零售商的军规

来源:用户上传      作者: 本刊编辑部

　　当互联网成功“逆袭”，创造了前所未有的价格透明度和产品可用性的时候，实体店面如何突围呢？LEK认为，重新关注客户的需求，紧扣产品的体验，可以成为店面零售商巨大的优势。
　　如今“面向客户”的策略不能单纯靠在门口热情地欢迎客人，或者是创造华丽的店面和在线主页。零售商们需要采用一种新型的“客户卓越”模式，在每一阶段的购物关系中积极地投入和响应。
　　什么是成功的“客户卓越”策略的属性？这需要零售商遵守“三条军规”。
　　专注于特定的对象。推动“客户卓越”始于里里外外摸透你的核心客户。大多数零售商认为他们了解自己的客户，但据我们的观察，很少有真正专注核心群体的；而这恰恰是个驱动和强化零售商品牌身份的群体。大多数情况下，零售商试图吸引不同的受众，以至于不能把经验和精力专注在任何一个人身上。“专注于你的忠实粉丝，其他的人就会趋之若鹜。”
　　重建模式。网络社会中，想要吸引客户的关注越来越难。传统的促销活动也变成抓住眼球的低效手段，因为客户只需要从口袋里拿出手机，摁几下按键，同样能得到优惠。对实体店来说，零售商要给客户一个进门的理由。苹果的零售业绩人尽皆知，它就是一家践行“客户卓越”的零售商。实体店和体验店通过展示其圆滑、现代和简约的设计来拓展品牌的影响力。然而，最激动人心的创新还在于该公司在买卖的各个环节中都极力推销其自主研发的技术。
　　构建“客户卓越”的文化。为了实现“客户卓越”的理念，你需要尽可能多地强调销售和提供“商品本身”的服务。体现特色，让客户真的关注并相信，而且这一文化要处处渗透在组织的架构中。Nordstrom（美国高档连锁百货店）是百货商店领域享有盛誉的创新者，如今还在不断扩展服务的范围，让员工给客户提供“高度积极的体验”。这一企业精神直接与品牌身份相联系，并在高层被贯彻。此外，该组织斥巨资培训门店助理和经理，教会他们如何努力实现这一愿景。
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