基于O2O模式的餐饮POS机设计策略研究

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　　作者简介：车生然（1989-），男，汉族，辽宁沈阳人，硕士研究生在读，江南大学，研究方向：服务设计。
　　张寒凝（1976-），女，汉族，河南郑州人，江南大学副教授，南京林业大学博士，研究方向：家具设计与色彩设计。
　　摘要：本文通过研究O2O电子商务模式在餐饮行业的应用现状以及发展趋势，找出一种解决O2O模式在餐饮行业中形成商业闭环的智能硬件产品――智慧POS机，通过对用户需求和商家需求的梳理，利用服务设计的方法，提出了对设计新型的智慧POS机解决方案的影响要素和设计策略。
　　关键词：O2O模式；餐饮行业；移动支付；服务设计
　　1.引言
　　随着我国互联网产业蓬勃的发展，2015年两会政府工作报告中着重提出了“互联网+”的概念，是创新2.0下的互联网与传统行业融合发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。O2O模式是一种互联网与传统行业结合的典型商业模式，而餐饮食品领域是O2O模式应用的最广泛领域之一。中国O2O模式在2013年进入高速发展阶段，本地化以及移动设备整合程度加深，O2O商业模式在各个领域都呈现出了爆发式的增长。与此同时，移动支付的用户习惯已经被建立起来，但是对应的商用客户端还不够完善，另一方面，随着支付手段更加多样化，不同的支付手段所产生的用户使用情景变化，其中产生了更多的可能性和体验需要改进的部分。
　　2.餐饮行业O2O模式的概念及特点
　　O2O即线上到线下的电子商务模式，消费者在线上获得商家信息，选择商品并完成支付，然后依据各种消费凭据，到现场享受服务，完成消费。O2O模式着力于借助于互联网平台的传播性，引导消费者从线上走到线下，从而带动线下的经营；而线下体验完成后，将线下反馈及用户数据收集返回线上，形成一个商业闭环。
　　餐饮行业中的O2O模式，正是很好的利用了O2O模式的闭环这一优势。当下我国的餐饮行业迈入了微利时代，需要由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”，转向“精细化、流程化、连锁规模化经营”。O2O模式的“线上支付、线下消费”理念与餐饮行业具有很强的融合性。对于餐饮行业开展营销，升级拓展经营管理模式，提高行业竞争力具有重要意义。
　　POS机主要任务是对商品提供数据服务和管理功能，并进行结算，广泛的应用于餐饮行业的前台支付。O2O模式让互联网成为线下交易的前台，在线结算，然而商家又不能完全依赖于线上的支付，线下的结算必不可少。所以如何将线上线下统筹起来，成为了一个新的商业契机。
　　3.餐饮行业O2O模式的发展趋势
　　O2O模式引用在餐饮行业，现阶段主要表现出三个阶段：第一个阶段是线上只是作为信息发布的渠道，消费和支付都在线下发生；第二个阶段是在线上完成信息流和资金流，消费者到线下享受服务，即现在的主流的餐饮行业O2O模式的运行方式，以团购为代表。而第三种形态是一种混合的形态，即用户可以在线上完成支付和交易，之后到线下享受服务，也可以单纯在线下线下完成交易和享受服务，但是信息和用户数据收归线上；或是两者的结合，以线上优惠促销活动或团购形式到店，消费后再重新结算追加现场消费其余部分，把两部分数据同时收归线上，形成完整的商业闭环。而这种模式无论是出于商家的管理高效性还是消费考虑者的体验上的提升方面考虑，未来将会成为规模化的餐饮行业的趋势。
　　以团购为代表的O2O模式暴露出其最大的问题是用户关系和数据掌握在团购网站手中而非服务提供商手中，商家被动的打折参与到团购中，还要被团购网站从中抽成。消费者单纯出于对折扣利益的追求参与其中，用户粘度不够；用户线上支付后还需要线下再支付一次，操作更加繁琐，消费体验不够好。同时线下补齐尾款同时O2O的闭环就没有完成，商家也不能从线上得到一个完整的数据。所以站在商家和消费者的立场上，团购模式都不是最优的解决方案。
　　不同于以往O2O平台用户数据掌握在第三方平台上，以智慧POS机为核心的餐饮O2O模式由企业保存用户信息和客户关系，可以有针对性的对用户体验进行优化，以提升用户粘度。可以以会员的身份记录消费者每次的消费账单，分析消费者的消费偏好，为用户提供消费建议，包括折扣信息、会员活动和新品发布的推送等等，以维护用户忠诚度。同时，整个系统一方面通过云平台连接商家内部各个分支，实现远程的管理和优化，另一方面连接商家和消费者，优化餐前订餐、到店就餐、餐后评价一系列流程的用户体验，对接线上线下平台，形成O2O商业闭环。
　　4.餐饮行业O2O模式的POS机服务设计策略
　　服务于连锁餐饮行业的智慧POS机，是一种智能硬件在行业端的应用，为了实现更便捷的触屏交互，摒弃从前的Windows系统+Intel主板的“wintel”老旧笨重功耗大的架构，采用Android系统，这样更容易实现触屏的同时又天然的支持了移动支付；整合NFC近场通讯、RFID射频识别、磁卡等多种银行储蓄卡、信用卡的支付方式，通过云平台同步数据，进行大数据分析和精准的广告投放。智慧POS机作为一个服务接触点，通过将线下的数据整合到线上，同时把线上的推广信息和验证信息带到线下，使O2O模式在餐饮行业应用中形成完整闭环没有数据的遗漏和缺失，从而最大限度的发挥O2O模式的优势。
　　目前市场上的已经出现了一些相关的产品，主要有江苏矽望、二维火盒子、旺POS等几个以智慧POS为核心的餐饮O2O服务系统解决方案，但是目前行业还在发展初期，在产品的可用性、易用性和耐用性上还存在很大进步的空间，可以通过以下5个方面进行设计改进。
　　一，作为媒介对第一次消费的消费者的推广。POS机是消费者到店后的一个服务接触点，通过双屏异显的技术增加另一块面向消费者的电子广告牌，可以对店内的菜品、促销活动进行推荐，减少消费者的选择时间。
　　二，对二次或多次到店的消费者进行差异化的服务提供额能。通过会员的方式，对老用户身份ID进行识别，将储存在云端的用户数据进行分析，得到用户的消费习惯等，可以为不同的用户提供差异化的服务，以提高用户的体验，增加用户对企业品牌的忠诚度。
　　三，收集评价和反馈传递商品价值。收集用户消费后的反馈和评论，为其他用户作为消费前选择的参考，同时商家也可以搜集到消费者对于服务的满意程度，从而改进缺点提高服务水平。
　　四，通过大数据分析帮助商家运营、管理、维护。可以整个加入CRM客户关系管理系统和ERP企业资源计划系统，每个POS机都可以作为一个传感器，得到产品的销售量，忙现时段，出入账目等等一些列企业经营数据，通过数据分析就可以优化管理和资源配置。例如，行家可以根据POS抓取到的各个不同产品的销售量来安排物流配送量及各个分店对于各种原料的不同需求量从而提高物流效率。
　　五，交互界面设计有较强的易用性。由于餐饮行业员工人员流动性较大，所以POS机在界面设计上要功能排布清晰，层级分明，简单易用，这样才能提高工作效率，减少人员操作培训的成本。
　　5.总结
　　餐饮行业的O2O模式方兴未艾，还有各种问题亟待解决，智慧POS机正是其解决方案之一，通过对这一服务接触点的再设计，提高整体服务系统的用户体验，同时提高整个系统的运行效率，改善管理，对于餐饮行业老旧的管理方式进行了革新，推动产业升级换代，使餐饮业更快与体验经济和移动互联网时代对接。（作者单位：江南大学）
　　参考文献：
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　　[2]宋东兴.浅析餐饮O2O现状及未来发展趋势[J].智富时代，2015（S1）.
　　[3]邱菱.O2O模式的现状及其发展趋势研究[J].中国管理信息化，2015（10）：185-186.
　　[4]肖雨晗，许弘翔.O2O模式线上线下功能探究[J].电子商务，2014（7）：64-65.
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