岗位胜任力的素质模型。
　　关键词 现代服务业 武汉 岗位胜任力 素质模型
　　中图分类号：F740 文献标识码：A
　　1现代服务业概述
　　现代服务业，又称新兴第三产业，主要是指依托现代管理理念、经营方式，以电子信息等高新技术和经济全球化环境发展起来的，为生产者提供服务的行业。现代服务业不仅包括以信息技术为主要支撑新兴的现代服务业，也包括采用现代管理理念经营和利用信息技术改造的传统现代服务业。现代服务业与经济密切相关，是一种高新服务领域。
　　国家《现代服务业发展科技问题战略专题研究报告》中认为：现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要伴随着信息技术的应用和信息产业的发展，依托现代管理理念而发展起来的，是信息技术和服务产业结合的产物。
　　2现代服务业的分类
　　世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。
　　在国家《现代服务业发展科技问题战略专题研究报告》中将现代服务业主要划分为四大类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务、公共服务。
　　2.1基础服务类
　　包括通讯服务和信息服务，信息服务又包括信息技术服务和信息内容服务等。
　　2.2生产和市场服务类
　　包括金融（银行、证券、保险）、中介和咨询、物流、批发、电子商务、农业支撑服务等专业服务。
　　2.3个人消费服务类
　　包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。
　　2.4公共服务类
　　包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。
　　3武汉地区现代服务行业的现状调查
　　3.1调查对象
　　随机抽取 59家企业单位进行调查，共发放问卷 70份，收回有效问卷 59 份，有效回收率为 84% 。地域涉及武汉市区及周边地区，企业类型包括股份合作企业1家、有限责任公司28家、股份有限公司6家、私营企业10 家、其他类型14家，其中以有限责任公司及私营企业为主，这与武汉以民营企业为主体的区域经济特色相吻合。
　　3.2调查方法
　　3.2.1问卷调查法
　　参考理论界研究的最新成果，结合武汉现代服务业自身特点自编调查问卷，内容涉及两大部分：一是调查企业的资料，包括所属行业、所在地区、规模、营业额等基本信息；二是人才专项问题，包括人才现状、需求、素质要求等方面的问题。
　　3.2.2统计法
　　样本收集并进行有效性整理与筛选后，采用 EXCEL 2003 对数据进行处理与分析。
　　3.3结果与分析
　　3.3.1武汉地区现代服务业分布状况
　　表1：调查对象中的服务业分类
　　通过上述表1可以看出，在被调查企业所属行业中，批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业所占比重较大占到10%以上，信息传输、计算机服务和软件业，金融保险业其次，而科学研究、技术服务业；水利、环境和公共设施管理业，教育，卫生、社会保障和社会福利业所占比重较小，占到8%以下，基本符合武汉地区区域性现代服务业的分布特点。
　　3.3.2 武汉地区现代服务业人才岗位胜任力素质要求
　　表2中关于现代服务业人才岗位胜任力素质需求调研显示：
　　（1）企业最看中的素质中，对于个人的品德（责任心、诚信、态度）以及是否与企业文化（工作观、企业观）一致，位居居首。不难看出，企业看中这两点也与服务行业的价值是一样的，认同企业文化，可以在工作中更好的执行和发挥自己的潜能，而良好的个人品德，即能让企业放心，更能让客户满意。
　　（2）积极解决问题的能力、解决突发问题的能力、执行能力、决策能力、综合素质这五项能力，是划分员工等级的重要依据。如果一个人有很高的综合素质能力，并且能很积极主动的去找寻解决企业问题，还能有效的执行，这类人才，是所有企业都需要，并且是着重培养的对象，也是企业未来的高级经理人的潜在人选。
　　（3）谈判、演讲、管理技巧、团队合作能力、学习能力、创新意识，这些可以称之为职场高级技能，是人才在自身的发展中所慢慢具备的能力，也是需要经验累积的能力，这些能力根据每个人的性格不同，所持理念不同，会有很大的差异，这类人才是一个现代企业在选拔中高层人才所看重的能力。
　　（4）客户服务能力、压力管理技巧、结构化思维能力、对市场的敏感度，这些可以说是进入职场马上就得学会的技能，这类可以称之为职场初级技能，是一个人才在企业发挥光和热，展示自己，为企业创造利润所具备的，也是企业培养、培训体系中提及的。
　　（5）对于亲和力、办公软件的使用、情绪控制能力、同事关系等，这些能力，一个人在进入企业之前就必须具备，这些为高校中的人才培养提供参考。
　　4现代服务业人才应具备的素质模型
　　基于以上分析，在基础服务业，对于人才的要求就越低，只要具备初级技能的一般都可以胜任。对于一些特殊领域的服务业（如金融、医疗、通讯）等，需要具备一定的学习能力，因为这些行业依托科技的发展，在不停的变化，需要人才能不停的提高自己。在政府公共服务行业中，比较看中个人的品德和综合素质。
　　随着社会的发展，现代服务型企业对人才的要求越来越高，那么作为高校在培养此类人才的过程中需要特别注重以下几点： 　　4.1 具有多层次的知识结构，获取新知识和新技术的能力
　　现代服务业中，依托科技的进步，使得新兴行业发展非常迅速、传统行业面临巨大的压力，将促使传统行业的转型和改革，在这些条件下，将催生大量基础化、技术化、综合化的职业岗位。行业、岗位的横向变化和纵向变化是现代服务业行业结构的主要特点；技术的专业化，能力的全面化是现代服务行业人才结构的主要特点。特别是在人才品德、综合素质方面，只有具备复合性知识结构的人才，会尽早的适应岗位，并且会大幅的提高自己的职业技能，由低到高，逐渐转向管理岗位，随着企业管理血液的轮换，企业会体现出较强的创新能力。
　　4.2 具有持续创新意识、创新能力和应变能力
　　持续创新是现代服务经济的另一个显着特征。创新意识和创新能力，是现代服务业人才体现较强的一面。唯有不断创新，才能在变革和挑战中具备竞争力，才能在竞争中不断创新。现代服务业表现为智力型产业，多运营灵活。不确定性也是服务产品通常具有明显的一个特性。因为人是不同的载体，服务者要根据不同人，不同的时间、不同的地点和每个人特定的服务内容变动，根据消费者的个性化需求，做出针对性的服务。所以，具备一定的应变能力，尤为重要，并且能即时迅速构思，设计出消费者认可的产品和能让消费者接受的服务，能让一个企业更好的应对危机。
　　4.3 具备精湛的专业技能
　　因为服务业服务人，根据人的不确定性，服务的内容和产品通常很难标准化、规模化。服务的质量也常因时、因地不同，所以不好控制和检测，事后发现也很难，所以，服务过程中存在难免的错误，这也是最近企业提出的“容错率”的概念。即使同样的服务内容，不同消费者也会提出不同的要求，也会存在不同的评判标准；每个人的眼光不同，对服务产品的质量也会有不同的要求；对于服务业者的职业素质也有不同的感受。所以，这就对从业者，提出了较高的要求，不仅要具备良好的品德，而且也要有过硬的专业技能，不断学习，努力突破的心境，唯有如此，才能在消费者越来越高的要求中，做到满意。
　　4.4 具有较高的综合素质
　　服务是现代服务业的核心。与其他行业相比，现代服务业的人员职业品德、心理素质、服务意识等因素对于提高和稳定产品质量具有重要的含义。消费者满意程度就是检验现代服务业的唯一标准。所以，从业人员的道德品质非常重要，并且要严格遵守行业规范，提升自己为消费者提供优质高效的服务。
　　4.5 较强的沟通交流能力
　　服务业是人与人打交道的行业，随着贸易全球化，也具有跨文化交流的需求。所以服务型人才必须重视与消费者之间的交流和沟通，掌握国际化知识，具有一定的外语水平。在沟通技巧和职业素养方面要体现一个企业文化和企业价值观。服务者虽为个人，但是在工作中，一人代表的就是企业，所以应表现出较高的职业素养。服务业，也需要与政府部门合作，这就要求从业人员也应具备公关能力和沟通能力。
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