我国公共服务质量助推机制研究
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[提要] 公共部门引入助推理论，主要依据体现为无处不在的选择架构在个体理想和自控能力有限性的制约下往往会形成错误决策、社会个体的犯错倾向导致的行为化的市场失灵被忽略以及助推属于开明的家长式管理。根据助推在公共领域的应用特质，将公共服务质量改进机制界定在公共服务简化机制、公共服务默认机制以及公共服务纠正机制等三个层面。
关键词：助推理论;公共服务质量;助推机制;实施保障
基金项目：河北省社科基金：“基于助推理论的公共服务质量提升策略研究”（HB18GL079）阶段性研究成果
中图分类号：D63 文献标识码：A
收录日期：2019年2月19日
一、公共服务质量改进与助推理论的契合性
（一）助推理论阐释。“助推理论”被正式提出是2008年，由泰勒教授和桑斯坦教授提出，他们指出经济个体存在自控问题，政府在制定政策中应该引用行为经济学的知识优化其设计，在保证自由选择权下，引导社会公众做出最优选择，通过“助推”帮助社会公众减少犯错，解决自控问题。其将助推释义为：“让期望发生的选择变得更有吸引力，或者至少更清楚”。社会需要助推主要源于经济学中假设的行为理性在现实中常常体现为非理性，将心理学部分研究成果引入行为经济学，能够更好地描述和判断现实生活中人所做出选择。助推理论目前主要应用在健康饮食、投资理财以及教育等领域，其在公共部门应用助推理论尚存在多方质疑，主要质疑的焦点包括无赋能功能、存在损害公平的隐患以及碎片化的个体行为与集体行为的冲突等方面，而泰勒和桑斯坦对于上述质疑的回应指出如果政府干预在理论上符合逻辑而且在实践中必然运行，那么助推理论就有其存在的合理性。
在“助推”理论的基础上，泰勒和桑斯坦进一步提出了“助推计划”，这种基于自由家长主义的助推计划可以应用于众多领域，包括私人和公共领域，助推计划一经提出就受到各界学者和各国政府的重视，美国、英国等国家都纷纷引入建立助推小组，例如美国近年来推出的“明天储蓄更多”计划，助推理论还被推广到慈善捐赠、纳税、社会保障、环境政策、医疗保健等领域。而“助推理论”在受到较高的社会支持同时，也不免受到一些经济学家的批评。一些研究者认为助推理论有损消费者的权益，他们可能会接受私人组织所采取的措施，但却反对政府部门对选择所施加的影响，对于政策制定者是否具有为公众创造利益最大化的能力持怀疑态度。还有一些研究者认为公共政策存在许多复杂、不可抗力的问题，政府行为者也面临着诸多“棘手的问题”，不能把助推当作帮助制定有效政策的万能药。
（二）助推理论与公共服务质量改进契合性分析
1、选择架构无法避免。就是指人在做出选择时所处的背景，社会公众的选择会受到选择架构的极大影响。另外，社会公众有智慧但并非完全理性，人有“直觉思维系统”和“理性思维系统”两大认知系统，“直觉思维系统”来自于社会公众情感的表达，而“理性思维系统”来自于社会公众有意识的思维，在现实生活中，社会公众往往用“直觉思维系统”即无意识的自主运作系统去做出选择，过多的依赖导致社会公众经常犯错误。在公共服务供给层面看，任何机构所提供的公共服务均由其所在系统的特定或固有决策模型所影响，而此类决策模型的存在在某种程度上就属于变相助推的范畴，而上述决策模型既然无法避免，那么作为公共服务的提供者能够通过科学合理的方式完善此类决策模型，从而实现改善公共服务质量的目标。
2、决策者的有限理论与政策认知局限性。决策者有限理性的客观存在。政府官员也会犯错，而且可能还会带来极其严重的后果。鉴于政府犯错的风险无处不在，采取最温和的、最有利于维护选择权的干预形式通常是最好的方式，包括通过助推来优化公共政策，对此，政府有必要实施合理的助推措施。行为经济学和心理学研究表明决策方式的细微变化会极大地影响社会公众对于决策所做出的反映。在很多情况下，政策的表达方式难以被社会各阶层使用者所理解，由于使用者对于公共服务政策的认知偏差，以及对相关信息处理方式的不同而产生不同的行为选择，影响到公共服务的供给状态。因此，公共服务需要考虑政策对象的心理和行为因素。此外，助推政策更容易获得政治支持，针对一些不容易得到公民们接受和支持的政策，助推理论能够提供更为有效的方法。例如，政府为了鼓励社会公众节能减排，显而易见，被告知自己的能耗值与社会平均水平之间的关系比抬高能源价格更有效。
3、公共部门引入助推的实践发展。公共部门引入助推理论主要依据体现为无处不在的选择架构在个体理想和自控能力有限性的制約下往往会形成错误决策、社会个体的犯错倾向导致的行为化的市场失灵被忽略以及助推属于“开明的家长式管理”。英国是最早将助推理论应用于公共部门的国家，2010年成立的助推小组在推进政策革新方面取得了显著效果;在美国，助推理论的核心理论诸如信息披露和默认机制等被应用于健康医疗与环境保护等多个领域的政策法规的制定;法国和丹麦也开始关注助推理论在公共部门和公共服务质量提升中的应用;欧盟委员会借助行为经济学理论进行区域政策创新以不断优化区域公共服务环境。总而言之，经过多年的发展，助推理论已成为西方发达国家进行政府政策创新和制度改革的重要工具。虽然目前助推理论并未在公共服务质量领域大规模应用，但该理论在公共服务质量领域的发展潜力不可小觑，主要理由包括两个方面：一方面从心理认知的层面看，公众对公共服务质量的感知伴随着感觉、记忆以及判断等多要素组成的认知过程，因此，在公共服务质量领域引入行为经济学的分析框架具有理论上的逻辑一致性和必要性;另一方面不断提高人民对生活的满意程度以及公共服务供给侧改革的效率和质量，已经成为十九大我国政府内部改革的核心和关键，但已有的政策工具包内缺乏基于公共服务客体行为的干预工具，因此，基于助推理论构建我国公共服务质量改进机制就成为发展的必然。
二、我国公共服务质量改进的助推机制构建 （一）公共服务的简化机制。简化机制能够将信息和程序经过简化来帮助社会公众做出更好的选择，提高自身福利。简化机制发挥作用的心理基础在于当社会公众面对那些缺乏经验和相关知识的领域时，他们受到信息呈现和表达方式的影响，很难做出理想的选择，而在许多情况下，社会公众的选择会受到选择设计者设计选定因素的極大影响，公共服务机构通过打造一个良好的选择系统，将服务描述和种类经过简化使其变得简单和轻松，降低社会公众选择失败的风险，方便使用者对服务做出判断和比较。例如，国务院提出的公共服务供给侧改革，要求简化公共服务的办事流程，梳理公开目录清单等政策措施在某种程度上是一种助推理论体系中的简化机制。
（二）公共服务的默认机制。默认机制指对于基于决策模型所形成的预定选项为默认选项，当公共服务客体并未对预设选项进行更改的情况下即视为自动选择预设选项并生效。虽然我们并未在意但是其确实存在于社会公众生产、生活和工作直接相关的诸多领域，例如养老、医疗以及就业等多个领域。在无形中默认机制已经在社会公共服务领域发挥着愈来愈重要的作用。默认选项的预设能够起到强有力的助推作用，是由于人类身上存在着“选择盲目”的现象，被设计为“默认”的选项会吸引更多人的眼球。不管设计者是企业老板还是政府官员，当事人会认为默认选项是被设计者所认可并具有权威的选择，或者也可能是其他多数人的选择，公共服务的默认机制要力求将默认选项设定的最好。因此，公共服务默认机制不仅能够提高公共服务的效率和质量，同时也能够有效解决社会协作的合作困境难题。
（三）公共服务的纠正机制。公共服务纠正机制指在完备信息的环境下决策者会通过改变执行或表达方式实现个体决策质量的提升，具体表现为决策者在掌握足够信息的基础上，直接去纠正或改变公共决策的措辞，以改变当事人的行为方式，提高决策质量。例如，亚利桑那大学的罗伯特教授通过加强当地公园禁止带走标本的标语告示牌的强硬语气，来避免社会公众带走标本的行为。这种带有强制性的纠正措施效果最好，但不容易执行。决策者可以利用“启发式框架”来推动社会公众“主动选择”符合自身偏好的行为，以降低社会公众不良行为的发生概率。
主要参考文献：
[1]陈振明，耿旭.中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J].厦门大学学报（哲学社会科学版），2016（1）.
[2]李雅欣，田慧琳.国内公共服务质量评价研究述评[J].福建行政学院学报，2017（5）.
[3]李德国，蔡晶晶.基于助推理论的公共服务质量改进——一个研究框架[J].江苏行政学院学报，2016（5）.
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