浅析行政酒廊服务存在的问题及对策

作者:未知

  摘要:每一个酒店的行政酒廊命名都不一样,有着自己的特色。行政酒廊可以对酒店产生重要的作用,它可以增加客户的入住率,提升酒店在同行中的核心竞争力。本文以上海绿地万豪大酒店为例,对酒店行政酒廊服务存在的问题进行分析,并提出了应对的对策,即提升对客人服务质量;加强各部门间的交流与配合;完善食品和服务的设施;通过培训提高餐饮管理者的水平。
  关键词:行政酒廊;服务;问题;对策
  商务人士或高端客户一般选择上海绿地万豪大酒店行政酒廊作为他们活动的场所。其主要为这类客户群提供办理CHECKIN/CHECK OUT等业务,比如,提前预备欢迎信,VIP LIST,以及派一些人去酒廊门口迎接与送别顾客等事宜。上海绿地万豪大酒店行政酒廊配备高科技的设施,提供新奇的体验和注重客人的舒适度入住俱乐部客房、俱乐部高级客房、行政套房、总统套房和皇家套房的客人可免费享用行政酒廊设施及服务,尊享各种特殊优惠。行政酒廊每天供应免费早餐,全天供应非酒精饮料和小食。
  对于此楼层居住的客人而言,大部分均为政府级别的官员、白领阶层的人员,以及社会出名人物等,这就给服务人员提出更高的要求,需要其具备以下条件,比如,社交能力强、懂得很多礼仪方面的知识,对每一个国家的风俗习惯也要做到心中有数。因此要不断提升其服务的重要性。给入住这里的人们提供优质的服务。
  1上海绿地万豪大酒店行政酒廊服务内容
  上海绿地万豪大酒店行政酒廊是专为商务人士或高端客户设立的场所。服务内容就是为这类客户群办理CHECK IN/CHECKOUT,准备每天的欢迎信,VIP LIST,在酒廊门口迎送顾客,服务早餐,下午茶,鸡尾酒时光。上海绿地万豪大酒店行政酒廊配备高科技的设施,提供新奇的体验和注重客人的舒适度。人住俱乐部客房、俱乐部高级客房、行政套房、总统套房和皇家套房的客人可免费享用行政酒廊设施及服务,尊享各种特殊优惠。行政酒廊每天供应免费早餐,全天供应非酒精饮料和小食。
  对于此楼层居住的客人而言,大部分均为政府级别的官员、白领阶层的人员,以及社会出名人物等,这就给服务人员提出更高的要求,需要其具备以下条件,比如,社交能力强、懂得很多礼仪方面的知识,对每一个国家的风俗习惯也要做到心中有数,只有这样才能为客人提供理想的服务。
  2上海绿地万豪大酒店行政酒廊服务存在的问题
  2.1员T服务缺乏特色
  对于行政酒廊而言,其工作人员主要集中在柜台、酒廊等区域工作,这就需要他们具备一定的能力与服务态度。尤其工作人员应该具备一定的专业技能,倘若此方面掌握得不够纯熟,在服务方面就缺少一定的主动性,从而导致服务人员在进行服务的时候,对于客人的身份做不到清楚地识别,也就不能非常准确地去称呼客人的具体名字,这样对于他们的喜好什么的也就不是特别了解,就会使得客人无法感受到宾至如归。
  2.2部门间缺少配合
  对于行政酒廊而言,它是隶属于前厅部的。一般都是设立在酒店的高楼层当中,因此,也被称之为“店中店”,如此的地理方位,能够给客人带来视觉上的景观,由于距离比较远,有的时候涉及到一些比较小的事情的时候,不能及时地与普通前台之间进行交流,在排房方面存在一定的不方便情况,客人信息也不能及时进行交流。这样服务人员和客人在信息方面的交流就会存在不方便的情况,甚至导致部门之间的信息交流产生影响。
  2.3食品和服务设施硬件缺乏
  此酒店为客户提供的早餐食品,以欧陆式简餐為主,看起来不是很丰富,尤其饮品显得很单调,仅仅是软饮,茶类、咖啡等饮品,即便是一些鲜榨果汁仅仅提供在早餐时间,其余时间没有。对于一些基础的服务设施方面,一般体现在办公设备方面,这方面也是比较欠缺的,例如办公设备中缺少传真机;对于客人使用的日用品也不是很全:涉及到小朋友玩耍的器具很多,但是宝宝的座椅则很少,不能够满足客人的需要。尤其是遇到一些要求较高的客人,则要求必须提供宝宝座椅,那么这时候就得跟别的部门进行借用了,等不需要的时候再进行归还,这势必会浪费一定的时间和人力资源。
  2.4餐饮管理者的服务管理水准较低
  餐饮管理中包括很多的细节,细节是组成服务质量的一个根本。倘若餐饮管理人员没有意识到细节的重要性,那么其服务工作人员的服务就不会很到位,质量就不会很好。服务管理水准低表现在:在客户进餐之前,有关人员对餐台的摆放情况没有检查;管理人员没有要求服务人员合理地摆放以下物品,比如,餐车、托盘等。再有,管理人员没有要求服务人员检查“翻台”用品等。这些细节管理如果没有做到位,势必影响了客人的就餐体验。
  3提升酒店行政酒廊服务的措施
  3.1提升对客人服务质量
  3 .1.1提升服务人员的服务技能
  为了提高服务人员的服务技能,并不断提高其服务质量,这需要从员工抓起,这是一个尤为关键的部分。就行政酒廊的工作人员而言,需要从其服务技能抓起,如提升他们的真情服务、随时服务、精细服务、距离服务、隐形服务、贴心服务、远程服务、婉拒服务、错位服务这10项服务技能。与此同时,提高员工的服务意识。就服务质量而言,要想提高的话需要做到以下几点,其一,积极引导员工提高自己的服务意识,其二,积极与客人进行交流,从某种程度来看,需要员工熟练把握英语口语知识,只有这样才能提供更好的服务给外国客人,同时加强他们之间的交流。
  3.1.2采取有效激励措施
  在现代管理学中,核心是激励政策,尤其在人力资源管理中,其发挥重要的作用,当把其引入到酒店业中的话,作为管理人员,也要采取有效的激励措施来激发员工的工作热情,其一,就员工的需求、动机等方面内容做到及时了解,其二,积极实施对应的激励措施来提高员工的兴趣,使其积极、主动地参与进来,以及员工的归属感与荣誉感越来越强,进而促进其服务质量的提高,这样一来,部门或者酒店的发展会越来越有效。就前台的工作人员而言,当为客人提供高级房间时一般会获得对应的薪资奖励,对于服务酒店而言,需要考虑客人的需求,针对尊贵客人,酒店服务人员应该考虑是不是也应该得到奖励,所以,酒店应结合员工的具体工作情况来制定对应的奖励政策来实施。   3.2加强各部门间的交流与配合
  为了加强每一个部门的工作效率,需要不断进行交流,通过相互的交流而不断学习,进而解决遇到的问题。关于交流主要有以下几种形式,比如,向上交流、向下交流、水平交流等。其中,向上交流主要是员工把工作当中遇到的问题反映给酒店管理者。其二,向下交流,主要是管理者对员工的关心、爱护等,基于此,管理者能够及时了解员工的各种情况。其三,水平交流,即针对部门与部门之间、同级与同级之间而言的。在合作过程中,需要把各自的利弊考虑在内,进而取得好的效果。作为行政酒廊,要好地开展酒廊的工作,需要不断加强各个部门之间的交流与配合,因此,酒廊可以在私下多进行组织一些团队合作的实践活动,相互之间建立感情,在今后的工作中进行及时地交流,减少一些矛盾的出现。成立协调组织机构,奠定好部门间交流和协作的基础;定期召开交流和协作会议,加强人与人之间、部门与部门之间的了解,形成相互合力;酒店要不断进行总结,针对出现的问题,提出解决的办法。
  3.3完善食品和服务的设施
  作为行政酒廊,要完善食品设施的建设,以及一些服务设施的构建。对于一些食品的预包装,按照预包装食品标签通则进行,不能随意添加非法的食品添加剂。对于一些超过保质期的食品,要进行及时的清理,决不能拿出来还供给顾客使用。对于食品的安全方面,要定期进行检查,确保每一款食品能够安全的提供给客人。另外,在顾客之中小朋友的数量较多,作为酒店应该为其多设置一些宝宝椅和儿童玩具,供孩子们使用。这样就方便大人看管好自己的宝宝,也不会出现孩子到处乱跑,打扰其他客人休息;除此之外,还要不断改善办公用品,为客户提供传真机等。
  3.4通过培训提高餐饮管理者的水平
  对于一些高星级酒店而言,他们之间的竞争其实是人才的竞争。多关注酒店中餐饮服务人员的素质的提升,这对于酒店的企业文化发展,都是有着极大的帮助的。因此,酒店不定期的对员工进行个人业务能力的知识培训,以提升管理者的业务能力。
  餐饮企业的管理者要注重能力的培养。一方面要有长远的目光,为餐饮服务的发展指明方向,另一方面,餐饮管理者要具有责任意识,在各方面严格把关,保障饮食的安全卫生,监督检查服务人员的工作态度,确保提供优质的服务。管理者自身要加强学习,提高自身能力。可以选拔优秀的人才担任餐饮管理者。管理者要注重餐饮企业自身的文化建设,打造属于自身独特的餐饮文化,具有吸引性。
  4結束语
  综上所述,作为行政酒廊要不断向前发展,就要多关注自身的服务方面,也要不断完善酒廊的服务设施,提升员工的自身的专业技能,及时为客人提供需求,使酒店更加具备吸引力,获得更多客人的青睐。
  参考文献
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