浅谈高速公路运营管理中ISO质量管理体系的应用
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作者: 杜慧芳
摘要：ISO质量管理体系是当今世界的先进管理模式之一。近年来，全国不少地、市和企事业单位借鉴1809000标准，建立了更加完善的管理质量体系。目前，我国高速公路的运营管理尚处于研究和改革的起步阶段，1509000质量管理和质量保证系列标准，为管理组织实施有效的质量管理提供了一种有力工具。
关键词：高速公路；运营管理；ISO质量管理体系
一、高速公路运营管理质量体系的构建
1.制定质量管理方针
高速公路运营管理质量方针是指由该公司最高管理者批准及颁布的质量宗旨和质量方向。具体地说，它包括制定质量方针及质量目标两个层次。
2.明确各部门人员的职责权限
高速公路运营管理公司应该对从事与高速公路运营管理质量有关的工作人员，规定其文件化的质量职责、权限及相互关系，并纳入其相应的服务规范(或作业规范)，使各部门与人员职责明确，接口清楚，工作协调。
3.质量管理体系文件的构建
高速公路运营管理公司应依据高速公路运营管理的特点与要求，策划与编制高速公路运营质量管理体系文件，并认真严格实施。在制定高速公路运营质量管理体系文件时应按GB/T19001-IS09001：2000标准，并结合高速公路运营管理公司的实际，来选择和确定质量管理体系要素。
二、PDCA循环在高速公路运营管理中的运用
1.策划过程
(1)举办GB／T19001―2000idt ISO9001：2000质量管理体系培训班，对领导层、文件编写人员和内审员进行质量管理体系标准知识和审核知识培训，掌握标准条款和审核要求，为策划的质量管理体系文件充分体现标准要求做好准备；
(2)对组织历年来制发的文件进行系统清理，过时失效的文件清理出来加盖“作废”章，使策划的质量管理体系文件有效体现组织实际，增强其适宜性；
(3)系统地识别和管理质量管理体系文件策划所需要的资源与过程，特别是这些资源、过程之间与“两个符合”的相互作用，高效地策划出更高质量的文件；
(4)抽调经过培训并熟悉组织的管理制度、规章、流程，且有较强的分析归纳和写作能力的管理骨干，在“两个符合”指导下策划编写文件；
2.实施过程
(1)全面发动，用质量管理体系文件武装员工头脑。
(2)全员参与，用质量管理体系文件规范日常工作。
(3)全程监控，确保实施过程受控。
3.检查过程
(1)“一个主干两个支点”。质量管理体系文件不可能涵盖组织的全部工怍，必须有支持性文件作支撑；质量管理体系要有效运行，必须有经济杠杆作支撑。把目标管理检查的每一项内容化成考核分，经过加权处理形成目标管理考评分，作为奖罚依据。
(2)“一个时段两个流程”。“一个时段”就是在一个时间段内同时进行质量管理体系内审和目标管理检查。“两个流程”就是根据质量管理体系内审和目标管理检查的不同要求，分为质量管理体系内审与目标管理检查两个流程，
质量管理体系内审产生出“不合格报告”，目标管理检查产生出检查分值。
(3)“一个结果两个激励”。XX管理处将质量管理内审生出的“不合格报告”转化成相应的扣分分值，与目标管理检查产生出的分值一起进行加权处理。得出综合考评分值。
4.处理过程
(1)内部审核机制。每年至少进行一次内部审核，发现体系中的不合格，即通过实施纠正和预防措施进一步提高质量管理体系的符合性和有效性。
(2)管理评审机制。每年进行一次管理评审，对质量管理体系进行系统评价，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的输入是管理评审有效实施的前提条件，管理评审的输出是最高管理者对组织的质量管理体系乃至经营宗旨做出战略性决策的重要基础。
(3)数据分析机制。组织应监视顾客对组织是否满足其要求的感受方面的信息，确定获取顾客满意或不满意信息的方法，并对收集到的信息进行分析，寻找最佳的方法以解决现存的问题，以提高解决问题的有效性和组织的工作效率，实现持续改进。
(4)纠正、预防机制。通过内审、外审、管理评审、日常检查、数据分析、顾客反馈等发现不合格和潜在不合格，采取相应纠正措施和预防措施，达到持续改进的目的。
三、结束
综上所述，ISO质量管理体系有望成为适合我国国情的高效科学的高速公路运营管理模式，这项工作才刚刚开始，还有待于在今后的实践中继续研究和探讨。
参考文献：
[1]王丹军：ISO质量管理体系在高速公路运营管理中的应用[J]，经济师，2010，(1).
[2]朱乃文，李国兴：质量管理体系／PDCA循环在高速公路运营服务中的应用[J]，中外公路，2004，(2).
[3]左文平，王明亮：关于借鉴ISO9000标准建立民主管理质量体系的思考[J]，中国劳动关系学院学报，2005，(2)，
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