绩效变化模型在核电经验反馈体系中的应用
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摘 要：经验反馈作为一项管理工具，在国际及国内核电厂中得到广泛应用。我国在核电运营方面的经验很丰富，但在核电采购中，供应商的经验反馈体系建设存在一些问题，通过朱兰绩效变化模型的五个方面来突破目前体系中碰到障碍并提出有效建议。关键词：朱兰；质量文化；经验反馈DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.09.2031 背景
在核电经验反馈中指的是在电厂运营周期内对设计、采购、建造、调试、运行环节中发生的质量问题、实践和良好实践进行收集、筛选、评价反馈到程序或规范中，防止类似事件和问题再次发生。2018年1月1日起施行《中华人民共和国核安全法》中提到了核设施营运单位应当建立核安全经验反馈体系。从而衍生到与核设施营运相关的设备供应商也需要加强经验反馈体系的建立和完善。2 供应商经验反馈体系中存在的问题
结合对多个核电供应商目前经验反馈体系或反馈程序情况的检查，供应商会根据业主的要求编制经验反馈程序，以某供应商为例，编制了《中广核经验反馈程序》，《中核经验反馈程序》，《国核经验反馈程序》。对于已有相关经验反馈程序的供应商，则对自身已有的程序上做修订，将不同业主的要求加入程序中。程序与程序之间没有连续性，或者在程序中增加的要求没有有机的结合起来，就降低了程序的可执行性。
对于经验反馈的范围定义不清，经验反馈的来源主要包括外部和内部，往往一些供应商只关注内部的问题或事件，忽略了外部的信息来源，比如业主发现的质量问题，政府机构检查发现的问题以及同行业出现的问题，此类问题也应该作为经验反馈的来源。
对于经验反馈问题的利用和落实，经验反馈最重要的是能举一反三，在后续工作中能避免同类问题的再度发生。对于很多供应商来说基本采取培训的方式来进行经验反馈的落实和利用，将问题收集一下，开个会讲一下，这个可能会对员工提醒和警示的作用，但是没有从根本上去解決问题。比如发货到现场的物项存在发错和混用的情况，原因有很多，比如人员没有根据图纸进行确认，存在变更单的情况时没有传达到车间等等，这些多是人因。一方面要加强人员质量意识，另一方面应该从程序上进行规定，规避人因错误，比如在程序里规定制定发货清单，在发货前有对最新的变更的确认后再进行配货。
除此之外还有领导不重视，相关部门的配合和职责规定不清等情况。很多供应商以质保部门作为经验反馈的牵头部门，其他部门，比如文档，人力资源部，质检部，技术部等作为配合部门。但在配合部门的相关程序职责中没有提到在经验反馈中它能做些什么，形成什么记录。
经验反馈是每个员工都应该积极参加。对于供应商的员工没有这一概念，觉得只要不发生问题和事件就行，如果有风险，有漏洞也不会主要去提出。这是员工的质量文化意识的淡薄的体现。3 朱兰卓越绩效变化模型
卓越绩效变化模型（见图1）基于朱兰和朱兰学院超过60年的经验和研究。当这五个突破完成时，有助于产生卓越绩效[1]。经验反馈体系需要突破这五个方面才能达到预期的效果。
（1）领导力和管理的突破。对于经验反馈，领导者应该设定组织的绩效目标，激励组织中的员工达到质量目标。领导者应该调用有效的资源来支持组织去完成此目标。程序中会涉及到领导的职责，但实际领导者多为参与会议，并没有规定在何时需要领导者决策，比如此产品的工艺存在问题或者是设备老化造成了质量问题，是否需要更改工艺生产线或者更新设备，这就需要领导者来决策。
（2）组织结构上的突破。对于经验反馈体系的建立不只是按部就班的执行文件，而应是结合自身组织特点来制定相关体系文件，对于沟通的过程，人员接口，以及报告线等需要有合适的岗位和人员来进行。比如规模小的供应商，人员较少，就可以减少沟通渠道，建立直接向高层汇报制度，这是一种直线型组织的应用。比如规模大的供应商，人员比较充足，可以在质保部和技术部或者生产部设置接口，在几个部门筛选好信息后再进行更高层的汇报流程，这是一种职能型组织的应用。
（3）当前绩效的突破。对于目前的绩效进行评估，评估在近一年中经验反馈是否有效，如果没有效果，需要组织专业小组（包括技术、质量、人力资源等部门人员）对流程进行重新设计。
（4）质量文化上的突破。质量文化是一种发现问题后持续改进的习惯。建议一套体系文件后如何能使得此体系文件有效地执行，需要对相关员工灌输质量观，比如四个“凡是”，时刻保持一种质疑的态度，一次把事情做对等质量观念。通过激励机制，及时肯定和强大符合积极的质量文化的行为也不容忽视[2]。制定有效的激励政策可以推动在质量文化上的突破。
（5）适用性和持续性的突破。适用性在于能对于外部的环境变化进行有效的评估，分析来避免风险的发生以及对组织的破坏，使得体系失效。需要有专门的人员或程序来收集信息和数据来显示出体系或程序中不可靠的部分，并采取行到来抵挡威胁和开发的机会，对于持续性，是在适用性的基础上进行再次突破，使得组织有持续改进的机会，提高整体绩效。对于经验反馈是一个叠加的过程，会在不同的时间段和层次上出现不同的问题，需要有完善的程序来进行监测，反馈给相关部门进行持续性的改进。4 结束语
质量文化是贯穿于质量管理的各个环节，包括经验反馈。经验反馈在其他领域已经系统化的应用，在核电领域中供应商的经验反馈刚起步，还需要通过不断的绩效改进和突破才能使得在体系设计、组织机构设置、文化渗入方面进行完善。参考文献：[1]约瑟夫 A.德费欧，弗兰克M.格里纳.朱兰质量管理与分析[M].机械工业出版社，2017.[2]张建兴.质量文化与质量管理体系的有效性[R].第八届亚太质量组织（APQO）会议，2002.
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