网络消费者权益保护

来源:用户上传      作者: 姜建军

　　如今团购、网络购物等网络消费在不经意间蓬勃兴起，它的出现是消费方式日益多元化、消费者日益增长的消费需求的必然结果。网络消费的繁荣促进了经济的发展，但同时，怎样保护网络消费者的权益，也成为一个亟待解决的问题。
　　一、网络消费者的含义
　　 对于消费者的定义，我国《消费者权益保护法》第2条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护………”，以此可引申出网络消费者定义： 即为了满足个人生活消费的需要，利用互联网购买、使用商品或接受服务的个体或社会成员。
　　 《消费者权益保护法》规定了消费者应当享有九项基本权利:知情权；公平交易权；自主选择权；安全保障权；赔偿请求权；依法结社权；获取知识权；维护尊严权；监督批评权。但他同时具有特殊的权利：首先是网上支付财产安全保障权。其次，对网络消费品及服务的充分知悉权。再次，自主选择商品的权利，以及拒绝接收不必要信息的权利。最后，网络消费者有权组织和限制个人信息滥用的权利。追求利益最大化的网络经营者往往对消费者的个人信息资料进行收集并应用于以营利为目的的经营活动中，侵犯了消费者对其个人隐私所享有的权利。
　　二、我国网络消费者权益被侵害的表现
　　首先，网络消费者知悉真情权得不到切实保障。在网络消费中，虚拟空间拉开了人们与商家及其提供的商品或服务之间的距离。消费者通常只能借助网上广告了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行进行结算等等。这种情形下，商家便拥有了明显占优的信息量，就有了以损害交易相对人利益为代价获取利润的激励。
　　其次，对网络消费者交易财产安全权难以保障。网络购物中采用的付款方式有很多种，随着“支付宝”、“安付通”等支付工具的普及，加之网络服务商为经营者提供担保等措施使得安全问题在一定程度上得到了解决。然而，安全问题又从另一个侧面表现出来，那就是网上银行业务安全问题。
　　第三，求助求偿权难以得到有效保障。在发生商品质量问题时，如网络消费者实际所收到的商品与网上所看到的样品与广告宣传内容有出入时，退换货问题难以解决。其原因主要为，首先，消费者和经营者互不见面，消费者对经营者的信息知之甚少，一旦经营者逃避责任，消费者只能自认倒霉。
　　第四，网络消费者的隐私权极易受到侵犯。在网络交易中，保护消费者的个人信息不被窃取就是保护消费者隐私权的重要内容。在网络购物实践中，消费者必须填写较为详细的个人信息。然而我国相关法律并没有对隐私权作出具体规定。导致一些商家往往通过非法手段获取消费者的个人信息作为自己的销售数据库。甚至将消费者个人信息转卖给其它经营者从中获利。侵犯消费者的隐私权。
　　最后，网络消费纠纷的司法管辖问题。《民事诉讼法》第24 条和第25 条规定了诉讼管辖的一般原则和协议管辖原则，这些原则对于传统消费模式纠纷案件是可以选择适用的，但是面对网络技术的日益普及和网络消费模式的特点。如何确定被告所在地和合同履行地等存在很多难题。网络购物是以互联网为运行平台进行的商贸活动，而互联网的网络无界性动摇了传统的司法管辖基础。虚拟的网络空间和经营者的虚拟资料使得很难判断网上活动发生的具体地点。并且在网络购物中处于弱势群体的消费者在面对数额较小的纠纷时，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局。并且这类案件因异地送达、调查取证等也会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的诉讼效率原则。因此，如何确定司法管辖，以维护网络消费者的权益，就成为消费者进行网络交易时一个急需解决的问题。
　　三、构建网络消费者权益保护机制，保护网络消费者权益
　　 （一）通过法律规定网络经营者的义务
　　1.保护消费者知情权。首先是对经营者身份信息的披露：我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务。此规定表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。体披露内容至少包含以下信息:经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所；经营者的有效注册地和许可证号；经营者的法定代表人姓名；有效的联系方式等。其次是对商品、服务信息、交易信息的披露：披露的商品、服务、交易信息内容一般应包括:生产者、产地；生产日期、有效期；价格、用途、性能规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务，特别加以说明。
　　2.保护网络消费者的求助求偿权：例如递送期间、区域及费用的约定。如果业者无法于先前承诺的期限内将货物送达，业者应尽快通知消费者。业者应尊重消费者退、换货品的权利。
　　3.保护消费者隐私权：法律应当规定对未经消费者个人许可，擅自使用消费者个人信息造成损害结果的必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，一其负有承担连带赔偿责任。
　　 （二）完善我国网络消费者权益保护救济机制
　　1.建立在线投诉中心：由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。
　　2.建立在线争端解决机制：在线争端解决机制是一个以通信及资讯科技辅助的争端解决过程。其包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼。在线争端解决机制不仅能体现当事人意思自治，而且具有灵活性、高效性、经济性等特点。其中在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决形式。
　　3.建立产品召回制度：网络交易的迅速发展，在网络交易消费者权益的保护问题上，随着法律制度的完善是势在必行的，然而，消费者的自身保护意识的加强则需要一个长期的过程，中国与西方相比，自古就在争讼问题的处理上存在很大的差异，因此，在社会上形成利用法律这一武器，切实保护自己合法权益的新风气是需要长期法制宣传，使法律深入人心的过程。同时也是消费者法律意识转变的过程。

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