基于层次分析法的IT服务离岸包供应商选择模型研究

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　　摘要：本文在研究IT服务离岸外包供应商选择因素的基础上，建立了IT服务离岸外包供应商评价指标体系和层次分析综合评价模型，为企业实施IT服务离岸外包的企业评价外包供应商提供了一种新的方法。
　　关键词：层次综合评价；IT服务外包；指标体系
　　中图分类号：F746.18 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）012-0000-02
　　一、引言
　　自从20世纪50年代计算机进入商业领域以来，各种形式的信息技术外包（IT Outsourcing）就一直存在，但是知道近二十年来信息机外包服务才逐渐盛行起来。彼得德鲁克（1994）年曾预言：“在10-15年内，任何企业中仅有后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。《哈弗商业评论》将外包称为“75年来管理学中最重要的思想和实践之一”。外包将是未来IT服务的主导主要形式之一。
　　IT服务外包商的选择是IT服务外包成功的关键之一。优秀服务外包商不仅能为企业提供最适合的服务，同时也能在很大程度上减少外包给客户带来的风险。如何选择IT服务离岸外包供应商，学术界给与了很多研究：
　　Aberdeen Group（2002）将外包商的选择因素划分为五大方面：技术能力、行业垂直能力、供应商的灵活性、价格和以往服务的成功关系。Garmel（2003）在对IT外包国家研究的基础上，提出了圆形模型，认为影响IT服务外包行业的关键因素是政府监管和政策、人力水平、工资状况、生活质量、对外交流、技术基础设施、资金状况和行业特任八个因素。
　　Brocklehurst和Qu（2003）将客户选择外包服务提供商的因素分为：生活成本的差异性、语言的障碍、政府的支持、IT人才的储备和教育体系、质量、文化的兼容性、政治的稳定性、财务的稳定性、流程和方法、供应商的声誉、现场的交付能力、技术、外包合同的管理能力、经验和被验证的离岸方法等。A.T.Kearney（2003）认为将发包商选择供应商的标准分为三方面：成本、环境和人力。
　　IT离岸外包网将客户对离岸外包提供商的评价方法分为四个方面：公司的总体状况、雇员信息、技术信息和项目管理信息。Peter Weiss（2002）同归对46家发包公司的调研，总结出离岸外包供应商选择的十大准则：离岸服务流程与方法论的成熟度、服务成本优势、基础设施质量、服务交付速度、项目管理能力、行业及流程经验、资格认证、外包服务范围、主要发包国的营销机构、多种技术平台能力、近岸服务能力。
　　杨波在《IT服务外包-基于客户和供应商双层视角》一书中将IT服务离岸外包服务提供商的选择归纳为：声誉、技术能力、垂直能力、流程能力、价格财务的稳健性、交付能力和外包合同管理能力。埃尔坎汗在《源码中国》中将外包服务提供商的选择标分为：基础设施建设、政府政策、教育水平，外语能力等因素。殷国鹏和陈进（2011）认为IT外包选择供应商的指标可以是品牌、信誉、陈成功的案例、行业资质和经验、技术水平、客户推荐、以往的合作等。
　　通过对已有文献的而研究发现：客户在选择外包服务提供商时一般是先选择外包国家、地区或城市，再选择IT服务外包服务提供商。但是这种选择往往会忽略一些国家基础设施较弱，但外包服务能力较强的企业，例如印度的国家的外包基础设施不及中国，但是有印度有很多外包服务能力较强专注于外包的企业。笔者认为，我们可以通过层次分析法构建一个综合的外包服务提供商选择模型。先前的研究在选择外包服务提供商的标准为声誉、技术能力、人力资源能力、价格、流程能力、交付能力和语言文化能力和合同管理能力的同时，忽略了供应商外包的风险管理能力。外包过程中存在很大的风险，本文笔者认为应该将离岸外包服务提供商的风险管理能力作为选择服务提供商的标准之一。
　　二、指标体系的建立
　　笔者将客户在选择离岸外包服务提供商的选择标准分为：政府因素、供服务提供商的资质、人力资源、财务、风险管理能力、“软”标准、领域知识和行业能力7大指标。本文构造的判断矩阵如下：
　　表1 评价指标体系表
　　Tab. 1 The evaluation index system form
　　目标层A 一级指标B 二级指标C
　　IT服务离岸外包供应商选择A 政府因素B1 国家基础设施C1
　　政治和经济的稳定性C2
　　政府的支持C3
　　资质B2 可提供外包的范围C4
　　以往的外包经验C5
　　项目管理和流程管理能力C6
　　全球服务交付能力C7
　　人力资源B3 人力资源价值C8
　　对待客户移交人员的方案C9
　　财务B4 实施IT服务离岸外包预计给客户带来的成本节约C10
　　满足客户财务需求的灵活性C11
　　管理和构建财务环境的经验C12
　　风险管理能力B5 风险识别能力C13
　　风险控制能力C14
　　风险管理的经验C15
　　“软”标准B6 与客户文化的兼容性C16
　　语言够沟通能力C17
　　关系管理能力C18
　　与客户共同的愿景C19
　　领域知识及行业能力B7 行业领域知识能力C20
　　三、综合评价模型
　　IT服务离岸外包商选择模型有7个一级指标，每个一级指标得分为对应的二级指标得分的平均值，对于7个一级指标的权重可通过专家打分法、模糊评分法、秩和比法、主成分分析法等方法确定，通过分别对每个供应商的二级指标进行打分，最终可以得出候选IT服务离岸外包供应商能力得分。
　　IT服务离岸外包供应商选择综合测算的计算方法是：根据7个单项一级指标得分加权计算，并且汇总得出综合能力评价得分。
　　其具体计算公式去下：
　　其中，OSI （Outsourcing Supplier Index）代表IT服务离岸外包商选择总得分，n为单项二级指标评价的指标个数，m表示外包供应商选择一级指标个数，Pij为第i个一级指标对应的第j个二级指标得分，wi第i个一级指标的权重。
　　本文给出了一个IT服务外包商选择的综合指标模型，通过这个综合模型，发包商在选择外包商时，除了考虑到外包商所在国家的政治因素、资质、人力、财务能力外，同时也考虑到外包商风险管理能力、与客户沟通能力等。本文说提出的综合模型可以更全面的衡量外包商的能力。但是在模型中，所选取的二级指之间是否独立需要进一步验证，同时关于各个指标的权重如何确定只是列举了一些确定权重的方法，并未给出一个明确的衡量方法。如何更加合理的确定各个指标的权重是本文应该继续研究的。
　　参考文献：
　　[1]罗伯特・克莱伯，温德尔・琼斯著，杨波等译.信息技术、系统与服务的外包[M].北京：电子工业出版社，2003.
　　[2]樊治平，王岩.信息技术外包决策的对策分析方法[J].管理科学学报，2002（3）.
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