高速公路收费管理质量创新的对策探讨
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摘要：随着国内经济稳定持续增长，车辆数量呈现出飞跃式增长。交通压力不断增加，对高速公路收费管理提出了更高要求。现有的高速公路收费管理模式十分的松散，资源共享遇到了很大的阻碍。很多部门的结构功能不完善，人员管理机制也存在很多缺陷。不仅影响了管理效率的提升，还阻碍了公众服务效能最大化实现。高速公路运营管理需要先进的技术和成功的经验，积极整合高速公路管理业务。对于运营管理过程中遇到的问题进行分析，结合实际情况制定更具针对性的解决方案。文章主要是针对高速公路收费管理质量创新的对策探究，并结合实际情况提出意见和建议。
关键词：高速公路;收费管理;质量创新;对策;探讨
根据《中共四川高速公路建设开发集团有限公司委员会关于认真组织开展“大学习、大讨论、大调研“活动的通知》要求，公司对打造服务品牌开展情况进行了调研。研究发现，随着中国特色社会主义发展，高速公路管理公司已经从过去单纯的“收费型”经营模式，过渡到了“收费、服务并重”的经营模式，未来将逐步转型为高速公路生活方式服务企业。为更好地进行转型升级，公司自2015年开始，持续开展了“优质服务上台阶、安全舒心成德南”专项活动，努力打造成德南高速公路服务品牌。活动以“从有到优、从优到精”为目的，继续从员工思想业务提升、服务形象推广和服务质量考核等方面入手，采取微信公众号评选“最美优质服务班组”、“礼仪形象大使”、“微笑天使”等多种形式，继续提升队伍服务水平，向社会推广成德南高速公路“安全、舒心”的品牌形象。
一、高速公路收费管理
高速公路是汽车高速行驶的交通基础设施，具有快速高效、安全顺畅的特征。交通运输对于时间利用要求比较高，车辆在收费站停车缴费的时间段，极易造成交通拥挤。收费站是高速公路瓶颈位置，通行能力要小于其他路段。收费站的通行能力指的是收费员处于繁忙状态，在一定时间内可以处理汽车通行数量。研究过程中，针对一部车尾部越过参考线到下一辆车越来此线称为服务时间。随着汽车保有量的不断增加，传统模式的服务时间和服务水平都不能满足实际需求。采用增加收费车道数量来缩短服务时间，会受到土地、拆迁、施工等多种因素的影响。在现有收费实施条件不变的情况下，提升高速公路收费站通行能力已经成为热点话题。
社会经济的快速发展，很大程度上促进了高速公路的收费管理水平的提升。国内针对这一层面的问题研究还存在初级阶段，现有的管理方法存在很多的缺陷。加强管理模式创新有着十分重要的价值。高速公路收费站是车辆通行的必经之道，对于交通系统建设有着巨大影响。需要结合高速公路发展现状，不断的优化高速公路收费站的管理模式。促进管理能力的提升，逐步实现系统的优化。在贯彻落实过程中，收费过程遇到了很多问题。假冒绿色通道优惠车辆偷逃通行费及其他不文明行为。长时间的矛盾积累，对社会公共资源的有效利用、高速公路收费管理发展造成负面影响。要针对实际情况，采用多种方式强化收费窗口服务创新。以此为出发点，不断强化工作系统管理力度。运用规范化的程序管理模式，促进高速公路收费管理模式的创新。
二、高速公路收费管理质量创新措施
针对高速公路收费管理模式的分析和研究，积极探索高速公路收费管理模式创新。从不同的层面入手，制定科学措施对于车辆进行高效管理。这不仅对于交通系统的完善有重要价值，同时对于高速公路管理企业发展有促进作用。高速公路收费管理过程中，要大力推动收费管理模式的优化和创新。逐步的完善高速公路收费管理措施，进一步提升收费人员的综合素养，进而推动高速公路事业的可持续发展。
（一）重视规范化管理
高速公路收费管理过程中，要结合实际情况设置发展目标。强化规范化管理进程，促进高速公路收费管理模式创新进程，为服务水平的提升打下坚实基础。一般情况下，可以从以下几个角度进行分析。首先，要贯彻和落实无差别收费。收费工作人员清楚法律法规和规章制度的要求，严格按照规定来收费。收费阶段要做好找零计算，操作过程要准确快速。其次，争取服务无投诉。在实际的服务过程中要使用文明用语，避免不文明的行为举止。不能和车主发生矛盾和纠纷，减少对抗性投诉的出现，逐步提升人员的服务水平。再次，做到员工无违纪收費。在收费管理过程中，要对于工作记录和管理记录有足够尊重，避免违法乱纪行为。针对违规行为要及时查处，制定更加完善的管理机制。最后，要保证安全无事故。针对收费管理涉及的钱、票、卡的管理过程中，强化安全性、稳定性的系统建设。在实际的管理阶段，工作人员要自觉的遵守相关规章制度。明确人身安全管理内容，降低安全事故发生的概率。保证高速公路运行的安全性和稳定性，积极强化目标管理质量，推动规范化管理建设，为高速公路管理企业可持续发展增添新的动力。
（二）完善培训制度，提升人员综合素养
要采用多种措施来提升人员的综合素养，尤其是工作人员在繁重的收费管理工作状态下，更加要重视人员心理素质和专业素质的提升。长期高压工作会使得人员出现懈怠心理，这时就要强化培训教育工作。在实际的管理过程中，对于人员相关理论知识和实践需求的进行系统化的培训。逐步强化职业道德培训，保证人员的职业素质和综合素养满足管理要求。树立和维护高速公路管理企业良好形象，逐步的提升自身的服务管理意识。人才是企业最宝贵的财富，人才是“服务品牌”发展的根本保证。打造“服务品牌”，必须建立完善的服务体系，充分发挥每名员工的作用。要建立服务团队，完善服务体系。就高速公路运营公司来说，打造高速公路服务品牌不是哪一个部门、哪一个收费站的事情，是公司领导层决策、中层管理协调、基层落实执行的事情，它需要全员全方位的服务体系来支撑。要把乘客放在第一位，把业务视为一个整体，以“优质文明服务小组”的形式尽量减少内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时个人服务集体、部门服务全局、全员服务乘客的工作氛围，以发挥服务的合力效应。 管理处、收费站要狠抓收费人员日常优质文明服务操作。收费人员通过认真执行优质文明服务日常操作流程，特别是以良好的仪容仪表形象、灿烂的微笑及礼貌的迎送语为亮点，做到“微笑服务”、“来有迎声，走有送声”，从细处突出公司服务形象。服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。高速公路服务品牌其实代表着一种高效率的服务模式，始终从乘客需求角度深化对服务的认识，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通过为社会提供“畅、洁、绿、美”的高速公路通行服务，打造人性化、精细化、智能化的服务品牌，提高顾客的满意度。
（三）推广“三快一畅”工程
采用“三快一畅”工程，积极打破收费难的创新困境。注重“车型识别快、业务操作快、突发事件处理快”的建设内容，保证收费站车辆顺利通行。首先，要通过基础业务技能竞赛等形式，逐步的提升人员的业务素质和操作水平。通过丰富多样的活动形式，激发人员工作的积极性、创造性和主动性，为收费管理效率的提升提供有力支撑。运用传帮带教育方案，积极强化员工业务知识教育和操作技能培训。选择竞赛、学习、培训的系列活动，大力推广奖惩办法。逐步的提升收费人员的专业素养，积极创新收费管理方从而达到提升工作质量的目的。
其次，针对突发性事件的处理。突发性事故是诱发交通拥挤的重要内容，主要是因为难以预测的事件造成道路通行能力降低，比如雨雪天气、路面失修等情况。发生突发事件时，不能让车辆停留在收费车道之上。同时，收费站要制定应对方案，针对突发事件有良好的反应和处理能力。
（四）强化通行卡管理
高速公路收费管理阶段，通行卡的管理影响到通行费的足额征收。因为主观和客观因素，通行卡流失比较严重。要针对流失的原因经分析，制定出具有针对性的预防措施。不同的流失原因都要制定预防措施，为收费工作的顺利开展提供有力支撑。积极推动流通卡索赔程序，重视宣传教育工作。杜绝鼓励损害的行为，由物价部门出具索赔批文，在实际工作贯彻和落实。帮助司机了解通行卡的作用，同时还要针对损坏索赔事项事项进行积极宣传。提升司机保护通行卡的意识，保证索赔程序的顺利执行。
通过宣传广大乘客才会得到更多有关高速公路的品牌信息，加深对“高速公路服务品牌”的认知程度，形成与品牌更加密切的关系。因此对特色服务进行了总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。一是要突出重点，全方位宣传。如针对重要节假日重点报道、针对重要工作重点报道、针对重要活动重点报道等。二是关注盲点，多层次宣传。比如开展高速公路服务明星的评选、拍摄高速公路特色照片、推出高速公路示范服务区等。
通过协调管理来封堵异常出口，采用管理手段来打击不合规的出口。通过部门之间的协调管理，长效执行管理措施。收费站要具备完善的收费系统，保证全天候的收费管理运转。及时封堵收费漏洞，为管理工作开展提供设施支撑。强化入口检测监控环节，积极改进收费系统。因为入口监控薄弱是造成通行卡流失的重要问题，需要在入口增加實时录像监控。
（五）实施经济目标责任制
高速公路收费管理问责制度的制定非常重要，需要针对不同要素进行分析探究。针对实际管理结果进行分析，通过月考核、季小结、年底总评的措施，搭建完善的考核激励机制。实现职工效益和工资挂钩，完成职工效益的实际浮动化管理。保证经济目标责任可以落到实处，充分体现出目标考核的价值。采用该科技设施来强化监控稽查力度，严厉打击贪污行为。收费管理具备上传下达的作用，要重视监控稽查工作。积极发挥现有监控设施的优势，针对违规行为拍照留存。促进管理工作内容的程序化、科学化发展，避免出现贪污票款的问题出现。高速公路管理作用越来越重要，需要搭建专业素质过硬的管理队伍。
三、结语
通过信息化收费管理软件来促进物流运输、人员流动的顺畅性，进一步的提升高速公路收费管理水平。有效的降低经营管理成本，降低工作人员的工作强度。高速公路收费管理系统是运营管理的基础内容，同时也是高速公路的主要业务。收费管理质量对于资金收入和企业管理效率提升有着重大价值，也是高速公路企业社会形象的主要展现途径。提升收费人员的工作意识和职业道德，针对服务质量进行系统化的评价。另外，要采用人性化管理措施，降低通行费征收的矛盾发生概率。对于效果较好的管理方法要积极的进行推广，更好把握收费系统的服务内容，推动高速公路收费管理模式的创新。
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（作者单位：四川成德南高速公路有限责任公司）
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