当前物业管理中的公共关系

来源:用户上传      作者: 陈小燕

　　随着物业管理业的蓬勃发展，公共关系理论在物业管理的实际操作中得到了具体运用，物业管理公共关系就应运而生了。物业管理公共关系作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，物业管理公共关系机构已经成为市场化、企业化、社会化和专业化管理的一个新型的服务部门。被视为现代化城市的朝阳产业。随着公共关系在我国各行各业的广泛运用，其在物业管理中的重要性也日益明显。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。如何运用公共关系营造一个良好的市场氛围。增加物业管理企业的竞争力，应引起每个物业管理企业的关注。
　　
　　一、公共关系和物业管理公司公共关系概述
　　
　　公共关系简称公关，是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象。以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度。建立广泛的公众市场。促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。
　　物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整，争取社会支持、信任和理解。它是一项长期复杂的活动。
　　物业管理集分散的社会分工于一体。物业管理变传统房管的单一性修缮服务为全方位的综合性服务，集分散的社会分工于一体，充当社会“中介”角色，履行统一组织和协调的职能。物业管理公司主要面对的公共关系有以下几个方面：
　　一是纵向的行政领导关系。物业管理企业面临的纵向行政领导关系，是指导与被指导、检查与被检查、监督与被监督、服务与被服务的关系，其实质是政府与企业之间的关系。例如。物业管理行业的行政管理部门房地产管理局，其负责物业管理行业归口管理工作，其主要职能是规划、组织和推动全国物业管理工作的实施指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。
　　二是纵向的隶属领导关系。这是指物业管理公司内部与上级领导关系。以及当开发商直接组建物业管理公司时，物业管理公司与开发商之间的上下级领导关系。其中，物业管理公司开发商之间的关系协调。常因“子承父业”而缺少独立意识。例如。物业不具备竣工入户条件就接管，维修基金随意不到位等，直接损害了广大业主的权益。
　　三是横向市场交换关系及横向的协助配合关系。它是指物业管理公司在市场活动中，依法按合同与各市场主体建立起来的经济关系。一般按照各市场主体性质和签订合同的内容的不同主要分为： (1)聘用与受聘关系。即物业管理公司与业主委员会的劳务交换关系，以委托物业管理合同的签订而确立。(2)承包与发包关系。即物业管理公司与专业服务公司的劳务交换关系，以承包发包合同的签订而确立。而横向的协助配合关系主要是指物业管理公司在社区建设和社会主义精神文明建设的共同目标之下，与居委会、派出所等基层社区组织的横向协调、相互支持和工作配合。
　　
　　二、物业管理公司公共关系现状及存在的问题
　　
　　我国的物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性。管理功能的混肴以及经济利益的驱动等原因。造成了物业管理公司面临着艰难的公共关系攻关。当前物业管理公司公共关系存在的普遍问题：
　　一是物业管理公司公共关系观念淡薄。当前很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展、为企业营造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题，导致物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够，大多数物业管理公司工作人员对公关关系认识还不到位，观念也极为淡薄，更不会把公关关系作为一种管理哲学来看。如何有效地运用公共关系已经随着社会的进步变成了一个值得物业管理经营者深思的问题。物业管理经营者应该放弃老旧的思想，尽量把公共关系运用到物业管理中，来发展壮大企业。不然，随着社会的发展。企业将处于相对不利的地位。更有被淘汰的危险。
　　二是投诉案件多，社会反映强烈。当前，物业管理公司面临的公共关系主要是在业主对物管的投诉上。据北京市消费者协会统计，从1995年至今受理消费者对商品房的投诉达上千件，仅2001年就有200多件，这其中物业管理的投诉占了很大的比例。且有上升趋势。而据深圳市住宅局的统计，2001年他们所接到的物业管理方面的有效投诉约上千宗。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理投诉案件来看。物业管理企业处于一个相对劣势的地位。极易成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时。公共关系处理措施不当有关。
　　三是物业管理公司与居委会职能交叉，相互掣肘。一是有些居委会，对物业公司的管理工作不支持、不配合，导致物业公司工作的开展非常困难；二是有些小区的物业公司对居民委员会不理睬，擅作主张。从而对整个社区的管理带来障碍；三是部分小区物业公司与居民委员会的“多头管理”现象严重。由于历史原因，老的居住小区普遍存在着物业公司与居委会管理职能交叉的现象，如小区绿化、治安、清洁卫生、停车管理等。影响了小区管理的统一性、协调性，不利于物业管理专业化的进程。
　　
　　三、关于物业管理公司运用公共关系的几点建议
　　
　　一要改变物业管理企业经营者管理理念。物业管理经营者做为企业的领头羊，是物业管理公司的决策者。其对公司的管理理念决定公司的发展。所以要运用好物业管理中的公共关系，首先应改变物业管理经营者的管理理念。使其接受新思想，使其认识到公共关系的重要性。才能进一步开发公共关系活动，不然一切行动都只是空谈。
　　二要加强与物业行政主管部门的公共协调。物业管理行政主管部门是指建设部、省(自治区、直辖市)建设厅(建委)和市房地产管理局，是物业管理企业的行业领导。其制定的政策、法规以及传达的行业信息等，对物业管理企业的日常管理工作起着十分重要的作用。因此，管理处必须加强与物业管理行政主管部门的联系与协调。一是积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作，如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神，参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等：二是及时获得物业管理行政主管部门的有关信息。便于按新要求和新标准改进和完善物业管理；三是将在运作过程中出现的一些疑难问题以及行业发展过程中遇到的一些矛盾和困难。积极向物业管理行政主管部门汇报，争取得到物业管理行政主管部门的支持和帮助。
　　三要塑造形象，心照不宣。塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本，客户第一”的服务理念。根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施。物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象，还需要通过其他的方法拉近与客户的距离，真正与客户做到相互沟通、彼此信任、互促互进。真正做到心照不宣。
　　四要加强与外部公众的信息交流。一方面。要建立与外部公众的信息互通网络。物业管理公司应常跑房地产行政部门、街道办事处(社区居民委员会等单位，有助于建立顺畅的信息交流渠道，掌握第一手政策、法规信息以及与人们生活息息相关的水、电、煤气等的供应情况。以便于及时分析该信息对小区或公司运作的影响，以采取相应对策。如水电价格的调整影响管理费的开支，必须提前做好与业主的解释和沟通工作。又如，停水、停电做到事先有通知，可避免居民因无准备而造成的起居不便。另一方面，要建立与公众的情感沟通。物业管理毕竟是新生行业。要获得外部公众的支持。必须使部门了解物业管理对提高人们的生活素质、稳定社会的重要性。可以采用游说的方式。与政府官员及行业主管部门打交道，以保证物业管理公司的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境。
　　物业管理行业是一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的领域。在理论和实践上许多问题值得深入探讨。在中国物业管理行业发展的20年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验与不足的教训，但始终把如何推进物业管理达到更高层次作为主要研究命题则应是我们坚持探讨的一个问题。因此，笔者认为。物业管理工作要加快物业管理公共关系的运用，并不断优化物业管理工作市场环境。从而使物业管理工作不断地提高到一个新的水平，以适应形势的需要。再次。企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式。单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业管理企业注入新的管理活力。最终促进自身效益的提高。

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