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智慧社区视角下社区服务类APP平台对“互联网+物业”APP平台构建的启示初探

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  【摘要】“互联网+智慧社区”已成为民生发展的迫切需求和增强社会民生等领域的公共服务能力手段。借助新型信息技术集成运用,为社区居民提供舒适、智慧的生活环境和稳定的社区运维状态,需要将互联网与社区服务充分融合。本文旨在通过对市场较为成熟的三个不同类别社区服务类APP的综合分析,使物业企业,特别是中小型物业企业及微型物业企业,对智慧社区趋势下构建“互联网+物业”APP平台有所认识、有所启发。
  【关键词】智慧社区 互联网 物业管理
  1 研究背景
  伴随房地产行业快速发展,推动物业服务行业持续更新升级,住宅区逐渐成为现代城市治理的基础和社会管理的基本单元,物业管理对于现代住宅的健康发展、房产的保值增值以及维护购房人的私有财产权等方面的作用愈发凸显,新型社区服务产业进入快速发展期。
  创新社区治理已经成为民生发展的迫切需求和增强社会民生等领域的公共服务能力的重要手段,社区服务类APP则是链接服务供应、社区及用户的重要平台。
  笔者认为,目前互联网与物业管理的结合,多是以“十互联网”模式出现,即单纯地把互联网作为物业管理中提高管理效率的工具;而文中所指向的“互联网+物业”则是一种深度跨界融合的“互联网思维”,但其深度融合仍是一项长期、系统且复杂的任务。因此,本文试图通过对现有社区(生活)服务类A即的分析,借鉴成熟商业地产自有物业所运营的社区物业管理类APP的模块需求,浅析互联网与物业企业物业管理二者融合中可能存在的困难与面临的挑战、物业企业物业管理类APP平台构建等问题。
  2 研究的目标与方法
  本文选用生活服务类APP[58到家]、社区服务类APP[国安社C)、成熟商业地产万科推出的物业服务类APP[住这儿]作为研究样本,通过评价分析,尝试找出APP平台在模块构建上的差异和各自特点,核心需求服务模块和平台定位间的关系,初探“互联网+物业管理”趋势下,一般物业企业构建物业管理类APP平台可能存在的问题与挑战,以及值得借鉴的思路。
  3 社区服务类APP平台的比较分析
  3.1 【58到家】APP
  3.1.1 平台定位
  58到家是典型的上门类O2O服务,由平台直接连接劳动者和用户,并定义服务流程和价格,通过APP平台实现用户在手机端就近寻找家政、搬家、维修等服务人员上门服务。其核心价值就是把互联网信息流的高效率传递应用到传统的上门服务业中,利用虚拟网络中的线上平台代替实体存在的中介机构,通过线上平台直接连接线下服务者和用户。
  3.1.2 平台模块设置:主要分为保洁、家政、维修等14个大项,近百个细目。
  3.1.3 平台特点
  ①运营模式:58到家APP以社区居家为服务场景,紧靠社区需求,链接专业服务团队、周边商圈及服务行业,主要供应的上门服务模块是大多数为自有物业服务的增强及补充内容,与物业服务有一定的关联度。
  ②运营特点:58到家所选择的是全品类平台混合自营战略,即平台自身参与到一些服务产品的供应中,如自营保洁、搬家等,树立高水平的质量服务标准,建立完善的培训体系,确保服务人员服务标准化;其他项目引入第三方运营。
  ③数据依托:以大量的需求数据收集和分析为依托。58到家是2014年从58同城内部孵化出来的项目,众所周知,58同城是一个生活信息分类网站,掌握一定的数据基础,通过分析用户使用分类信息网站时的习惯和爱好,较易获得居家场景下用户的需求偏好,对个体而言,有利于提供及时、可靠的服务信息;对群体而言,有益于调整业务布局。
  3.2 【国安社区】APP
  3.2.1 平台定位
  國安社区是中信国安旗下基于本地生活的社区O2O服务类综合服务平台,力求用复合型的多维服务将社区的服务资源与社区的每个家庭、每个居民的需求精准连接,以此来搭建一个社区服务生态圈,其产品包括“线上”的国安社区手机端和线下以月店,?星店,生活中心店等多级门店体系,致力建设“社区大数据与服务开放平台”和“全新的社区高质服务体系”。
  3.2.2 平台模块设置:主要分为社区服务、生活、购物、空间、政府、信息六大模块。
  3.2.3 平台特点:
  ①运营模式:虽然国安社区是本地生活的社区O2O综合服务平台,也有业界人士将其按交易对象分类归类于B2F模式,即将单个用户分类于家庭这个单位之中,不仅仅只局限地考虑顾客单体的需求,而是把家庭作为最小的社群单元,将其放在真实的“社区环境”和“网络生态”中去考虑。
  ②运营特点:国安社区APP主要涵盖六个核心服务板块,即平台提供的补充物业服务、商业服务、生活服务、社区交互服务、公共事业服务、社区信息服务。与58同城等传统社区APP相比,运营方面有显著不同,一是在通过线上端引导便捷消费的同时,搭建线下门店,改善实体购物体验,迎合社区交互的需求;二是建立了自营配送体系,解决了社区的智能化仓储及配送服务;三是重视情感赋能,强化其门店在社区服务中的共享、交流功能。一方面,充分利用线上攻克检索阻力、线下攻克位置难题,实现优势互补;一方面,开放特色社区活动、志愿服务、政务信息共享等功能,笔者认为部分内容与传统社区居委会、社区服务站职能定位有所重合,是多元主体参与社区服务,打破原有单纯依靠政府的公共服务供给模式的一种有益尝试。
  ③数据依托:以社区大数据模型(CIDM、CSDM)为核心的数据支撑体系。基于社区居民及服务行为,包含社区居民、空间、社区商业、公共服务设施等各类资源在内,通过社区大数据模型尽可能地实现需求与供给的精准对接满足居民个性化需求。
  3.3 (住这儿)APP
  3.3.1 平台定位
  万科推出的一款以住宅小区为基础的社区生活APP,打造物业服务、社区交流与商圈服务平台的O2O闭环,在线上向用户提供社区平台服务,以文字、图片等多种媒体形式,提供社区公告、访客同行、投诉报修、服务点评、账单支付、邻里社交等多种服务。   3.3.2 平台模块设置:主要分为物业服务、职能管家、点评服务、友邻市集、社区互动五个模块。
  3.3.3 平台特点
  ①运营模式:住这儿APP是万科“睿服务’,服务体系中的一个平台端口。睿服务3.0体系中涵盖了三个核心部分,即睿平台、服务中心和管理中心。住这儿APP是万科物业自主研发的业主手机端应用。
  ②运营特点;
  一是较为封闭的整体框架,面向的用户群体是万科业主,或实际住在万科的住户。
  二是物业缴费、维修保修、门禁开门等功能作为核心模块呈现在APP首页设置上,布局简洁,便于操作,在传统物业服务项目上有所侧重。
  三是强调物业与业主间的互动,通过APP的核心功能推动信息对称,引入业主对物业、管家、服务团队、维修人员的服务评价体系,强化了物业与业主的联系纽带。
  ③数据依托:基于已有的后台支持,比如在业主注册时,调取万科物业的CRM系统中的客户信息;物业费查询直接参照万科物业的收费软件后台数据,可以让业主可便捷获取物业费收取明细。基于平台的支持,住这儿APP可将万科物业所营运或接管社区中所有设施设备的线上管控纳入。
  4 构建“互联网+物业”APP平台的认识和启示
  三款社区服务类APP,虽然平台定位略有不同,运行模式也存在差异,但都各有侧重地实现了“互联网+”的实际应用意义,一是做优存量,推动现有传统行业提质增效;二是做大增量,打造新的增长点;三是推动优质资源的开放,完善服务监管模式,增强社会民生等领域的公共服务能力。智慧社区这个新兴概念的逐渐落地,正在引导公共服务、电商企业、物业企业共同参与到社区治理。特别是“互联网+物业”在物业企业中的实践,确实可以为解决多年来困扰物业企业的诸多普遍性难题,如收费难、物业服务人力成本过高、物业与用户难以建立信任等,对提升企业内部管理水平,提高社区运行质量和满意度以及为业主提供服务需求对接等方面实现了价值升级。
  拟定模块设置,聚焦核心业务
  物业企业搭建的“互联网+物业”APP平台并非只是完成一个手机应用端口的设计与开发,其所贯穿的核心是物业企业的发展理念和管理哲学,是对整个物业服务支持系统的通盘考虑,实现资源整合、集成使用。
  考虑到平台建设成本较高,开发周期较长,中小型物业企业及微型物业企业在前期可视自身实际,优先考虑物业企业核心基础物业服务业务的提质增效,有选择、有侧重、分步骤地通过按期租赁或模块购买等方式循序渐进。但需要注意的是,区别于传统“十互联网”模式下的信息孤岛状态,“互联网+物业”APP平台支持系统是一个整体架构,所含各业务模块的开发与采购要始终保障系统共建相容.保证模块间的数据信息具有交互功能。
  系统采集数据,打通联j压关窍
  “互联网+物业”APP平台构建是以数据作为基础的,如上述三个社区服务类APP的构建,都不同程度掌握了社区居民及服务行为的真实、动态数据,依赖于包含社区居民、空间点位、社区商业、公共服务设施等各类社区资源构成的社区基础大数据模型。传统物业一方面信息技术应用水平一直以来普遍较低,没有建立数据收集系统;另一方面,单纯地认为物业“大数据”是APP平台搭建应用后的产物,数据源是自动呈现的。其实,物业企业掌握了大量数据,但是这些零散数据及其关联性被极大地忽视或低估了,未经采集不代表没有数据,对于中小型物业企业及微型物业企业,笔者认为要以“小数据”收集整理为起点,先行建立完整、开放的内部信息链,建立数据库,并将其有效运用于APP支持系统中,并在平台运转期间实现再收集和海量信息的分析、关联,当整合的分散信息和“小数据”足够多,“小数据”就能够成为“大数据”,形成较为智能的数据决策系统,为物业企业管理、运营、客户需求收集、日常运行、关联方合作等提供质量、时效、预防和系统性解决方案。
  梳理责任边界,创新合作模式
  物业行业快速发展期间,仍然面临诸多难以解决的典型性问题,追根溯源,多元利益主体关系复杂、主体间权利义务及法律责任边界不清,是物业行业矛盾纠纷产生并长期存在的主要原因。尤其是住宅业态,物业企业除了基于业主、房屋建设单位委托,按照合同约定承担义务和责任外,随着社区治理的不断推进,肩负着公共服务供给、市政与社区衔接过渡等责任。在呼唤加强政策完善,推动相关法律法规的细化的同时,智慧社区视角下的“互联网+物业”APP平台建设给了物业企业重新定义责任边界的市场化新思路,如传统物业企业仍存在的水电暖费用统一收缴的方式,可以配合平台的搭建,在APP页面直接接人市政部门的支付平台,逐步将相应的运行责任和基础设施维护责任移交给对应的市政部门或运行部门;与具有资质、口碑较好的保洁、家政O2O平台开展合作,适时在APP平台接人链接或开设服务模块端口,对自营基础物业服务进行补充,满足社区居民的日常需求;在开展社区活动方面,可以考虑引入综合服务平台的线下店,通过合作模式补充住宅商业,同时强化其在:社区服务中的共享、交流功能,引导多元主体参与社区建设等。
  我们也同时要有清醒的认识:第一,新技术与传统行业的深度融合必是一个艰难的过程,这不仅涉及到传统物业企业、新兴社区电商和社会公共服务,而是涉及到整个社区生态的建设和相关产业链的协调发展。第二,智能信息对传统行业的升级更是一个极其复杂的系统工程,巨大的平台建设初始资金与时间成本的投入,需要物业企业结合自身实力定位探索融合模式,即使对于成熟地产自有物业企业来说都是谨慎的战略决策。第三,物业服务本质的问题,万科、龙湖等成熟物业都是在自身物业服务得到足够认可的基础上,才进一步整合资源,物业企业首先要提供好可靠的基础物业服务,这是物业企业真正的立身之本,是“互联网+物业”APP平台搭建必须得以实现的核心功能和核心价值,切勿为了革新而革新,盲目跟风、舍本逐末;也不可守摊自封,缺乏推动改革的长远眼光和内在动力。第四,“互联网+物业”APP平台构建绝不是单纯开发上线一个物业企业的客服端,而是以企业发展战略、人才管理、财务管理、物资管理、用户管理、核心业务管理、数据管理及外部商业、公共服务等资源整合后形成的物业企业服务体系为支撑,将传统物业“翻译”到互联网。
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