浅析物业管理公共性服务的特征

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　　【摘要】随着现在房地产业的迅速发展以及原有企事业单位公有住房的出售，形成了大量的物业，与之配套的物业管理行业也得到了相应的发展，物业是一个服务行业，主要管理服务着业主在小区内的活动，是一份与生活琐事息息相关的工作，时刻与小区业主之间有着千丝万缕的联系。物业服务过程的重复性工作内容，枯燥乏味的作业方式也容易使作业员工陷入机械、被动式的工作状态，因此造成物业服务中管理人员不能有效地发现服务与管理过程中存在的问题。但是物业服务人员也必须适应现代社会的需求，才能寻找更好的发展空间，能够积极探索有效地管理物业服务小区的方式、方法，通过有效地服务与管理，来提高企业形象，把物业管理企业做强、做大。但是怎样才能达到这一目的，那就得先弄清楚物业管理是一种什么样的产品？怎样生产出好的产品？
　　关键词：物业管理；公共性；服务特性
　　【 abstract 】 now with the rapid development of real estate industry and the enterprises and institutions of public housing to sell, formed a lot of property, and that supporting property management industry also got the corresponding development, property is a service industry, the main management services in the owner in the community activities, is a trivial life is closely linked with the work, the time and the village owner has strong links between. Realty service process of the repeated work content, the boring work way also easy for the operators in machinery, passive working condition, therefore cause property services management can't effectively found service and management of the existence of the problem. But the realty service workers also must adapt to the needs of modern society, to look for more development space, can actively explore the effective management of the realty service area the ways and methods, through effective service and management, to improve enterprise image, put the property management enterprise stronger and larger. But how to reach this goal, that have to understand the property management is a kind of what kind of products? How to produce good products?
　　Keywords: property management; The public; Service characteristics
　　
　　
　　中图分类号:F293.33文献标识码：A 文章编号：
　　一、物业管理的公共性
　　物业管理公司是企业，企业就有它的产品；但物业管理公司提供的物业服务，却有别于通常意义上的企业产品。物业服务是一种公用物品。它具有两个特性：一是物品的无竞争性。二是物品的无排他性。先来谈谈物品的无竞争性。物业管理众口难调的盛宴无竞争性——是指此种物品可供多人消费，多一个人消费并不会减少其余人的消费。例如旅游景点，作为一种商品，多一个人观看，并不影响别人的观看效果。此种物品一旦供人消费，也就无法禁止别人消费；如果想禁止别人消费，则成本非常高。要想防止有人作无偿游览，就必需在景点周围筑起高高的围墙，实行收费。还保不定会有人逃票进去。基于这些原因，市场经济中公用物品就很少，还将越来越少。几乎全国所有的景点都一概实行了收费。物业管理的服务正好属于这样一种“公用物品”，而它的状况比景点还要复杂得多。你不能在自己的服务区周边筑起围墙来，因为“逃票的人”就在围墙内。再谈谈物品的无排他性。物业对小区居民所展开的服务：绿化、维修、门卫、清洁卫生、保安巡逻，以及健康、文化、娱乐设施，等等，一旦开始为公众展开服务，在该范围内，人人机会均等。物业的服务就像太阳升起，照富人也照穷人一样。晚上保安人员在小区内呼喊“关好门户，火烛当心”，这是对大家的一种安全服务，但它属于有偿服务，是包括在全部收费里面的一种服务。但不缴费的人，你做不到不让他享受这一听觉服务。不付电费可以停电，不付气费可以停气，什么费不付就可以停供什么。唯独物业费不交，甚至还骂娘打人、破坏公共设施，你却对此无可奈何。这就是“无排他性”。一些人正是利用了这一点：反正不付费与付费的照样同等享受，他就乐得不付费。这些人其实是在悄悄地实施着他的成本“转嫁”。就像“三个和尚没水吃”的故事所讲的那样，那个只想喝水而不想担水的和尚，与只享受而不付物业费的少数人如出一辙。
　　二、如何应对拒不缴费者
　　解决物业缴费难，办法在哪里呢？这是一个由来已久的问题，它是千百年来所养成的“各人自扫门前雪”的自私心理所致，不可能试图在一朝一夕，或者光靠物业独家去解决。贾庆林在全国政协十届五次会议上的讲话中指出要发挥各种途径对社会主义和谐社会的积极作用。我们可以在适当的场合，“以其人之道还治其人之身”的方式开展工作。列出一张清单来，上面列出有条件交而未交人的名单，挨家挨户一次次上门去对他们进行耐心的宣讲：“你家还没有交清物业费，请你理解物业的困难，请你支持物业的工作，把它交了吧。”一次不行，下次再去，无论这人手上拿着菜刀也好，还是赖皮也好，也别管他要听还是不听，就对着他家的门一次次地宣讲，如有邻居在一旁听见就更好了。并把这份清单交给楼长们，让许多人知道在他们的身边，有哪些人是赖皮的。我想人没有一个是不要脸皮的，知道的人多了，他会感到脸红的。对那些德高望重的长者，要重视他们对周边人群的影响力，他们具有较高文化素养，又有独到的见解，“从心所欲不逾矩”，这是一种道义力量。让这些智者以座谈、乘凉、闲谈等等形式潜移默化，改善舆论环境。发生在社区内的一连串矛盾，只靠物业一家去完成是困难的，物业不是执法机关，它的权威有限，人可以听也可以不听，单靠物业一家独木难支。物业的事也是社区的事，“皮之不存，毛将焉附”，真把物业逼到了绝处，也会损害社区的环境和风貌，对社区自身的公众形象也不利。业主素质的提高需要时间，得有耐心，就像物业自身也同样需要提高素质一样。应当充分尊重业主的意见，让他们积极参与到社区管理中来，并从中体会到当业主的虚荣。当然，物业服务企业与社区的和谐相处是一项长期的任务。对此，物业服务企业方面要有充分的思想认识，否则会在许多事情上造成被动。

　　三、有效地工作检查、督导能更好地提升物业管理企业的服务形象
　　物业服务的烦杂、细碎等特点决定了物业服务过程比较容易使物业服务工作者产生心理疲惫，陷入惰性思维与习惯性思考问题的旋涡，这也是目前物业管理企业基层员工普遍存在现象。在物业管理行业竞争日益激烈的今天，对于不断寻求进步与发展的物业企业来讲，只有进行企业内部的检讨与反思，深刻反省企业中存在的不足，修正企业发展中存在的问题，才能在竞争的商海中立于不败之地。实事求是地讲，在物业管理行业中，大部分的物业服务企业在小区的物业服务过程中距离专业化、标准化、规范化的优质服务要求还有一定的差距，尤其是离真正意义上的优质物业服务的标准还有一定的距离。对于寻找企业突破与发展的物业管理企业，随着企业的进一步发展，企业规模的逐步扩大，企业资质与形象的进一步提升，小区业主维权意识的进一步提高，对小区的服务工作提出更高的要求，而要真正落实质价相符、对等服务的物业服务要求还需要小区物业服务人员追赶努力。只要不断提升小区的物业服务水平，小区物业管理人员能理直气壮地应对小区业主对小区物业事务、物业服务过程的质询还有待于物业管理企业的同仁们进一步努力。因此，通过有效地检查、督导，促进小区优质服务工作的开展，做到物业服务与收费价格质价相符，让小区业主、住户的满意，带动收费率的全面提升。当小区业主自觉、主动、踊跃缴交物业服务费用之时，物业服务企业的利润才能有所保证，员工的福利才能有明显的提升，物业管理水平也才能真正体现出来，物业服务企业也才能实现良性循环，物业服务企业的再生产能力才能持续地进行。客观来讲，对于追求持续发展的物业管理企业，均能正视企业存在的问题。服务过程没有最好，只有更好。在公司日常工作检查中，检查组以认真负责的态度，对小区日常工作进行检查，检查只是方法，是促进有效工作的一种手段，更重要的是通过检查、督导，促进小区服务与管理水平的提高，帮助小区改进服务工作，发现存在的不足，提高了服务与管理水平，及时发展小区服务过程存在的不足，敦促小区进行整改，通过公司检查组的检查与督导，公司所属物业小区的日常物业服务与管理工作水平有了一定的提高，确立了小区较好的生活、商务环境，为企业发展奠定较好的基础，有了较好的物质基础，才能进行企业形象与品牌的塑造，通过形象与品牌的塑造有效地提升物业企业的服务形象。
　　结语：
　　综上所述，要搞好物业小区的服务与管理，必须牢记物业管理的特性，围绕小区的质量服务目标及工作计划，做好日常的小区服务与管理工作，通过设立检查组，从企业的另外一个视角来审视物业单位的服务质量，通过有效地督导与检查，就能有效地确保各项工作任务的开展、保证各项工作任务的完成。通过检查组目的性明确的检查，查找服务与管理过程中存在的问题，及时进行有效地整改，消除了小区存在的不安全因素，确立了小区较好的环境，同时也提高了小区的管理与服务水平。通过检查组的有效地检查，为物业管理小区提供了借鉴经验、吸取教训、提高认识、相互学习的平台，达到了提高企业管理与服务水平的目的，对物业服务小区进行专业性的检查、督导不失为一种有效的管理方法。
　　参考文献：
　　[1] 文林峰．物业管理面面观．中国劳动社会保障出版社，2003(2)：24-38．
　　[2] 张文斌、韩朝．建立现代物业管理企业激励机制探讨[J]．中国物业管理，2006(7)：47-48．

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