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《电商法》对上电商平台账号注销“老大难”问题能否解决

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  2018年7月,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2 002名受访者进行的一项调查显示:75.9 %的受访者遇到过APP账号难注销的情况,62.9 %的受访者担心APP账号注销难导致账号被盗用。而对于用户而言,注册一个APP账号往往很简单,但当不再使用,想对账号进行注销时,却会发现困难许多。不仅一些APP的注销操作入口相当隐蔽,并且附加多项前置条件,甚至被要求提供多项证明,“一番周折”最后直接告知用户不支持注销。同时,不可注销带来的隐私泄露和安全风险,让不少人倍感担忧。
  2019年1月1日起正式实施的《电子商务法》明确规定:電商经营者必须明示用户注销的方式,而且不得在注销时设置不合理的条件。那么,此前账号注销难的电商平台,情况有没有得到改观?
  为了更好地全面了解各领域电商平台APP账户注销情况,中国电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科技各选取10家主流平台进行评测,一探究竟电商平台账号注销“老大难”问题。
  调查显示:其中,零售电商平台分别为:淘宝、京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、蘑菇街、当当、贝贝网和每日优鲜;生活服务电商平台分别为:美团、饿了么、百度糯米、大麦网、携程、飞猪、马蜂窝、去哪儿、艺龙和滴滴出行;跨境电商平台分别为:网易考拉、小红书、亚马逊中国、洋码头、宝贝格子、蜜芽、走秀网、西集网、寺库和英超海淘;金融科技平台分别为:分期乐、来分期、优分期、拍拍贷、爱又米、支付宝、国付宝、百度钱包、中国建设银行的善融商城以及中国银行的聪明购。
  解读一:“上船容易、下船难”仅15家平台有页面注销选项说“再见”不容易
  据中国电子商务研究中心评测结果显示,在调查的40家平台中仅15家有页面有注销选项,主要为淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、蘑菇街、美团、饿了么、百度糯米、去哪儿、艺龙、滴滴出行、网易考拉、寺库、支付宝和百度钱包,其中,京东、蘑菇街只能在电脑端注销,当当、大麦网、携程、艺龙、亚马逊中国、洋码头、宝贝格子、西集网和拍拍贷需要通过客服注销。
  金融科技平台成账号注销难“重灾区”,仅5家可以选择注销且注销条件难度最大。其中,只有支付宝和百度钱包有页面注销。
  生活服务电商平台账号注销最完善。在抽取的10家平台中每一家平台都能选择注销,但大多情况下,在进去注销程序时没有很容易就注销掉,注销审核时间长、过程繁琐且最后也只能解绑手机号,但实质上并没有实现真正意义上的注销。
  对此,中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强表示,网页版跟APP端平台的经营主体是一致的,账户也是相同共用的。在个人看来,无论网页注销也好,还是APP注销也好,只要确定“一端注销即两端注销”,那么这种只提供一端注销的设定也不能算违规。对于平台用户账户注销方式和程序是否合规,根据《电子商务法》第二十四条的规定,主要须考虑两点:1.是否明示,用户是否知道、清楚怎么注销;2.是否设置了不合理条件。
  方超强进一步解释,从第一点来说,如果平台只设定了网页端注销,却没有在APP客户端明示须网页端注销的方式和程序,个人认为构成违规,如果明示了则不违规。至于第二点,目前尚不能明确规定哪些行为属于不合理条件,但在个人看来,应当结合注册账户时的便利性来确定,注销账户与注册账户相比不应当有显著的不便利性。只能通过客服注销的平台,其注销程序设定,个人认为是不合规的。
  对此,中国电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智表示,根据现有法律、行政法规,APP应当为用户提供账户注销服务。从法理上来说,首先APP服务的开始与结束应当与当事人达成合意,服务内容包括对于当事人账户所拥有的信息记录,这点在GDPR的被遗忘权中可以看到进步,无须证明其使用具有违法性,用户即可要求删除数据信息。其次则是数据使用的问题,用户的个人数据是否能够被保密?这个问题我想每个人都有答案。个人数据涉及到的隐私权问题在近年来被提起的频率越来越高,这样的人权是否应当被保护?答案自然是毋庸置疑的。
  解读二:账号注销难背后用户信息泄露成投诉焦点
  各大账号注销难,仅37.5 %达标这一数字背后,导致的后果很多,为用户信息泄露埋下“隐患”,并且成为了网购投诉的一大焦点和“老大难”。
  据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”2018年全年受理的全国电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,信息泄露成为热点投诉问题之一,同时因用户信息泄露引发的网络欺诈、退款问题更是层出不穷。在此次评测中,尤其体现在金融科技和跨境电商平台。
  据公开媒体报道和“电子商务消费纠纷调解平台”受理投诉案例显示,在“小红书”购物后信息遭泄露,收到自称“客服人员”打来的电话,遇“赔付套路”,被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失,还被骗子诱导,开通了蚂蚁借呗、小米金融和来分期等借贷平台。小红书回应称,信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露,2018年3月份陆续接到用户反映后,公司已报警处理。
  对此,作为中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师笔者认为,根据《网络安全法》第四十二条的规定,网络运营者不得泄露其收集的个人信息,并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中,小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之,消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施,若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露,也应当对其过失承担一定的法律责任。
  此外,2018年7月31日,因上海洋码头网络技术有限公司存在用户个人信息安全管理制度不完善、用户个人信息泄露补救措施不到位等问题,工信部网络安全管理局对该企业进行了约谈,责令企业限期整改。
  同时,在2018年8月18日,张先生接到自称爱又米客服电话说要帮忙注销账户,转移取现额度,根据操作在支付宝安逸花取现6 400元后产生了利息128元,让张先生提现微信,需要发来个人微信收款码。但是张先生发现有问题,没有转账。自称客服人员的骗子随后威胁张先生并说出其手机号、身份证、家庭联系人电话以及学校信息。由此,张先生认为信息被泄露,随后致电爱又米官方客服,客服一口否决泄露信息,并且无法注销账户只能进行冻结。此外,张先生还表示,当初注册的时候只用了手机注册,身份证信息和学校信息就出现了,爱又米是如何通过手机号就获取我的信息是值得探讨的问题。   为什么不能注销账户,就很容易带来信息泄露等安全隐患等问题?对此,中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,由于在电商平台APP属于消费类型的软件,在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息,比如,外卖类APP的订单,就包含消费者的名字、电话和地址都有详细记录。如果在注销时,不能彻底消除,就很容易埋下安全隐患。
  此外,蒙慧欣还表示,消费者因不能注销账号甚至不敢随意更换手机联系方式,即便当下很多APP可以向消费者提供解绑手机号的功能,主要还是因为手机号码经过一段时间还是会被运营商再次“二次启用”,之后,新的使用者只要用手机验证码登录,就能看到手机号码原来使用者的各种订单信息。
  解读三:注销账号“使绊子”,归根到底是商业利益
  注册账号“轻而易举”注销账号“难上加难”。电商平台账号注册遵循自愿原则,注销亦然,从技术上讲,这并不难,那么,为什么还是有那么多的APP设置各种障碍,千方百计给消费者注销账号“使绊子”添麻烦呢?
  对此,董毅智表示,这个现象需要看到用户的需求与APP经营者需求的本质错位之处,经营者的需求在于流量、用户量以及数据,集三者于一身的账户信息显然与APP的需求不符,用户想要达到这个目标,对APP经营者有3种可能方式:鼓励、道德评价和惩罚。最为应当的、直接的且有效的,现在所采取的是惩罚方式,就现行的法律法规以及判例来说显然是不够的,数额、处罚部门和途径等都缺乏细则的规定,更不用说监管层是否有动力查处。这方面来说,律师想要改变社会偏见,真正承担起社会地位,应当提高公益诉讼,真实地为每一个人保护权利。
  此外,中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强表示,通常在注册账户时,用户点击的注册协议,隐私政策等协议文件中,都有用户授权平台收集、使用用户个人信息的內容。平台可以凭借海量的用户信息搜集和分析,来优化经营与布局。而一旦注销账户,就意味着无法合理正当收集使用个人信息;另外,APP的下载量、用户数和日活数等数据,都是平台是否良好运营,是否有成长的重要指标,关乎公司估值、股价等。而且目前单位用户的获客并不便宜,对于平台而言,存量用户流失不起,基于以上原因,所以平台总是不希望用户注销账户的。
  同时,师蒙慧欣认为,归根到底,还是商业利益在作怪。一方面,APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标,保障平台长期稳定经营;另一方面,对于平台而言,用户流量是后台大数据分析的基础,没有了用户,平台的发展更是无从谈起;最后,对于投资者而言,每个用户在资本市场上都是有价值的,在融资过程中,用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素,平台提高注销门槛,让用户知难而退,保证了用户数量的稳定是十分必要的。
  此外,《电信和互联网用户个人信息保护规定》里,对于网络平台就要求,互联网信息服务“应当为用户提供注销号码或账号的服务”,并且明确规定了处罚条款,违者“可以并处一万元以上三万元以下的罚款”。但在法规落地这几年,鲜有看到有网络平台因此受到处罚。最接近处罚的行为是2019年1月11日,工信部就侵犯用户个人隐私问题约谈多家互联网公司,要求加强对互联网服务信息收集使用规则告知、账号注销等环节的监督检测,一经发现将严肃查处并向社会曝光。但蒙慧欣表示,相比起巨大的获利前景来说,惩罚力度显然远远不够。
  解读四:APP账号注销体系完善最后仍需平台自觉
  针对众多网络软件账号无法注销的问题,《中华人民共和国网络安全法》第四十三条作出规定,个人发现网络运营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定收集、使用其个人信息的,有权要求网络运营者删除其个人信息;发现网络运营者收集、存储的其个人信息有错误的,有权要求网络运营者予以更正。网络运营者应当采取措施予以删除或者更正。
  同时,工信部的《电信和互联网用户个人信息保护规定》中就规定,电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或账号的服务。
  此外,2019年1月1日实施的《电子商务法》也将消费者权益保护摆在首要位置的同时,也将推动电商行业更加良性有序的发展。《电商法》第二十四条规定:电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。
  电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的,应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的,电子商务经营者应当立即删除该用户的信息;依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的,依照其规定。
  对此,蒙慧欣表示,服务商应主动向用户提供注销服务,实现自我完善。在巨大的获利前景面前,往往伴随而来的是企业需要承担更多的社会责任,行政监管处罚只能解决一时止痒,APP账号注销体系完善,最后仍需平台自觉。
  此外,董毅智表示,平台可以做的很多,关键在于愿不愿意做。愿意做的无论是效率还是方式都会有很大幅度的提升,例如:减少账户注销的步骤、免去没有必要的步骤和提高审核的效率等。在這里要注意,由于APP本身具有不同的服务事项,因此,不可因注销账户的程序麻烦就认为所有麻烦的都是不合理的,但是APP应当指出该项程序的意义和原因,为何进行人脸识别,是否没有别的替代方式?其次,平台注销体系的完善是否需要引进第三方监督检测;再次,由于注销体系在过去并未受到足够的注视,是否需要平台自行制定一个检验标准,是否勇于让注销后的用户进行点评、检测?
  董毅智认为,平台可以做的很多,在权衡利弊之后作出改变,也意味着将对既得利益的状态进行调整,那么对于现有状态尤其是占据垄断地位的龙头企业来说,无利益地离开舒适圈并非其必然选择。
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