优化纳税服务探讨

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　　[摘    要] 纳税服务是税收征管过程中的重要组成部分，贯穿于税收征管的整个过程。随着我国经济发展水平的不断提高，我国的税收征收管理工作也取得了显著进展，但纳税服务仍然是政府税制改革的重中之重，税务机关迫切需要逐步增强纳税服务意识。本文在分析纳税服务的内涵及理论的基础上，分析现阶段税收征管过程中纳税服务存在的问题，并对改善新形势下的纳税服务提出相关对策建议。
　　[关键词] 纳税服务;税收征管;优化
　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 01. 062
　　[中图分类号] F812.42    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）01- 0147- 02
　　1      纳税服务的理论基础
　　1.1   纳税服务的基本内涵
　　纳税服务是征税机关及其工作人员为依照法律、行政法规的规定，为纳税人、扣缴义务人及有关人员履行纳税义务、行使纳税权利的过程中提供有关纳税方面的服务。从本质上来说，纳税服务包含于国家税收之中，而税收指的是国家为了促进基础设施建设和经济发展，加强政府为人民服务的职能等，凭借国家的政治权利取得财政收入的一种手段。
　　我国的税务机关是代表国家来行使税款征收的权力，税务机关的主要工作就是执行国家制定的税收相关的法律、法规，针对社会上需要纳税的个体或者主体进行征税，并且针对税收开展一系列的监管活动。税务机关还承担着向人民普及税收知识的重任，在纳税过程中还要向缴税主体提供便捷的纳税服务，减少纳税主体在纳税过程中所付出的成本，促进我国税收服务的良性发展。在新形势下，如何认识为纳税人提供服务问题，以及采取何种途径和措施，是各级税务机关进一步加强服务型政府建设，提高为纳税人服务水平，从而更好地提高税务部门的税收征管效率需要研究和解决的一个现实而迫切的课题。
　　1.2   纳税服务的基本内容
　　（1）税法宣传和纳税咨询。为了普及我国人民税法知识，提高人们的纳税意识，以促进我国顺利开展各项税收工作，税务部门要定时为社会公众进行税法知识的宣传和讲解，主要包括一些基本税收政策、税法知识以及各种纳税程序的宣传等。在对公众进行税法知识的宣传中，能够对社会公众产生潜移默化的影响，从而不断提高公众对于依法纳税的认识，提高纳税主体进行依法纳税的主动性和自觉性。此外，税务机关还要承担对社会公众进行纳税咨询的服务，直接指导纳税主体进行纳税，降低纳税主体的时间成本，提高纳税主体的税收遵从度和对于纳税服务的满意度。
　　（2）纳税申报和相关涉税事项办理。在纳税服务中，国家税务部门最为主要的工作内容就是纳税申报以及相关涉税事项办理，税务机关在进行税款征收时，要根据实际情况完善纳税服务，尽量简化纳税程序，使纳税主体的纳税过程更加方便、快捷，更加积极地进行纳税。比如税务征收部门可以专门设立一个税收服务大厅，集中为纳税主体进行税务信息登记或者补录，或者利用现代化网络科技为纳税主体提供网上在线纳税服务，为纳税主体提供多元化的纳税服务方式，提高税务部门的工作效率，节约征纳税主体的时间和空间成本。
　　（3）对纳税主体的个性服务。国家税务部门在进行税款征收时，一方面要按照国家的法律、法规规定，严格执行相关的纳税流程，另一方面还要因地制宜为纳税人提供更多的符合当地实际情况的个性化服务，对区域纳税情况进行动态管理，最大可能地满足不同纳税人的特殊需求，为当地纳税人提供更加优质的服务。
　　（4）权益保护。纳税人的权益是指在国家税收工作运行过程中依法直接负有纳税义务的单位和个人所享有的权利，以及尚未上升为权利但又必须受法律保护的那部分利益。而纳税权益服务是税务机关为保护纳税人权益从而为其提供的服务。
　　2      我国纳税服务存在的问题
　　2.1   纳税服务理念不统一
　　目前，税务机关纳税服务的举措越来越多样化，而纳税人满意度却没有得到明显提高。提升纳税服务理念不仅仅是体现在基础设施的建设上，更是体现在纳税人的满意度以及税收成本上。纳税人对征税机关的满意度不高，主要原因还是纳税服务的理念存在问题。征纳税主税之间存在着天然的差别，征税主体有国家强制力作为后盾，因而纳税主体往往处于比较弱势的一方，虽然近年来国家一直强调要提升纳税服务意识，保护纳税人的合法权益，但依然停留在较低的层次上。因而优化纳税服务需要一个统一的清晰明了的纳税服务理念作为指引，以保障纳税人应有的合法权益和地位。
　　2.2   纳税服务边界不清
　　近年来，随着我国社会经济的快速发展，税制改革的不断推进，税收法律制度的不断完善，税务机关的纳税服务意识不断提高。但随着纳税服务内容的更加丰富，纳税方式日益多样化，纳税服务面临的挑战也越来越多，纳税服务缺位，纳税边界模糊的现象大量存在。首先，随着税法的日益完善，税务服务中介机构显著增加，税务机关是否越界扮演了税务中介机构的角色，将其本不应提供的服务纳入服务范围。其次是纳税服务与纳税义务人之间的服务界限，税务机关是否履行了对纳税义务人的主题义务。最后，当税务机关与纳税人之间存在税务纠纷时，税务机关是否依法量权执法，纳税人是否受到不公平待遇。
　　2.3   辦税系统不够便捷
　　随着信息科技飞速发展，我们时刻都能体会到科技进步带给我们的优质便捷。税务机关也致力于运用科技给纳税人提供更加便利的服务，通过对大数据和互联网计算机技术的运用，税务机关打造了“金税三期”工程，旨在建立一个统一规范的应用系统，管理涉税信息。但目前税务机关各种涉税软件依然繁多，不同部门和系统之间缺乏资源共享机制，网上申报纳税不够便捷，系统不够稳定，维护不够及时，反而使纳税人不得不在到办税大厅办理相关涉税事项。因而，互联网办税效率反而更低，纳税人对网上办税满意度不高。特别是国地税合并以后，国税系统和地税系统急需整合，以为纳税人提供更加高效便捷的服务。 　　2.4   服务质效评价机制不够科学
　　目前，税务机关虽然对纳税服务制定了很多考核指标体系，但依然缺乏对税收征管质量和效率的考核评价体系，纳税服务质量的好坏完全取决于服务主体的自觉行为。目前对税务服务质量和效率的评价方法主要有内部评价、外部评价和第三方评价。内部评价以绩效评价为主，评价指标单一，评价方法简单，缺乏有效的激励机制和惩戒措施。例如，对服务人员的考核主要集中在工作量和处理时间上，不能充分反映服务人员的服务质量。外部评价主要是指纳税人的评价，一般是对服务态度的评价。这些评价主要是针对部分浅层次的服务，反映税收服务治理水平的内部评价要求仍存在较大差距。第三方评价主要是指国家税务总局委托第三方进行的纳税人满意度调查。从评价指标的角度来看，它们都指向了目前纳税服务的关键内容，调查结果也在一定程度上反映了税收服务水平。但是，这些指标都是主观的，纳税人对这些指标的理解是不同的，在一定程度上会对评价结果的客观性产生影响。
　　3      优化我国纳税服务的对策建议
　　3.1   树立明晰纳税服务理念
　　优化纳税服务要求加强税务机关和税务人员的服务观念，充分保护纳税人的合法权利，同时也应规范税务机关的征税行为。首先税务机关要树立全心全意为纳税人服务的宗旨。纳税服务并不是税收赋予税务机关的职责，而是体现在征纳税主体之间的关系上，纳税人为国家提供了公共服务的物质基础，理应得到包括税务机关在内的政府部门提供的优质服务。其次要树立优化服务的征收理念，转变政府职能，规范文明地进行税款征收。税收征管是国家能够及时取得税收收入的方式和手段，而服务包含于管理之中，又是征管实现的重要方式。优化的征管服务水平，可以提升纳税人的遵从度，降低税收成本，提高征管效率，为国家及时足额取得税收收入提供保障。最后应该树立纳税服务平等理念，不管是税款征收机关还是纳税人都只是税款征收过程中的两个主体，享有平等的法律地位，税务机关应该依法征税，其征税行为也应收到相应监督，纳税人应该依法纳税，偷逃税款也会受到法律的制裁。因而，优质规范的纳税服务理念，可以更好协调征纳税主体之间的关系，从而提高税款的征收效率。
　　3.2   理清纳税服务边界，建立健全纳税服务体系
　　税收征管法中明确规定了税务机关应该广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供税务咨询服务。而从法律上确立了税务机关纳税服务的地位，但其对税务机关纳税服务的范围界定还存在局限性。要不断完善《税收征收管理法》，理清纳税服务的界限，使税务中介机構与税务机关各司其职，在合理范围内为纳税人提供涉税服务。另一方面要建立健全的纳税服务体系，明确纳税服务的内容、方式以及程序等，规范纳税服务行为，以促进纳税服务紧跟时代步伐，在社会现代化建设中发挥重要作用。
　　3.3   推进纳税服务信息化建设
　　目前随着国地税机构的合并，一方面也应加快国地税信息系统的合并，加快资源整合，加强部门之间信息交换与协调，提高办事效率。另一方面，要根据安全、方便、快捷的原则，不断加大网络科技投入，不断完善网络办税服务大厅以及加快自动化办税服务大厅建设，为优化纳税服务提供更高的技术支撑。同时要及时进行系统维护，定期组织纳税人进行纳税培训等，提高纳税人对纳税服务的满意度，从而提高税收的征管效率。
　　3.4   完善考评和激励机制，建设以人为本的纳税服务文化
　　进一步完善纳税服务考评和激励机制，不断规范纳税服务标准，加强对纳税服务考核的日常监控，接受纳税人监督，促进纳税服务水平的不断提高，降低纳税人的税收遵从成本，减轻税收负担。同时也要逐步建立的多元化的激励机制，对于不同岗位的人员应该区别对待，因人而异，转变征管人员的工作态度和固有的思想观念，不断提高纳税服务人员的工作积极性，为纳税人提供更加优质的纳税服务。
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