提升A公司导购人员水平的路径探索
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摘要：首先介绍了导购人员的主要工作以及A公司主要发展状况与经营项目，接着对A公司导购员在导购中存在的问题进行分析，并站在顾客与导购员双方的立场上提出相应的解决方案，从而为公司提高导购人员的导购水平提供可供参考的建议。
关键词：营销;导购;零售
中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.08.032
1引言
导购员即为引导顾客购买商品的服务人员。从某种意义上来看，他们就是专门负责将商品推销给客户的一种业务员，但他们处于终端店面这种特殊的购物环境，与通常意义上所讲的业务员又有所不同。业务员通常没有固定的特殊工作环境，而是以特定的几样商品为主要销售内容，与客户及时进行沟通，通过了解客户的需求与购物倾向推销自己的商品，从而使客户成功购买商品。而导购员所面对的顾客和传统意义上的客户又有所区别，消费者进入店内往往没有特定的购物目标，面对大量商品进行选购常常感到难以下手。消費者在消费的过程中，往往注重价格，而对于质量以及售后服务方面的特定需求往往存在一定的疑虑。商品是否能达到预期效果？价格是否合适？能否有过硬的品质保证？这些均是消费者在购买之前存在的正常疑虑心理。在计划经济盛行时导购人员是不存在的，因为商品品牌单一，日常用品功能固定化，国家统一控制经济使得消费者所能购买的物品大为受限。因此，传统意义上的售货员缺乏服务意识，仅仅以销售作为本职工作。而当代的社会经济状况已经和计划经济时期有了很大区别。市场经济的出现直接扩大了市场的自由化程度，这种自由化促使了买方市场的形成。而买方市场和传统的市场最大的区别就是消费者拥有了很大的主动权。导购员的导购行为属于一种直接面向顾客的终端服务，由于消费者对商品不够了解，所以直接让消费者做决定往往难以成功。此时就需要终端导购人员的介入，使消费者消除疑虑心理，促成购买。要知道消费者购买商品的原因并不一定是商品本身，有时商品之外的利益与价值往往他们会更关注。所以实际上消费者购买商品是对满意度和需求情况的综合体现，导购员，就是满足消费者满意度和需求的一种人力介质。
A公司是以流行音乐、文具、礼品、动漫周边商品以及玩具等文化创意性生活用品经营为主的生活用品公司。由于旗下商品多种多样，更需要专业导购员对商品的种类、属性和功能进行系统化地了解和归纳整理，以便更好地宣传A公司独特、趣玩以及美丽创意的品牌特性。A公司主张购物的趣味性与分享的满足感，这与导购人员工作职能中的服务主张不谋而合，所以导购人员是A公司完成营销的灵魂部分，提升导购人员的导购水平，能使A公司取得更好的业绩，也能使顾客对A公司留下更好的印象，从而形成良性循环，让身边更多的人成为有效顾客。
2A公司导购员存在的问题
A公司本着传递快乐、宣传创意与平价消费的销售理念，意在让更多的顾客体验到创新所带来的方便。但是在实际的导购过程中，A公司的导购员还存在若干问题，缺乏对导购业务的反思与总结，造成了在实际导购过程中不能清楚地意识到导购问题存在，有可能给消费者留下不良印象。消费者的消费过程是遵循销售数字法则的，如果给一名顾客留下了不好的印象，就等于损失了另外几名潜在顾客，这种损失需要导购员付出数倍的努力才有可能弥补。不仅如此，如果导购方式给消费者造成麻烦，带来不良影响，还会使消费者对公司印象更差。
2.1不清楚顾客的需求
导购员在导购中，能够准确抓住顾客的消费心理是最为重要的。不同顾客需要的商品不同，即使需求的商品相同，其背后的需求原因也可能各不相同，因此对A公司产品关注的重点自然会有所不同。有的顾客比较关心商品价格，如果导购员给他们推荐一些比较昂贵奢侈的生活用品，他们会本能地产生反感心理;有的顾客很年轻，比较关心产品是否符合潮流，比如服装的配饰、款型是否符合年轻一代的穿着特征，他们对商品价格反倒不是那么关注，因为没有形成精打细算的消费理念，他们往往对商品的外观比较注重，所以并不非常注重价格因素，这种顾客大多为学生，无独立经济能力，消费能力非常有限，如果盲目推荐过于奢侈的产品同样会造成他们的反感;另外一些顾客，他们可能对自己所购买商品的价值和价格已经有了大致了解，甚至对商品的品质和市场状况提前探寻了一番，他们比较注重的是：A公司的产品相比同类商品是否有优惠，比如是否打折、有没有附赠礼品;还有一些顾客，他们可能同样对商品价格不怎么关注，但是对商品质量却特别看重，他们购买商品就等于购买放心，无论在什么情况下，产品质量都要过硬，这样在使用中不会出现其他问题;还有的顾客对于上述几点都不是很关注，但他们可能比较关心售后问题，对于购买之后产品如果出现了质量问题，需要维修或者需要退换的情况下，A公司能否及时解决。但是很多导购员在目前的导购过程中难以抓住顾客真正的关注点，总是想当然地按照自己的想法推销商品给顾客。这样就很难得到顾客的认同和理解，也就很难使顾客产生购买欲望，更不用提让顾客满意了。
2.2与顾客沟通语速过快
人们在日常沟通的过程中，语速通常都应该控制在一个适中的范围，这样才能使对方听清楚，并接受你说话的内容。顾客也是同样的交流对象，与顾客沟通的语速应当保持在日常语速的范围。但是实际情况并非如此。A公司很多导购员在导购时语速比平常要快，快的程度不等，大部分人要比平常快三分之一左右。在导购员介绍产品之后，很多顾客依然不熟悉A公司的商品，甚至不知道导购员说了什么。顾客不清楚公司适合他的商品具体形态，对该商品基本功能和概念都没有具体的印象，当然也就不可能产生购买意愿。如果不能解决这个基本问题，导购员与顾客沟通的效果将大打折扣。因为顾客本身要依靠导购员所介绍的商品功能对该商品留下印象，若导购员不能有针对性地向顾客介绍商品，就不能使顾客对该商品产生兴趣，那么顾客也就不可能有欲望对A公司的商品做进一步地了解，当然也就不可能购买该商品，这样的导购就不能算是成功的导购。 2.3导购缺乏条理
通常情况下，顾客与导购员的关系相当于游客与导游的关系。游客在去往景点时，导游要相应地一一介绍。但是因为旅游景点是可控制的，不会变动，所以导游仅背好解说词即可。而导购员则需要更多地在顾客的接受能力和需求方面投入比较多的精力。例如顾客在选购服装时，导购员需要介绍A公司的服饰有什么优点，服饰的面料以及服饰的价格、款式适合什么季节穿着，还有所适应的年龄段，是否是今年新品，是否保质，购买之后的售后服务，都需要及时向顾客解释清楚。这么多需要介绍的内容，先介绍什么，后介绍什么是导购员必须要清楚的。有的导购员介绍完所有内容后，顾客完全没有听懂，最后只换来顾客的一句“什么？”，这当然不能算是成功的导购。好的导购员应该在导购的过程中能够抓住导购的重点，使顾客在导购完成之后马上就能找到其所需要的信息。如果这个信息没有在导购的过程中出现，那么顾客就不会有购买行为。但是这个信息是否出现取决于顾客是否能够听到，因此导购信息的宣传就非常需要讲求条理，没有条理是导购的一大禁忌。
2.4随意贬低其他品牌
导购是与顾客沟通的过程，导购人员主要是为顾客服务，而不是强迫顾客接受自己公司的商品。A公司的很多导购员也存在经常贬低其他品牌的问题。例如顾客在无意识的比较中随口说了一句“某某品牌的某一样商品，又便宜又好看。”导购人员对此立马做出反应：他们的质量太差了，款式又老，怎么能与A公司相比呢？这样看起来是对A公司做了宣传，实际上正好暴露了导购人员的素质问题。有的导购人员甚至因此与顾客产生了不必要的纠纷，使顾客对A公司的导购人员产生极坏的印象。导购人员以贬低其他品牌而盲目抬高自己公司的商品价值，实际上是最不明智的行为，顾客对导购人员产生很差的印象，更加不会考虑购买公司的商品。
3提升A公司导购员水平的策略
A公司的导购人员在导购中存在上述几个突出问题。导购是A公司推广品牌的必由之路，在导购过程中要随时注意方式方法，才能取得良好的效果。如果不能解决导购问题，将直接影响A公司商品推广和销售。所以，如何让A公司的导购员养成良好的导购习惯，让导购变得更为专业化，给顾客带来更好的服务体验是导购人员必须要学习并具备的业务素质。
3.1重塑公司价值观及导购员个人价值观
价值观直接决定企业行为及员工行为，如果企业和员工的价值观未得到及时匡正，再好的导购策略也将大打折扣，因此要想提升公司的销售业绩，首当其冲的是修正公司和员工个人的价值观。利润最大化是企业的根本目的，为达到该目的所使用的手段不应太过急功近利，否则公司的急功近利一定会传递给员工，导购员当然不会例外，那么导购员在面对顾客时，就会被这种急功近利催促得无形之中语速快、忽略顾客的真实诉求、贬低同行等等，因此重塑公司价值观和导购员个人价值观是所有策略中的重中之重，需要公司从上至下高度重視，否则再好的策略、技巧也只能流于形式，不能为公司创造真正的价值。
3.2养成观察顾客的习惯
导购员在与顾客沟通的过程中会出现抓不住商品介绍的重点。实际上，好的导购员在导购的过程中会主动与顾客沟通，也会同时记住顾客的需求，在介绍的过程中会注意将顾客需要的信息放在第一步介绍，这样就成功避免了抓不住重点而造成顾客根本听不明白该商品特点的情况。顾客与顾客是不同的，不仅在于对商品的关注点不同，更在于对商品的购买态度不同。所以导购员要引导顾客购买商品，就要注意观察顾客真正需要什么，而顾客的真正需要全部在他们与导购员沟通的信息中，有时比较外显，有时需要导购员提炼和琢磨。敏感的导购员能够及时发现这个信息点并给顾客做出及时回应，因此，要养成洞察顾客的习惯，有了这个习惯，才能对顾客的需求作出更好的回应。如果有必要，建议公司导购员可以阅读《福尔摩斯探案全集》及《神探狄仁杰》等文学作品，从理论上熏陶自身的洞察能力，再与平时的导购实践相结合，促进导购水平的提升。
3.3加强沟通交流培训
导购员在与顾客进行沟通交流时，往往会出现语速过快，让顾客听不清楚的情况。这实际上并不是导购人员故意对顾客不够重视，主要是导购员面对顾客太过紧张，不自觉地提高语速，使自己所要表达的信息都能够表达出来。这是一种沟通不畅的体现，针对这个问题A公司要着重安排导购人员参加相关的导购交流培训，让他们不仅仅死记硬背公司的商品信息，还要加强与人交流的艺术与策略，这样才能使导购人员在面对顾客时避免产生紧张情绪，能够有条理有目的地与顾客进行有效沟通，在对商品进行介绍之后，保证顾客能够及时了解商品信息，从而使顾客愿意购买A公司的商品。
3.4规范导购术语
导购人员在导购中应该怎样对顾客介绍商品是一个比较重要的问题。如果顾客在导购人员完成介绍之后对商品的特点没有形成基本的印象，那毫无疑问是导购人员的失误。因此，对于一件商品先介绍什么，后介绍什么，是一个很值得斟酌的问题。比如一件衣服，通常情况下，应该按照面料、特性、适合人群、款式、价格与售后服务（退换货）的顺序来介绍，而在介绍商品的过程当中，不能没有标志性的词语。导购员在这一方面应该说清楚“第一”“第二”或者“首先”“其次”之类的序列词，如果有必要，不需要太着急，可以把这个序列词重复两遍加深顾客的印象。规范导购顺序和导购术语，同时如果发现顾客特别关注的问题，应该首先进行讲解，这是优秀的导购员必须完成的任务。
对于公司提炼的规范化导购术语，每位导购员应当努力消化理解，并用自己的语言加以改编，再进行多次演练，只有自己既认同又符合自我语言表达习惯的导购术语，导购员才能饱含真挚感情地自然表述出来，进而才能让顾客理解、接受该导购员从而对商品产生兴趣。
3.5突出A公司品牌优势
顾客在选购商品的过程中不自觉进行比较，实际上是一种习惯。很多顾客其实都存在这样的比较行为，有些导购员一定要对此作出贬低其他品牌的回答，这样会使顾客产生反感。但是，商业竞争又不允许导购员做到完全不打击其他公司的交流习惯。这就要求导购员在比较商品的时候，不要着力去强调其他品牌商品的劣势，而是要突出A公司品牌的优势，使顾客对A公司品牌产生更好的印象，对其他品牌商品的优点则要敢于承认，这样才能更加使顾客认为接触的是位有素质的导购员，导购员对商品的介绍才有可能被顾客所接受。
4结论
作为导购员，首先要有正确的价值观、保持合适的举止与耐心的态度，让顾客感觉听你介绍商品非常舒服，其次是清楚顾客类型、需要购买什么商品，这是导购员在初步与顾客接触的过程中应该了解的信息。导购的目的是使顾客相信购买该商品符合其所寻求的利益与价值，因此，导购员所有的工作都要站在顾客的角度考虑问题。不善于换位思考的导购员不是合格的导购员，只有让顾客相信购买该商品是自己做出的一个明智选择，并且在售后得到了满意的服务，这才能算是成功完成导购工作。
导购工作对导购员的要求是由内而外全方位的，因此A公司的导购员应当借助在A公司的导购实践，提升理论水平，学习社会上各种先进的精进方法，让自己成为一名新时代的导购全才。
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