市场经济条件下电力营销服务创新模式探究

来源:用户上传      作者: 曾淑妍

　　摘要：在对市场经济条件下电力营销服务的主要特点进行论述的同时，分析了当前电力营销服务工作的问题，并结合电力营销具体实践，提出了电力营销服务的创新方式，形成了电力营销服务的创新模式。
　　关键词：市场经济；电力营销；创新
　　一、市场经济条件下电力营销服务的主要特点
　　作为一个相对特殊的行业，电力行业的产品特殊性决定了其具体的影响模式与其他商品的营销模式存在对应的差别：
　　1.产品的无形性。即电力产品没有具体的实物状态，只有利用具体的电力检测手段才能检测到其存在，只能使用电能指标，诸如电压、电流等参数来进行衡量。
　　2.非储存性。在电力供应的过程中，电能是持续生产、持续消耗的，即产品在生产之后不能大量的存储。而且电能是通过电网进行输送的，所以供电网络是决定电力产品质量的根本因素。
　　3.产品的公共性。作为一种公共资源，电能是所有个人以及经济实体单位的基础能源，是整个社会共有的财富，具有明显的共有性质。因此在营销过程中应该一定程度上体现其公有性，不能够为了实现巨额利益而采用垄断销售的方式。
　　二、电力营销服务现状分析
　　1.营销服务费用来源渠道过少
　　受到计划时期企业生产习惯的影响，电力企业在营销服务费用方面的投入依然较少。电力企业将大量的资金与费用投资去运行工作正常稳定的变压器，以达到“消除渗漏”的目的，却没有划出对应的资金去解决影响电力营销工作的相关问题。与金融行业的大手笔投入不同，营销部门基本上只能按比例从电力销售收入中获得营销费用。这种传统的营销服务管理模式使得营销工作质量不能跟上时代的发展，导致电力企业营销管理工作受到影响。
　　2.营销管理机制与信息化不相适应
　　目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序较为复杂，环节繁多，不适应于当前电力营销信息化的建设要求。再者薄弱的基础管理工作，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。
　　3.提高营销服务工作缺乏内部动力
　　虽然相关国家电力企业开始重视电力营销工作，同时也采取对应的措施进行管理，例如将某年定位优质服务年份等措施。但是由于经营体制的关系导致工作开展过程中缺乏内部动力，其主要表现为：在传统经营体制作用下，采用口号式的搞优质服务在当前已经经过经济体制改革的电力企业来讲产生不了很多实际效果。有一些标语和承诺，往往落实不到实处，没能将提高营销服务质量的工作与具体实践紧密结合。在电力企业的利益诉求以及职工的切身利益上考虑的不够周全，就使得营销服务质量无法有一个根本性的提高。
　　三、基于市场经济条件下的电力营销服务模式创新
　　1.合理转变电力营销服务理念
　　为了提高电力企业的电力营销服务质量，实现电力营销服务工作的增值。电力企业营销服务人员应该树立起“以客户为中心”的基本思想，彻底摒除传统的“以我为中心”的营销方式，努力为客户提供优质、真诚、规范的电力供应服务。在电力营销过程中，电力企业应该急用户所急，帮助用户解决好切实问题，利用换位思考的方式灵活的处理与客户的纠纷，做好营销工作的增值服务工作。例如，各个不同地区根据季节、天气以及其后的不同灵活的制定夏季、冬季的工作时间，对收费点的上下班时间进行适当调整，方便用户缴费。
　　2.创新服务手段，优化电力营销服务流程
　　在营销服务工作中，通过创新和完善服务手段的方式，尽量提高工作效率，优化服务基本流程。例如，持续改进客户服务热线的基本功能，适当增加客户服务热线的功能；通过建立“网上营业厅”等方式有效解决用户存在的“缴费难、安装难、报修难”等问题；对客户关系管理进行深入研究，采用大客户VIP服务制度，对服务内容进行细化、拓展业务服务范围；秉承“客户一个电话，所有问题全部解决”的服务理念；减少服务过程中的中转环节，实现电力营销服务环节的“内转外不转”模式，保证内部信息的快速传递与流通，减少审批程序。
　　3.建立并完善创新型的电力市场价格营销模式
　　（1）利用分时电价的方式实现让价。分时电价是进行电力营销工作中一个有效的促销方式，采用这种让价策略可以让用户避开用电高峰期，鼓励用户电力低谷时用电，让用户从低谷用电过程中获得较大的收益。但是，这要求营销单位建立起合理的峰谷、峰顶的分时电价结构与标准，形成一个完整的电价分时机制。同时还应该持续增加峰谷与峰顶之间的电价差值，增加用户在峰谷用电的积极性，并扩大分时电价的影响范围。
　　（2）转变思想观念，树立服务意识。在当前激烈的市场竞争下，要求电力企业稳固抓生产、建设的同时，还要融洽与客户的关系，将客户的满意度定为出发点与落脚点，提供全方位的优质化服务。
　　4.形成新型的营销管理体系
　　在制定并形成对应的营销策略过程中，应该以市场经济发展的趋势作为基本导向，将市场作为基本条件，建立起一个新型的市场营销服务体系。在该体系当中，以为用户提供稳定、优质、安全、经济的电力产品为基础，通过高效、热情的方式为用户提供增值服务，使得营销服务的基本职能朝着综合了市场策划与开发、需求预测和管理、电力销售与服务、业务拓展与决策以及公共关系等多方面的职能。实现囊括电力产品售前、售中以及售后的全部服务内容，将客户服务作为电力营销企业的工作重点来管理。
　　参考文献：
　　[1]曹 晶：电力营销模式创新浅析[J].北京电力高等专科学校学报（自然科学版）， 2012，29（10）：356.
　　[2]梁建忠：浅谈电力营销增值服务与模式创新[J].能源与节能，2012（10）：10-11.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-4839826.htm