提升客户满意度的电力营销服务质量管理

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　　摘    要：电力体制改革深入推进，配售电业务纵深推进，电力市场营销管理工作己经成为电网公司的中心工作，直接影响其经济和社会效益。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
　　关键词：电力营销;服务质量;客户满意度;管理方法
　　1  引言
　　坚持“以客户为中心，专业专注，持续改善”的企业核心价值观，通过专业协同、业务整合，打造强前端、大后台服务体系，成为了供电企业提升电力客户“获得感”的有效方法。
　　2  客户满意度在电力营销工作中的重要性
　　对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。另外，进一步对于企业服务平台和服务系统加以改进和优化，这样就可以实现电力企业在资源、物力和人力等方面科学合理的控制，提高电力企业经济效益以及实现电力企业健康、稳定及可持续的发展。
　　3  当前营销工作与服务体系中的不足之处
　　3.1  工作方法不合理
　　尽管很多电力企业都认识到营销工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间，还是出现了很多问题，集中反映在工作方法上，一些工作人员的工作方法不尽合理，对待客户的要求也不闻不问，这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。
　　3.2  营销工作体系及其服务机制存在不足
　　电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性，重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低，各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实，容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验，也会因此造成服务水平长期得不到提升，服务内容和模式得不到优化和创新。
　　3.3  客户满意度不高
　　随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高;另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
　　4  提升客户满意度的电力营销服务质量管理方法
　　4.1  提高电力客户服务的时效性
　　通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键;在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
　　4.2  规划与建立营销业务服务网点
　　作为电力公司的关键构成部分，服务网点既要提供完整的服务，还应当保障服务质量。網点布置的科学性特别关键。强化大用户营销业务服务网点的规划与建立，能够从以下三方面着手：①服务网点的布置应当按照地方具体用电状况确定。例如，商业区域用电量多的地方不仅是电力单位大用户的集中地，还是反映电力公司服务质量的重点，应当增多服务网点;②网点的内部设备应完整，例如自助业务查找平台、自助项目办理系统等。在服务网点还应配备专门的业务咨询者，可以结合用户需要提供良好的帮助;③削减服务网点工作流程，特别是在工作办理高峰期，太过复杂的业务流程将增多用户等待时间。由此，能够增多自助服务设施，削减柜台业务工作量，并提升窗口工作效率，但基础是确保业务效果。
　　4.3  以客户为中心，践行优质服务
　　不断加强员工素质培养，要求全体员工牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现电力品牌“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。实施“网格化管理模式”，将客户的用电需求，与台区客户经理的职责，一并上升到制度规范上来，严格实施考核，杜绝推诿扯皮和不作为行为。在村委会便民服务中心设立便民服务点，功能如同供电营业大厅，各类业扩报装、用电须知等服务资料一应俱全，方便客户查找业务办理方法资料。
　　4.4  加强电网规划建设和运维，持续提高供电可靠性
　　及时开展电力市场需求分析，做好负荷预测、容量平衡、布点需求规划等工作，定期编制电网规划，加强电网规划与地方发展规划衔接，推动电网高质量发展建设。落实设备主人责任制，提升电网运行巡视质量。结合电网运行方式特点、设备状况及负荷情况的变化，加大缺陷、隐患排查治理力度，积极开展差异化运行巡视排查，缩短巡视周期，增加巡视频次，做到“边排查边整改”“一患一档、责任到人”，对危及设备、人身安全的缺陷和隐患限期整改，及时消除安全隐患。推进不停电作业，制定停电检修计划管控措施，按照“能带不停”的原则制定检修计划，在确保安全的前提下稳妥拓展不停电作业范围，持续提升带电作业化率。
　　4.5  加强考核，强化服务管控
　　加强优质服务全过程管控，加大客户投诉管控力度，强化投诉调查、分析、整改、考核等环节闭环管理。针对出现的投诉事件，召开分析会，对客户的投诉和意见逐一进行分析，通过重点解决共性问题和有针对性地解决特性问题，使客户反映的问题尽量得到及时、有效地解决。将已发生的投诉事件以及其他单位发生的投诉作为典型案例进行分析，举一反三，努力控制投诉数量。对发生的投诉事件，严肃责任追究，严格整改落实。
　　4.6  健全客户服务制度
　　为了切实做好电力营销工作，需要进一步提高客户服务水平。其中，可以借鉴西方发达国家成熟的电力营销模式。但是，借鉴并不等于完全照搬，相关工作人员应当要结合我国电力企业自身发展特点，构建属于自身企业独特的服务制度，还应当针对于客户舆论监督和反馈机制进行改进和完善，打造具有特色以及以客户为本的服务制度，这样才能够提高客户服务水平和客户服务质量，顺应时代对于电力企业的要求，促使电力企业提高经济效益以及实现自身健康、稳定和可持续的发展。
　　5  结束语
　　总而言之，随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
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