如何利用“助推”策略优化公共政策与公共服务

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　　【摘要】近年来，“助推”理论在政府监管、公共政策、公共服务领域发挥出重要价值，有效地帮助了各级政府和各类组织制定和实施公共政策。本文对助推理论及其在公共管理领域的成功实践进行了梳理与回顾，并结合目前公共服务供给存在的问题，提出了具有参考价值的“助推”策略与方案，为公共服务供给质量的改进和公共政策的优化提供了新视角与新方法。
　　【关键词】助推 公共服务 公共政策
　　
　　一、引言
　　来自脑科学、神经科学的证据表明，公共服务质量不仅受到制度、规则和技术的约束，改变或适应使用者的行为模式同样是公共服务质量改进不可或缺的环节，公共服务迫切需要增加心理视角、认知视角和行为视角，更充分地考虑人的因素。在生活中，人们往往会作出一些不那么理性的行为，如何才能让人们能够尽量理性地行事，以最大程度提升个人福祉，同时又可以避免干预他人自由的权利呢？目前我国一般采用经济激励的方式来规范公民行为，然而仅仅依靠经济刺激不能达到预期效果且代价较大，一个称之为“助推”的策略，其干预不建立在显著物质诱因和行为限制的基础上，能够帮助人们做出最佳选择。2008年，行为经济学家理查德·泰勒（Richard Thaler）教授正式提出助推理论，指出政府可以使用更“隐性”的策略来引导公众达成特定选择，既不干涉当事人的自由与自治，又能够引导人们做出最有利的理性行为。他的初衷和立场是在不放弃选择权的前提下帮助现实中那些真实的、易受影响的、容易犯错的人们做出更好的选择，既不会妨碍人们自由地做出选择，又不会增加选择者的负担。助推理论于2008年问世后，很快引起学术界的激烈讨论，并得到世界各国的广泛关注和认可，各国政府积极尝试引入助推理念推进公共政策和公共服务优化，“助推”理论在公共管理领域展现出巨大的发展潜力。
　　二、公共服务供给存在的问题
　　在公共行政领域存在这样一种现象：政府出台了大量的公共服务措施，攻克了很多难关，但仍有很多问题解决的不尽人意，或者说用来解决问题的公共政策和理论创新本来是正确的、是出于好意的，但运用到实际情况中却发生了错误，一方面可能是公共服务并没有真正贴合社会需求，从而导致使用者难以接受;另一方面，也许是政策表达的方式无法被使用者所理解，因为在不同心智模式的影响下，使用者会产生完全不同的评判。
　　归根到底，当前公共服务供给的一个重要问题，就是已有的政策工具箱内相对缺乏基于行为的干预机制，忽略了使用者的思维模式和行为习惯，从而使得许多公共服务难以得到充分利用，或者社会并没有真正认同。
　　三、公共部门引入助推理论的原因
　　来自脑科学、神经科学的证据表明，改变或适应使用者的行为模式，同样是改进公共服务质量不可或缺的环节。在公共服务质量领域引入助推机制，一是因为这个世界上的选择越来越多、越来越复杂，而人们在日常决策中常常表现出“现状偏见”、“有限理性”、“损失厌恶”等特征。由此，人们经常会做出与其自身福利不相符的错误决策，而助推正是希望通过政府为人们设计一个更加方便也能获得更好结果的选择环境，使人们的行为朝着预期的方向改变。二是因为行为化的市场失灵长期被忽略，公共服务迫切需要增加心理视角、认知视角和行为视角，更充分地考虑人的因素，而助推正是以纠正行为化的市场失灵为主要目标，将使用者的心理、动机和行为纳入政策行动框架，将公共服务质量的研究对象转向人的行为分析。三是因为助推是一种温柔的推动力，在任何方面都不直接强制人们做选择，它承认人类的思维缺陷，以一种预言方式去改变人们的选择，虽然具有一定的导向性，但却把最终选择权留给人们，相比刚性的命令和要求，助推多了几分智慧和机巧，更温和、更有人情味、更容易被人们接受，而且这样的公共政策成本低廉、行之有效。
　　四、优化公共政策与公共服务的“助推”策略
　　1.优化阐述方式
　　人们的决策不仅受到信息内容的影响，也受到信息呈现方式和表达方式的影响，措辞对公共政策优化至关重要。有鉴于此，政府部门可以优化公共政策的表达方式或执行方式，将与公共目标及个人利益息息相关的各类信息以更加醒目直白的形式披露推送，帮助人们做出更佳选择，例如，英国将催交车辆税的信件改写为更直白的语言，像“不交税就收车”等等，同时，在一些信件中还附上了问题车辆的照片，这一助推手段实施后马上奏效，仅通过改善信件措辞这一方式，纳税人数就增加了1倍，改善措辞并附上照片的信件，则使纳税人数增加了2倍。
　　2.简化服务流程
　　人们在纷繁复杂的選项面前常常会无所适从，难免做出错误决定，通过对服务内容和服务流程的重新设计，创造一个最佳的选择环境，可以帮助人们做出正确的选择。一方面，公共服务机构可以限制服务种类，仅仅设置有限的选项，提供简明的菜单，方便使用者对服务进行判断或比较。另一方面，简化相关程序，提供类似“傻瓜式”的操作方式，并简化服务描述，以帮助当事人提高决策质量。
　　3.提供及时反馈
　　安于现状偏差是指人们在进行决策的时候，更加倾向于保持原来的决策，而不愿意改变当前状态的一种现象。及时提供反馈是改变人们行为的重要手段，如果人们在每次行为发生之后都能够得到及时、清晰的反馈，告知其行为结果可能会造成损失，会显著提高人们的关注度，给予一些激励则会使其效用倍增。目前国内外一般采用经济鼓励的方式刺激节能行为，然而仅仅依靠经济刺激不能达到预期效果且代价较大，在这种情况下，通过一种“助推”方式—告知使用者其行为结果，就可以帮助人们改善行为规范，因为在知晓结果后，人们会倾向于表现得更好。例如，一些电力公司会告知用户，“你邻居的用电量比你少很多”，如果用户用电量低于平均水平，电力公司还会在给用户的账单上画上笑脸的标志，相反则画一个苦脸，那些高消耗的客户往往会减少他们的消耗量。
　　参考文献：
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