关系就医情境性下医患信任度的调查

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　　摘要：目的，研究关系就医情境下，口腔正畸患者对医生的信任度。方法，运用自编的网络问卷，对社交平台上的正畸人群征集答卷，将数据分为两类样本即关系就医人群和非关系就医人群，统计分析比较两类患者对医生的信任度情况。结果，关系就医的正畸患者对医生的信任度打分为（4.03±0.89）;而非关系就医的患者对医生的信任度（3.90±0.97）。结论：两类人群对医生的信任度无显著统计学差异。关系就医的情境下，人文关怀是正畸患者利益诉求的重心。
　　关键词：医患信任;关系;关系就医;正畸
　　中图分类号：R195 文献标识码：A
　　1 研究背景及意义
　　我国“人情社会”文化背景下，关系就医是常见现象[1]。为获得更好的医疗服务，患者会倾向采纳熟人（即患者比较熟悉和信任的人）推介的医疗信息，并委托熟人联络医生，请医生在治疗时给予格外的关照。那么相对于没有熟人推荐的情况，关系就医的患者是否就能够对医生持有更高的信任？虽然现有的研究一致认为影响医患信任建立与发展的因素是多维度的，但是现有文献欠缺对就医情境这一多元化要素的剖析[2]。患者对医生的信任中既有确信又有期待。如果能对关系就医情境下医患信任状况做出评估，了解患者确信和期待的内容及程度，那么，医方就能对关系就医的患者做出适当的回应，避免因醫患博弈互动错位而引发的矛盾[3]。
　　伴随生活水平的提高，人们的口腔健康意识增强，近年寻求口腔正畸治疗的人数也在快速增长。因此，本研究对口腔正畸人群开展医患信任问卷调查，将正畸人群按照就医情境划分为关系就医和非关系就医两类，分情境对照分析患者对医生的信任程度，以期调研结果，可为相关患者调整择医行为，或相关医院改善医患关系提供决策参考的依据。
　　2 研究对象与方法
　　2.1研究对象
　　本研究对正在接受口腔正畸治疗或已经结束正畸治疗的人群进行医患信任的问卷调查。网络问卷于2019年12月至2020年1月，向QQ及微信平台上的口腔正畸患者交流群（俗称：牙套群）定向发放，并获得来自全国各地的答卷，合计338份。回答问卷所需合理时间至少为100秒，因此为保证问卷调查质量，将耗时低于100秒的答卷剔除，最终获得有效答卷311份。
　　2.2研究内容与工具
　　本研究的自编问卷包含两个部分，第一部分为患者的基本情况，包括性别、年龄、学历、经济情况、就诊医院性质、正畸费用、是否通过关系就医等。第二部分为患者对正畸医生的信任度量表。包括6个条目，见表1。量表采用李克特五级评分法： 1 =完全不同意、2= 不同意、3 =不确定、4 =同意、5 =完全同意。得分越高表示信任程度越高。
　　2.3统计学处理方法
　　本研究使用问卷星平台收集数据，采用SPSS软件分析数据。先对问卷的信任量表进行信效度检验，在通过检验的基础上做进一步的统计学分析：主要有描述性分析、方差分析和主成分分析。
　　3 计算结果
　　3.1 调查对象的基本情况
　　调查的311位受访者中，有210名为“正在接受正畸”的患者，占比为67.52%，及“已经完成正畸”的患者比例是32.48%。样本中女性比例是63.99%，男性是36.01%。从患者接受正畸治疗的年龄分布上，大部分样本为“18-25岁”，比例是42.44%，以及“18岁以下”样本的比例是37.30%。学历上，“本科及以上”，比例为55.3%。经济状况看，样本大部分为“月收入2000-5000元”，共有118人，占比为37.94%。 非关系就医的样本，人数比例是57.88% （n=180），关系就医的样本，人数比例是42.12% （n=131）。
　　3.2 信任度量表的信效度检验
　　医患信任是患者对医生能力和动机的信心，相信医生将从患者最大利益出发而做出符合预期的行为[4]。因此，患者选择医生主要考量两个方面：仁心和仁术。本问卷中患者对医生的信任度量表主要参考董恩宏和鲍勇的维克森林医师信任量表中文修订版[5]和Armfield，J.M.等人的牙科信任量表[6]，设计并筛选出6个问题，量表分2个维度“仁心”和“仁术”。“仁术”对应1-3条目，反映医生的能力：医技和沟通能力。“仁心”对应4-6条目，反映医生的医德：忠诚和态度。量表信效度检验结果，见表1。该量表效度检验KMO值为0.914，2个因子的累积方差解释率78.541%。本量表具有较好的信效度。
　　3.3两类患者对正畸医生信任度的评分比较
　　正畸患者对医生信任度的评分情况，见表2显示。变量“仁术”是条目1-3的得分均值，变量“仁心”是条目4-6得分均值。变量“信任度”是2个信任维度“仁心”和“仁术”的均值。关系就医的人群对正畸医生信任度均值略高于非关系就医的人群。各变量及量表数据均通过了方差齐性检验（ P>0.05），我们对此进一步做方差分析。从方差分析上看，“仁心”“仁术”“信任度”三个变量在两类人群中未呈现出显著性差异（P>0.05）。从信任度量表具体6个条目数据的方差分析上看，条目4、我的医生很细致、很体贴和条目6、医生让我做的检查、化验对我的正畸治疗来说是必要的，这两项值在这两类人群中具有显著差异。关系就医的人群对这2个条目的打分明显高于非关系就医的人群，这验证了人们找熟人托关系就医的两个利益诉求点：好的医疗服务态度和避免过度医疗。
　　3.4两类患者对正畸医生信任条目重视程度比较
　　本研究采用主成分分析法对关系就医和非关系就医两种情境下患者对医生信任条目的重视程度进行排序[7]。关系就医患者信任度量表数据的KMO值为0.904，非关系就医患者数据的KMO为0.894，适合采用主成分分析法。两类样本数据提取特征根大于1的主成分1个，主成分累积贡献率，前者为 71.215% 和后者为71.806%。表3显示两类正畸患者对医生信任条目的公因子方差排序结果存在明显不同。两类患者均首要关注的是条目3“医生会给予我向他反映问题的机会，并认真倾听，耐心回答”。从排名前三的条目判断，非关系就医情境下患者信任的偏重是“仁术”，而熟人推荐情境下患者信任的偏重是“仁心”。 　　4 讨论
　　4.1两类正畸人群对医生的信任度无显著差异
　　对照非关系就医情境性下的患者样本，关系就医情境性下正畸患者对医生的信任度是否更高？从表2的方差分析结果看，患者对正畸医生的信任度，在两类人群中无明显差异。可能是因为本次问卷调查局限于总体的静态分析，未对医患信任开展事前、事中和事后的动态研究。而患者对医生的信任除了有预设性外，医患交往互动过程，也影响信任关系的构建和持续[8]。牙颌畸形的病种非急症，正畸治疗周期长，医患接触频率较高，医患双方有较多机会进行医患沟通，而医患沟通对医患信任水平影响显著[9]，这对医患信任的推动可能比间接的熟人关系更为得力。
　　4.2关系就医情境下，“仁心”是正畸患者利益诉求的重心
　　两类人群在信任度量表6个细目的评分上，仅“仁心”维度的细目（条目4和6）上有显著性差异。表2数据显示样本中找熟人的患者比不找熟人的患者对医生相对略高的确信。此情境下就医的患者，主观感觉自己能够在治疗中获得更周到的服务和避免不必要的医疗开支。当然也意味此类患者对医生的服务抱有更高的期望。因此，患者对正畸医生信任条目重视程度，在关系就医情境下，患者相对更关注和期待“医生将我的利益放在第一位”和“医生让我做的检查、化验对我的正畸治疗来说是必要的。”
　　4.3 口腔正畸治疗需人文关怀先行于技术服务
　　两类患者均把“医生会给予我向他反映问题的机会，并认真倾听，耐心回答”作为持有信任态度所考虑的首要条目。所以医方需先行做好对患者的人文关怀，针对患者的需求做出适当的回应。对关系就医的患者，以人文关怀帮助其对治疗效果建立合理的预期;对非关系就医的患者，以人文关怀消除其对医生“道德风险”的猜疑[10]。据本次调查对象的学历构成看，口腔正畸人群学历较高，在参与医疗方案的制订和实施上具备了较强认知理解能力。如果医方主动沟通患者，重视患者心理护理，解答正畸疑惑，可增强患者治愈信心，明显降低正畸治疗的临床复发率[11]。
　　当然，医患信任问题不仅仅是医生和患者个人的事。患者找关系就医成为常见现象，折射出患者对医生缺乏普遍的社会信任。要增强公众对医生恪守忠诚和职业道德的信任和信心，还需政府深化医疗体制改革，优化制度供给以保障社会信任[12]。
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