试论酒店质量管理中激励机制的应用

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　　摘 要：随着当前人民群众的物质文化需求不断提升，现代化酒店服务行业得到了较大的发展机遇，而要想有效保证酒店质量管理就必然会加强对酒店人力资源的有效管理，因为一直以来企业内部员工是酒店发展的重要要素之一。只有有效提升酒店员工服务质量，加强鼓励机制的有效应用才能够推动酒店服务管理工作的有效开展，提高其在市场中的核心竞争力。本文简单介绍了激励机制在酒店管理中的重要作用，同时分析了当前激励机制应用的现状问题，并给出相关解决对策，希望对我国酒店行业的发展有所帮助。
　　关键词：酒店质量管理;激励机制;问题及措施
　　一、前言
　　 酒店服务行业属于劳动密集型产业，相对来说更加倾向于对人力资源的有效管理，因此在开展酒店管理工作的过程中加强激励机制的有效应用能够有效提升酒店服务质量，从而推动酒店服务行业的快速发展。因为酒店内部的员工服务质量将会直接影响着酒店客户的满意程度，从而也就决定着酒店客源是否稳定。因此加大对激励机制的有效应用对于企业酒店员工管理十分重要，能够大大提升酒店服务管理水平。
　　二、激励机制在酒店质量管理中的重要作用
　　 酒店服务质量的高低一方面取决于酒店卫生，另一方面则是对人员的有效管理，所以说必须加强酒店内部的人力资源管理，通过恰当的激励机制来提高服务质量，有效调动员工工作积极性，帮助酒店更好地为客户进行服务，吸引更多的客源用户，从而达到酒店获益的目的。另外酒店开展激励机制能够突破原有传统的管理体系和机制，进而迎合当代时代发展的需求和标准，实现酒店管理的自我提升与发展。另外加强对于激励机制的有效应用还能够间接地对酒店管理体系进行完善和优化，提高员工的综合素质水平。比如可以通过定期培训或加大考核机制的应用等等，都能够在一定程度上激发员工的工作热情，改善员工对服务的态度，使得酒店在激烈的市场竞争中更具特色。另外采取激励机制还能够实现酒店内部员工的良性竞争，打造更加专业和谐的酒店氛围，不断提高酒店自身管理的现代化水平。
　　三、酒店质量管理中激励机制存在的问题
　　1.以经济激励为主，轻视了精神激励的作用
　　 根据当前的发展现状来看，大部分酒店所采取的激励机制都是以经济激励为主，比如在其工资中加入奖金分成比例，或者通过绩效的方式来对其进行奖金分配，虽然这在一定程度上能够激励员工更好地进行服务，但是由于此激励效果往往缺乏持久性，尤其是针对管理层往往并不会起到明显的激励效果。而且整体激励机制中严重缺乏精神层面的激励，盲目放大物质激励而忽略了对员工的精神文明建设，很容易造成员工之间的恶性竞争，缺乏酒店内部的可持续性竞争。
　　2.对酒店员工的技能培训尚有欠缺
　　 员工综合素质水平的高低将会直接呈现给客户消费者，因此员工技能素质水平十分重要，而目前的酒店员工往往缺乏一定的门槛限制，管理层在酒店运行过程中不作为，甚至很多酒店管理忽略了对技能培训的重视程度，这就造成酒店内部核心员工的流失，甚至还会因为综合素质不达标而在市场竞争中处于劣势。同时由于酒店内部工作人员的流动性相对较高，往往很多酒店管理层担心成本支出过多而不进行投资，进而形成恶性循环而导致酒店经营不善。
　　3.激励机制的灵活性不足，员工个性化需要得不到发展
　　 激励机制的选择对于员工有着较大的影响，因为不同的员工所适应的激励方式也有可能不同，所以在开展酒店机制的应用时要充分考虑员工的个性化需求，但是在具体的酒店运营过程中往往缺乏对酒店员工的个性化需求考量，甚至还有部分酒店严重违背员工成长原则，在进行人力资源管理的过程中强行做出调整和改变，根本不能实现对全体员工的有效管理，导致员工在进行酒店服务时缺乏积极性。
　　4.岗位分配和激励机制缺乏科学性
　　 酒店管理层往往缺乏对内部员工的清晰认知，不能根据其自身特色而安排合适的岗位，无法发挥员工的工作积极性，从而造成很多员工在工作岗位中缺乏积极性，甚至很容易出现挫折感，导致无法将服务工作做好，产生人力资源的过度浪费等现象。现阶段国内很多酒店对岗位都缺乏清晰明确的定位，其激励机制也缺乏严谨性与科学性，不能正确地对员工工作质量做出评价和激励，甚至很多酒店管理错误的把激励当做是奖励，真正的激勵机制应该是分为“正强化”和“负强化”。
　　四、激励机制在酒店质量管理中的应用策略
　　1.构建一个完善的激励机制体系
　　 在开展现代化酒店管理工作的过程中，必须加强对激励机制体系的完善和优化，为每个员工量身定制符合自身发展的工作岗位，从而更好地发挥其自身价值。因为工作人员能够发挥自己更好的作用源于其认为能够得到更多的激励，而这些激励的主要表现为酒店提供的工资、福利等。尤其是在酒店运行过程中，很多员工可能已经在酒店工作了多年，处于酒店的不同职位。这也是一个完善的激励机制所表现出来的重要作用，通过对不同工作人员的合理激励，来最大化的发挥员工的工作积极性以及自身潜能，从而更好地让员工在酒店内部发挥其作用，另外也能够实现自身职业生涯的发展。所以说加强酒店内部基地机制体系的完善和优化对于酒店运行有着十分重要的作用。
　　2.关注员工自我价值的提升
　　 人力资源管理更加强调对工作人员的价值开发，因此首先要重视员工在一起工作需求中的共同特性，坚持做到以人为本的管理理念，从而满足每位员工在具体工作中的需求，最大化的发挥激励机制的有效性，但同样也要注意员工的个性化发展，在保证酒店薪资待遇基础的前提下加强各种福利薪酬、住房条件及工作环境等其他方面的有效改善。所以酒店管理人员应深入了解基层员工的工作状况以及个人需求，根据其最多反馈来制定相应的薪资调整，让员工真正感受到酒店的需求，从而更好地发挥个人价值。
　　另外还要适度调高员工的自主权，因为要想让员工真正发挥自身价值，就一定要不断培养其局内人的意识。所以在日常管理过程中要学会适当的放权，使得员工能够在自身业务范围内更好的进行工作，发挥其主观能动性，在保证工作质量和效率的同时大大提升自身工作的价值体现，这在一定程度上也能够体现出酒店对员工的信任程度，同时员工也可以更好地为酒店考虑和付出，不断推动酒店的管理发展。 　　最后还要对员工的个人职业生涯进行合理规划和指导，因为并不是所有的员工都能够完全适应岗位的发展和需求，因此在其适应后要根据其具体表现和个人评价特征进行相应的调整，同时要加强与员工的深入沟通和交流，确保员工能够深入感受到自身职业发展规划，对于未来有着一定的计划和希望，从而才能够更好地在酒店管理和服务中发挥自身的价值，打造一个高素质专业员工团队。
　　3.建设一流的企业文化
　　 酒店文化无论是对用户还是企业员工都有着深刻的影响，因为企业的精神与价值观将会潜移默化的影响员工，具体表现为日常的行为规范。因此酒店在运营过程中，一定要加强自身文化的建立和形成，进而逐步朝着价值观的综合体不断发展，通过一系列举措来加强榜样精神的建立，培养员工的奉献精神以及创新精神，大大提高其服务水平和意识，进而使得员工能够受文化影响而在工作过程中提高服务质量。因为企业自身的文化能够真正渗透到每一位员工，从而将酒店发展的价值目标与自身发展目标相结合，在不断追求个人价值的同时真正实现了酒店价值的提升。
　　 企业文化还要求酒店打破原有传统的管理理念，真正实现以人为本的管理思路，企业的每一项决策都要充分考虑内部员工的感受，通过人性化的方式将企业员工价值与酒店发展目标进行绑定，加强公平公正的人才引进机制建立，加大企业文化中对人才的有效侧重。同时还要真正深入员工生活，了解员工的具体需求以解决其后顾之忧。将整个企业作为一个大家庭，员工在遇到问题时要及时进行鼓励并沟通交流，使得员工能够真正感受到大家庭的温暖和关怀，尊重每一位员工的劳动成果，采用科学合理的方式对其进行沟通和交流，同时还可以通过举办各种文化活动来加强员工之间的了解。因为只有充分的尊重每一位员工才能够获得员工的尊重，进而更加有效地在酒店运营过程中发挥其个人价值，提高其在工作中的责任心与集体意识，更好地调动其工作积极性，激发其在工作中的热情，同样也使得用户能够感受到企业员工的热情，最终使得员工有着较为强烈的归属感。
　　4.加强酒店人才的培训
　　 在激烈的市场竞争中，各大企业之间的竞争就是人才的竞争，因此有必要加强对酒店内部员工综合技能培训，提高其专业素养。另外还要不断强化员工成长与企业发展之间的内在联系，通过定期培养与考核的机制方式来推动企业与员工的共同发展。
　　 在培训过程中要制定合理的目标，通过为员工提供个人发展平台与机会来激发员工的竞争力与事业心，从而使得酒店具备专业且忠实的员工团队。酒店应加大在员工培训体系以及人力资源开发方面的有效研发，真正做到对每一个人的价值开发与潜能激发，对培训的结果进行相应的理论知识和技术能力等方面的考核，并针对考核结果对个人或团体给予相应的晋升机会与物质精神奖励，如设立最佳员工等奖项，针对不足之处提出适当的批评以及改进建议，选拔优秀人才作为模范带头人，从而加强员工对酒店工作的积极性及创造性，促进酒店发展目标的实现。
　　5.保持激励机制公平与准确
　　 公平理论指出，当员工觉得自己受到了不公平对待时，就会有不公平的感觉，员工往往会采取改变自己的行为言行。员工可能出现发牢骚、制造人际矛盾、消极怠工、放弃工作等消极行为。因此，管理者必须对员工的贡献做出恰当的承认，客观公正评价员工工作业绩，并据此给予合理的报酬，消除员工不公平感，提高员工工作积极性。而要做到客观公正，酒店在对员工进行激励时，必须做到赏罚严分明。要求铁面无私、不論亲疏、不分远近、一视同仁。制定和完善激励措施时必须及时、准确，在充分了解员工的需求的基础上，根据主要合理需求作为企业激励主要依据。这样才能有章可循，收到良好的激励效果。另外激励员工的时机具有隐蔽性、短暂性和易变性的特点，酒店要做到及时而适度的激励，不能无功而奖，无过而罚。
　　五、结语
　　 酒店一定要重视对员工的激励，建立起适应本企业特色的激励体系，根据不同的工作、不同的人、不同的情况制定出不同的制度，并随着经营环境的变化做出相应的调整。这样，必将极大地调动员工的积极性和创造力，必将最大程度地提升酒店的综合实力。加强企业文化的建设，营造一个积极的氛围，激发员工激情，促进组织发展，提高团队绩效，使人力资源最优化。只有激励才能产生高效率，只有激励才能产生凝聚力，从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并不断地发展壮大。
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　　作者简介：赵永红（1975.07- ），男，汉族，籍贯：山西阳泉，浙江旅游职业学院，职称：讲师，硕士学历，研究方向：旅游管理、酒店管理
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