公共文化服务需求反馈机制研究

作者:未知

  摘要:图书馆作为面向公众开放的服务型场所,其自身的良好发展离不开服务能力的提升,而公共图书馆的服务价值又体现在对公众服务需求的满足程度之上,因此,图书馆要能够做好服务能力的建设,应当要在准确把握公众服务需求的基础上,有的放矢地采取措施进行提升,这也使得图书馆建立公共文化服务需求反馈机制显得十分有必要。本文主要据此展开论述。
  关键词:图书馆;公共文化服务需求;反馈机制
  就公共图书馆而言,其主要是面向社会公众开放的,对于满足市民阅读需求,增强市民的文化水平和综合素养,以及提升城市内涵,彰显城市形象都具有重要的作用,而图书馆要能够围绕这一目标不断实现价值的发挥,本身也需要有良好的服务水平,即能够有效满足公众市民的服务需求,这就需要图书馆需要在准确把握公众服务需求的基础上,不断加强服务改进和创新,从而提升自己的价值发挥。
  一、公共文化服务反馈机制建立的必要性
  所谓公共文化服务反馈机制,是一种能够为公众提供服务需求反馈,以及对于公众反馈信息处理的执行机制。对于图书馆而言,建立公共文化服务反馈机制的必要性主要集中于三个方面:一是公共图书馆作为为广大市民提供阅读服务的场所,其对外输出的服务本质上还是一种文化类服务,因此,只有准确把握市民文化服务需求,才能够更加有针对性地最好服务工作的改进,提升价值发挥。二是目前随着社会的快速发展,各种类型的文化也层出不穷,这就导致了读者的阅读喜好也呈现了比较多元复杂的变化,而很多图书馆的馆藏图书种类有限,难以面面俱到,也就不可能满足所有的读者需求,在这种情况下,只有通过有效的服务反馈机制,抓住其中一些较为主流的、重要的部分,并尽可能创造条件进行满足,才有可能提高大部分读者的认可度。三是当前,在各行各业都在谋求多元化发展的当下,图书馆也应当要顺势而为,探索自身在原有基础上如何不断拓展服务内容、强化服务能力,而这一切只有围绕公众文化需求展开,才能获得有效的落地和价值显现,否则,服务外延和创新就将成为无根之木。因此,建立公共文化服务反馈机制,无论是对于社会公众获得更好的服务体验而言,还是对于图书馆自身的长期可持续发展,都有举足轻重的意义。
  二、如何构建公共文化服务需求反馈机制
  (一)建立起“动静结合”的公共文化服务需求反馈机制
  在构建公共文化服务需求过程中,即要能够实现供公共文化服务需求的长期反馈,又要能够具有一定的针对性。因此,这就需要建立起“动静结合”的公共文化服务需求反馈机制。一是动态反馈机制,就是采取主动方式,对公共文化服务需求进行采集,比如可以定期性深入到工廠、机关单位、学校、社区等,以一些经常光顾图书馆或者对图书馆发展比较关心的人群为调查对象,通过发放调研问卷或者沟通交流的方式,来了解这些人群对图书馆馆藏图书补充更新、对图书馆文化服务的建议或意见,以此作为制定图书更新补充计划或者是改进优化服务的依据。这样比较有助于把握一些特定群体的文化服务需求,而这部分群体因为本身经过一定的筛选和定位,因此在获得的反馈信息上也会更加有效,同时也比较便于进行数据处理。二是静态反馈机制的建立,就是要能够为广大社会公众提供能够随时随地提意见、提想法、提建议的渠道,使得广大社会大众都能够随时参与进来进行反馈,为此,公共图书馆可以在官网、或者是官方微信公众号上设置长期开通的文化服务需求反馈通道,让用户可以在进入官网浏览或者是使用微信公众号的过程中可以随时随地提出需求反馈。
  (二)科学规范需求分析采纳流程
  对于反馈信息,应当要建立起分析采纳流程。一是要定期对通过各种途径采集到的文化服务需求反馈信息进行一次整理和梳理,并且按照一定的类型进行适当分类,使得不同需求的占比能够较为清晰地呈现。二是对于所获得的需求反馈信息,要在结合图书馆自身客观情况的基础上,判断其是否有采纳的必要,如果没有采纳的必要,则直接作为无效反馈信息处理,如果有采纳的必要,则可以在适当的条件下,择时组织图书馆相关负责人、责任人及外部相关人士就一些重要的需求进行分析论证,决定是否进入实施流程。三是对于采纳并进入实施流程的信息,应当要结合图书馆实际情况以及公众需求中所体现的其他内容,制定详细的方案,对于执行方案,一方面要向公众进行公开,进一步采集方案意见,另一方面要要求相关领域内的专业人士进行商讨,共同促进方案的科学性和合理性。
  (三)服务需求信息后期执行机制的构建
  为了能够切实提升公众服务需求反馈机制给社会公众带来的体验感和满意度,还应当建立起有效的服务需求信息后期执行机制。一是对于进入实施流程的反馈需求,应当在方案落地后,确定相关的责任人、序时推进计划,并将其在图书馆官方网站进行公开,同时将推进实施的进度、内容等进行同步公开,通过有效的晾晒机制促进各项工作的高效推进。二是对于未能够采纳的,且有较多市民提出的需求意见,应当要在公开平台上及时说明情况、解释原因,取得公众理解。此外,在公共服务需求意见落地并转化为实施成果后,依然要通过不断地跟踪、采集公共反馈意见,了解实施质量。
  综上所述,建立公共文化服务需求反馈机制对于市民公众及图书馆而言,都具有重要意义,本文提出了若干思考,希望可以提供一些有价值的参考和借鉴。
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  作者简介:
  石云(1978年—),女,山东济南人,山东省莱芜市钢城区图书馆,研究方向:数字化公共图书馆免费开放。
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