基于层次分析法的物流配送顾客满意度评价体系的研究
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作者:石小岑 冯钟秀
摘要：随着国内电商平台数量的不断增长，物流配送系统越来越健全，电商平台的竞争压力也越来越大。因此提高电商平台的物流配送顾客满意度，是提升电商企业竞争力的有效途径之一。文章建立了新的B2C电商平台物流配送顾客满意度评价体系，使用层次分析法确定权重，再通过模糊综合评价法将顾客满意度量化，从而得出评价结果。
关键词：物流配送;顾客满意度;层次分析法;模糊综合评价法
我国顾客满意度测评的研究起始于20世纪90年代后期，随着电子商务在国内外的发展，对电商平台的顾客满意度方面的研究逐步深入，但针对电商平台物流配送服务的研究却很少。本文设计构建物流配送顾客满意度评价体系，用层次分析法确定该体系中指标的权重，通过模糊综合评价法，以当当网的物流配送顾客满意度调查结果为例进行评价和分析，得到系统结论，对改善部分自营物流电商的物流配送模式，提高服务质量，提升顾客满意度有比较好的意义。
一、物流配送顾客满意度相关研究
在关于物流配送服务的顾客满意度方面，国内有着很多深入的研究，任春玉构建了电子商务环境下，物流配送中心服务质量评价指标体系。周建军运用词频分析法，根据影响因素，构建了电商平台物流配送评价体系。张子文和任晶以当当为例，对其用户物流配送服务满意度进行研究，构建了配送服务满意度评价指标体系。
现阶段国内对物流配送顾客满意度的研究虽较为完整，评价体系较完善，但对像当当网这类针对性较强的部分自营电商平台的物流配送顾客满意度的研究却不多。本文设计了一个部分自营物流配送配送顾客满意度评价体系，通过调查研究，试图填补这一方面研究的不足。
二、物流配送顾客满意度评价指标体系的建立
通过研究，结合第三方物流各方面特点，设计了一个B2C电商平台物流配送顾客满意度评价体系。
该评价体系包含了三个层次，B2C电商平台物流配送顾客满意度为一级指标。商品配送质量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送灵活度、相关服务质量这五个指标为二级指标，这五个二级指标又分为了18个三级评价指标，其中，商品配送质量指在运输配送过程中，物流对商品的保护程度以及配送的准确程度;商品配送速度指在运输配送过程中，能否以最快的速度将商品送达客户手中;商品配送成本指商品在运输配送过程中，能否提供较高性价比，符合了经济性的特点;商品配送灵活度指能否为顾客提供更加便捷、更多样化的服务;相关服务质量指在运输过程中对顾客的服务是否全面。因此这三级指标可以很好地反映出B2C电商平台物流配送顾客满意度的评价等级。
B2C电商平台物流配送顾客满意度评价体系，如表1所示。
三、层次分析法的分析步骤
层次分析法，又简称AHP，是一种定性与定量相融合的、系统化的、层次化的分析方法。包括建立层次结构模型、构造判断矩阵、计算层次单排序及验证其一致性、计算层次总排序及验证其一致性四个步骤。
根据商品配送质量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送灵活度、相关服务质量这五个二级指标两两指标相对重要性程度，是通过实地访谈的方式，面向5位专家教授及多位本专业同学收集并进行评价，并经过与专家教授们的交流反馈，制定判断矩阵。
1.层次单排序及其一致性检验
层次单排序是对重要性次序权值的计算，即根据判断矩阵来计算对上一层某因素与本层次和其有关联因素的计算排序。它是本层次所有因素相对于上一层次而言进行重要性排序的基础。本文使用和积法计算权重向量。
和积法的计算步骤为：第一步：将判断矩阵按列进行归一化处理;第二步：对归一化后的每一行求和;第三步：将相加后的和除以阶数n，即得权重向量。
其计算公式为：
ωi，i=1，2，…，n;
2.层次总排序及其一致性检验
指标层总排序等于指标层单排序权重值等于准则层总排序权重值，计算5个二级评价指标和18个三级评价指标相对于总评价体系的合成权重。通过设计与列表计算，三级指标的合成权重中，权重最大的前三项指标分别是商品运费是否合理（0.1552）、商品能否在承诺时间内送达（0.1531）、配送的商品是否正確（0.1261），权重最小的三项分别是配送人员是否与顾客有沟通（0.0068）、配送过程是否对顾客全程透明（0.0090）、配送人员的态度是否认真（0.0136）。同时，由此可见，在商品配送质量指标中，顾客最关注配送的商品是否正确;在物流配送速度指标中，顾客最关心商品能否在承诺时间内送达;在商品配送成本指标中，顾客最关心商品运费是否合理;在商品配送灵活度指标中，顾客最关注是否支持上门自提等多种取货方式;在相关服务质量中，顾客最关注物流信息单上的顾客信息是否有泄露的危险。
四、物流服务顾客满意度评价体系应用——以当当网为例
利用SPSS 22.0软件对该调查问卷的18个三级指标进行信度检验和效度检验。使用SPSS可靠性分析功能分析，得到该问卷cronbach’s Alpha信度系数为0.945，表明量表信度非常好。使用SPSS的因子分析功能，得到该问卷的KMO值为0.952，显著性水平Sig.值为0.00，表示各个指标之间有较多较强的相关性，因此量表效度非常好。
本次调查面向使用过当当网的用户，通过线上线下等多种方式，共收集了483份调查问卷，经过筛选，有效问卷数量为302份。使用模糊综合评价法对当当网顾客满意度进行分析，步骤大体为：
1.建立评价系统的评价因素集
U1={u11 u12 u13 u14 u15}
其中，u11表示配送商品的地点是否准确;u12表示配送的商品有无缺失;u13表示配送的商品是否正确;u14表示配送商品自身是否完好;u15表示配送商品外包装是否完好。
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