中医院急诊科候诊患者的心理特点及护理对策

作者:未知

  [摘要]急诊科是中医院病人流量最大的科室,难免出现病人长时间候诊的情况,影响病人的心理,导致其诊疗体验较差。不同人群的候诊心理有所区别,但都受患者自身及其家属、医护人员和医院环境等因素的影响,故应积极优化中医院急诊科的护理形象、技巧和行为。
  [关键词]候诊患者;心理特点;护理对策;急诊科;中医院
  [中图分类号]R473.74
  [文献标识码]B
  [文章编号]1002—8714(2019)03—0183—01
  急诊科是中医院的重要科室之一,具有诊治疾病种类繁杂、病情急重和病人来源广泛的特点,故候诊人数较多,且每个病人的诊治时间长短不一。候诊病人受自身心理特点和病痛的影响,容易出现焦虑、恐惧、愤怒等不良情绪,导致其诊疗体验不佳,甚至引起医疗纠纷。因此,针对候诊患者的心理特点加强护理管理,对提高中医院急诊科的医疗服务质量有重要意义。
  1 候诊患者心理特点分析
  1.1 患儿及其家属
  儿童的情感脆弱,依赖性强,心理承受能力差,在病痛的折磨下容易情绪失控,有治疗愿望又惧怕治疗带来的痛苦,故患儿候诊时多恐惧不安,反应强烈,甚至大哭大闹,抗拒治疗。家属作为患儿的依赖对象,候诊时多因担忧患儿而焦虑紧张,躁动不安,急于就诊,耐心极差,且力求为患儿获取最佳医疗护理服务,故常来回踱步,反复询问就诊时间,甚至守在诊室门口,易与医护人员产生冲突。
  1.2 中青年
  中青年具備一定的心理承受能力,多独自就诊,候诊时陌生的医院环境和未知的诊疗过程及结果使其感到恐惧;对复杂的诊疗手续非常不耐烦,焦虑烦躁,求治心切;质疑医生让其做各种检查项目的目的,厌恶护理人员打断自己对病情的倾诉。
  1.3 老年人
  老年人思想传统,纪律性较差,考虑到自身的年龄,候诊时非常焦虑,急于就诊,迫切想知道诊断结果,常相互打听诊疗时间和费用,观察其他人的诊疗过程,甚至插队;对疾病诊治缺乏基本认知,热衷于挑选医术高明的医生来为自己诊治,常四处收集门诊医生的信息。
  2 急诊患者候诊心理影响因素
  2.1 病人自身及其家属
  急诊科候诊病人的病情急重,家属担心病人有致残和生命危险,导致病人自已焦虑不安,其家属紧张恐惧;病痛折磨使病人感到恐惧;事故责任不明和抢救治疗费用昂贵等问题使病人感到孤立无助,其家属更是心烦意乱。这些不良情绪使病人及其家属感到候诊太长,候诊过程难熬。
  2.2 医护人员
  急诊科的病人就诊时间不固定,护理人员疲于诊治和护理,时间紧迫,无法顾及到个别病人的心理感受,对病人的询问和倾诉缺乏耐心,给病人留下无礼印象;除抢救外一般都按照固定诊疗流程对病人进行护理,没有考虑到特殊疾病患者的个性化心理需求;护理人员无法迅速对病人的复杂病情做出明确诊断和有效护理,失去病人的信赖。
  2.3 医院环境
  急诊科的病人流量非常大,候诊区嘈杂混乱,加重了候诊病人的焦虑和烦躁;座椅和护理人员等服务设施和条件不能满足病人的需求,导致候诊病人常不知所措;表情严肃的护理人员行色匆匆,使候诊区的气氛更加紧张,导致候诊病人更加不安;候诊区紧邻的挂号、交费和取药等窗口排队等候的人数非常多,加重了候诊病人的心理压力。
  3 护理对策
  3.1 注重护理形象
  护理人员注重自身形象,接待病人时态度和蔼,语言贴切且专业,举止得体;临时抢救时快而慌,从容镇定;病人询问时耐心解释,倾诉时认真倾听,不得不离开时向病人致歉并说明理由,事后主动找到病人继续解释和倾听;遇到无法解决的问题时稳定病人情绪并及时寻求医生的帮助,争取给病人留下专业、礼貌、负责的第一印象,缓解病人的急躁情绪,增强病人对医护人员的信赖,为后续的诊疗工作奠定良好的心理基础。
  3.2 提升护理技巧
  护理人员在发现病人进入候诊区的第一时间上前接待,询问需求,尤其是病情危重的病人,使病人和家属进入急诊科后能够尽快见到医护人员,避免盲目寻找,减轻其心理负担;为急重症病人提供提供轮椅,或搀扶其到诊室,让其家属去挂号,缩短候诊时间;加强与候诊时间较长的病人沟通交流,分散病人的注意力,在营造温馨气氛的同时缩短心理候诊时间;当有特殊病人需要优先诊治时及时向其他候诊病人解释原因并致歉,避免病人误解。
  3.3 规范护理行为
  沟通交流过程中用“姓名+先生/女士”称呼病人,且不准用方言或儿化音,严禁用挂号单上的号码代替姓名,尊重病人的姓名;除了被动等待病人询问外,还要定期巡视候诊区,观察病人的表情和行为,主动针对其心理状态进行心理疏导,引导通过倾诉来发泄负面情绪;用候诊区的电子屏幕随时通报候诊情况,显示每个候诊病人的预计候诊时间,使病人形成正确的心理预期;发现插队者后将其引导至人少的区域询问缘由,不要当众揭发,以免伤害病人自尊;严禁当众与病人讨论诊断结果,尤其是诊断结果不良者,保护病人的隐私。
  总之,在中医院急诊科的候诊区,通过优化护理形象、技巧和行为,能够有效消除内外因素对各类人群候诊心理的影响,进而改善病人的诊疗体验,提高医疗服务质量。
  参考文献
  [1]梁美.各类人群门诊候诊的心理特点及护理对策[J].中国医药导报,2010,7(19):139—140.
  [2]朱传云.急诊病人的候诊心理分析及对策[J].当代护士(学术版),2003(11):59—60.
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