我国企业危机管理势在必行

来源:用户上传      作者:

　　[摘 要]近年来我国企业危机事件频频爆发，特别是今年9月“三鹿奶粉”事件使人们意识到即使是优秀的企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机都是难免的，所以企业必须提高危机意识，加强危机管理，才能在激烈的市场竞争中赢得生存和发展的机会。
　　[关键词]企业危机 危机管理 预警机制
　　
　　作者简介：苏丹（1978-），女，讲师，经济学硕士，工作单位：襄樊学院经济与管理系。
　　
　　在经济全球化背景下，市场瞬息万变，经营风险莫测，竞争日益激烈，任何企业都处在风口浪尖处，危机从诸多方面影响着企业。因此，企业的经营者不仅要有竞争观念，也要有危机观念；不仅要有危机管理意识，更要了解掌握危机管理的概念和方法，并把危机管理的具体措施落实到行动中，当危机来临时，方能从容应对，为企业赢得生存甚至发展的机会。
　　
　　一、企业危机的主要表现形式
　　
　　（一）信誉危机
　　企业信誉是企业在长期的产供销过程中，产品和服务给公众带来的整体印象和评价。企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产从而使企业陷入危机。
　　（二）产品危机
　　企业在生产经营决策中，产品危机分为两类：一类是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产的事件；另一类是由于企业在生产经营决策中对产品的品种、包装、结构、生产经营的程序、技术、布局、规范等方面与市场需求脱节，短时间内造成产品大量积压，使企业生产经营的运转发生严重困难。
　　（三）价格危机
　　这种危机一般源于企业内部和外部两种因素。外部主要是因为政府政策的调整、新竞争对手的出现及新替代产品的上市；内部主要是由于受生产条件、生产技术、生产规模的限制，使得产品的生产成本高而导致产品价格居高不下。
　　（四）人才危机
　　人才是企业首要的核心资源，企业家团队成员、掌握企业核心技术的技术骨干以及重要客户资源的销售人员的突然离去，往往会使企业发生管理层断档、技术断档和客户业务断档，使企业正常生产经营活动难以为继，引发企业危机。
　　
　　二、我国企业危机管理的现状
　　
　　（一）管理人员危机意识淡薄
　　根据零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。
　　（二）危机预警机制不健全
　　目前市场竞争日趋激烈，企业需要建立危机预警机制。可是，有些企业危机预警机制不健全，甚至有些企业没有建立危机预警机制。具体表现为：一是风险分析及风险评估认识不足，对企业危机预警信号，如销售额与利润、财务指标、人力资源费负担过重、危险客户等问题反映不够迅速，对行业危机麻痹大意；二是企业在设置危机管理机构方面重视不够。危机管理机构在危机处理中处于信息管理中枢，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。
　　（三）处理危机事件的措施不及时
　　国内大多数企业对于危机管理还处于懵懂状态，相对于国外企业对危机事件的快速、专业的应对能力，国内企业危机管理情况堪忧。当出现危机事件时，企业认为问题出现是必然的，采取的态度是听之任之的占9.2%；企业采取观望态度，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案的占25.2%；企业按照内部现行的处理机制进行处理的39.3%；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。
　　（四）缺乏危机管理的应变策略
　　危机无处不在，我们只能最大限度地避免危机、减少损失，但无法完全杜绝危机的存在，因此，企业应该有一整套危机应急预案。虽然危机产生的原因各有不同，种类也是千变万化，没有任何一套方案是以不变应万变，但是处理危机的基本框架是大同小异的。我国一些企业在设立危机应变预案，对员工进行培训等方面重视不够，所以危机一旦降临，危机管理者就会感觉不知从何下手。
　　（五）企业与媒体关系策略失调
　　媒体关系是企业的薄弱环节，企业在危机管理的策略制定阶段，没有高度重视与媒体的关系，在一些行业的案例中没有汲取教训，致使自身很容易与媒体关系处理不当，引起企业危机。据有关调查发现，企业面对媒体的失真报道，采取听之任之的占11.5%；观望公众的反应再做反应的占36.3%；投诉媒体的占33.2%。面对危机企业不是采取相应的策略，而是采取消极被动或过激反应行为，均不利于企业与媒体间建立良好的关系，由于企业没有及时有效地控制危机信息的传播，为企业危机的爆发埋下了隐患。
　　
　　三、我国企业危机管理之道
　　
　　市场经济条件下，由于市场要素之间存在着激励的市场竞争，优存劣汰，弱肉强食必然不断给企业造成各种致命性打击的机会。从积极的管理意义而言，企业经营管理者不是等待危机的发生，而是针对可能的危机进行科学的驾驭。
　　（一）危机前的预防管理
　　在企业的危机管理中，防范危机同样胜于处理危机，危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。危机预防是企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。
　　1．树立危机防范意识
　　将危机意识融人企业文化之中，时刻强化危机意识、能够提高企业抵御危机的能力，有效地防范危机的发生。超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。
　　2．制订科学而周密的危机管理计划
　　企业应当根据有可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机，一旦危机爆发又应如何做出针对性反应等等，这样可以使企业在危机处理的过程中，减少危机决策所需时间和决策时的压力，增强处理危机的信心，并合理利用一切所需资源使危机处理行为更加科学，有序，高效，避免危机处理时的盲目性，随意性和顾此失彼的现象。
　　3．建立危机管理团队
　　危机管理团队应该是企业的常设机构，因为危机类型繁多，一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门（如公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等）的主管或优秀人才，还可外聘公关专家，组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外，还起着防范和预警企业危机的作用，当企业一旦出现危机他们就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。
　　4．建立企业危机预警系统
　　企业危机预警系统作为企业危机管理体系中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。如果企业建立了危机预警系统，全面、系统、连续的搜集正在变化的与企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，就可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
　　（二）危机中的应对管理
　　危机预警管理只能使危机爆发次数或程度降低到最小，却不能阻止所有危机的到来。在企业危机发生后，就必须能够妥善处理，以便将危机的损失降到低，甚至把危机转化成新的发展机遇。在危机应对管理的过程中，危机事件的发生对不同的企业利益相关者的影响也不同，因此必须对症下药，针对不同的对象，根据受影响的不同程度，采取不同的应对措施。
　　1．针对企业内部员工的对策
　　在危机发生后，企业应尽快制定针对内部员工的对策，在稳定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施，增强企业凝聚力，保证企业危机处理措施的同时，企业保持正常的生产和经营。
　　2．针对受害者的对策
　　受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施，设专人与受害者接触，制定损失赔偿方案和制定善后工作方案，尽量要把危机事件的影响控制在一定的范围内，对于相关受害者可能选择媒体公开和法律途径，企业的应对一定要十分的谨慎，对于今年来我国众多不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，争取消费者的谅解。
　　3．针对新闻界的对策
　　由于现阶段我国媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，影响力大，处理不好容易误传，形成不利于事件处理的舆论。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系，企业应当及时向媒体通报危机的相关信息，及时掌握媒体对企业危机的各种报道，掌握舆论走向，必要时要进行有力的媒体公关措施。
　　4．针对上级有关部门的对策
　　搞好政府公关，取得政府领导的支持，做到依靠政府，面向公众，在我国的企业危机处理的整个过程中，企业要充分认识到政府支持的重要性，企业将在各种方面得到更多的资源来应对危机，企业要做到及时向政府汇报企业危机的进展情况。
　　（三）危机后的恢复管理
　　在企业危机恢复期，公开的冲突和危机事件可能已被平息，但诱发危机发生的根本原因可能并未得到根除，在一定的条件下可能再一次引发另外一场危机，企业危机恢复管理的工作主要是消灭潜在的危机根源，反思企业危机预防和处理的机制，查找漏洞，并修复企业危机期间受损的与企业相关利益人的关系，恢复企业形象。
　　
　　参考文献
　　[1]梁仕云，黄婧，高等教育经费来源多元化回顾、比较与分析[J]， 民办高等教育研究，2006(3) [2]刘斌，陈洪萍，张根水等， 我国高等教育融资对策研究[J]， 高教发展与评估，2006(12)
　　[3]董德刚，我国高等教育融资渠道及多元化对策[J]，吉林大学社会科学学报，2007(7)
　　[4]陈国伟，中美高等教育融资渠道比较及启发[J]，贵州工业大学学报，2007(6)
　　[5]黄家泉，何秀臣， 我国高等教育投资的多渠道、多元化问题研究[J]，广州大学学报，2000(8)
　　[6]黄艾，张安富，中美高等教育经费来源的变化分析及其启示[J]，南通大学学报，2005(12)
　　[7]杨开明，中国高等教育投融资的现状与改革措施[J]，中南财经政法大学学报，2005(3)

转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-11521378.htm