铁路货运改革前后服务质量的对比
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作者: 王杰霞
摘要：货运是铁路经营收入的主要来源，货运能否更好地适应并占领市场，关乎铁路生存与发展的大局。但改革开放以来，因铁路货运发展滞后，市场竞争能力不强，与社会物流发展差距较大，所占市场份额持续下降。特别值得深思的是，在铁路货运量下降的同时，全社会物流却实现了较大幅度的增长。在如此严峻的形势下，铁路总公司果断推行了货运组织改革。货改一年来，在运输组织、多元化经营格局、收费管理、经营管理等方面均取得了一定成效。本文主要对铁路货运改革前后的服务质量进行了对比。
关键词：铁路；货运改革；服务质量；对比
中图分类号：U294.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-000-01
铁路管理体制改革实施后，在借鉴客运组织改革成功经验的基础上，铁路总公司根据管理体制的变化及其职能的定位情况，深入推进了货运组织改革。这一改革，可以说是事关铁路长远发展的一项重大的战略任务。铁路客运售票机制改革后，改变了千篇一律的只能在固定的售票窗口售票的方式，客户如今可以通过互联网、订票电话等方式购买火车票，虽不能说完全解决了“一票难求”的问题，但春运、暑运等高峰期在售票窗口排队如“长龙”的现象已基本消失。时至今日，货运组织改革已实施一年有余，其取得的成效如何呢？笔者主要就服务质量方面进行了如下对比。
1.从社会发展要求看。铁路作为一种传统的交通运输方式，其最终目的就是为客户提供舒适贴心的服务，一切以客户为本。衡量铁路服务质量高低的标准，关键在于客户在享受了铁路提供的服务之后，是否满意。铁路部门由于长期受计划经济的影响，其运输服务难以满足经济社会发展需求，人民群众反响较大。铁路实行政企分开后，全社会对铁路的改革发展越发关注。货改一年来，铁路运输组织、劳动生产组织、经营管理等企业经营水平都有的新的创新，并且从根本上提升了货运服务质量，铁路低成本、节能环保的优势也逐渐凸显，日后也必将更好地服务于社会，服务于广大人民群众。
2.从服务理念上看。铁路作为传统的运输方式，受众广泛，拥有比较大的优势，加上国家政策方面的优惠，使得铁路一直脱离市场竞争范围而独立存在，这就造成了铁路服务理念长期处于落后的状态，而服务理念的陈旧直接导致了服务质量的低下。货改一年来，铁路提倡树立以人为本的服务理念，要做到这一点，关键在于摒弃计划经济时期残留下来的陈旧的服务理念，要充分认识到，随着航空、公路、水运等物流运输方式的发展，铁路不再是卖方市场了，而是买方市场，树立“顾客就是上帝”的新时代服务思想，只有为客户提供高质量的服务，才能更好地留住客户，从而提高经济效益。
3.从受理方式上看。受长期计划经济时代思想的束缚，铁路货运长期处于优势地位，坐等货源，货主自己想办法申报请求车皮，但随着航空、水运以及公路等运输方式的日渐兴起，铁路的货运份额呈现不断下降的趋势，其原因是相比公路运输快捷、方便、及时的优势，货主们自然而然地倾向于选择公路而放弃了铁路。货改一年来，铁路提出了“前店后场”、“门到门”全程服务的理念，取消了原来的计划申报、请车等繁琐手续，直接由客服人员受理，避免了客户再中转联系其他受理途径或受理人。在简化受理方式的同时还畅通了受理渠道，客户可通过12306网站、电话或到营业厅多种方式办理，营销人员会为客户提供最直接、最便捷的服务。
4.从运输时效性上看。不少客户认为铁路运输是先满足客运再满足货运，认为为了给旅客列车让道，一趟货运列车往往需要等待几个小时甚至十几小时，所以不能满足客户对货物到达时间的需求，这种认识较为片面，因为铁路运输具有其特殊性，牵一发而动全身，毕竟不能象公路“此路不通可绕行彼道”那么随意。货改一年来，铁路总公司和各铁路局实行运力配置两级互保，尽可能提高调度指挥水平及车流调整能力，确保货车的及时输送及合理流动，从而实现运输效益的最大化。
5.从服务范围上看。长期以来，铁路货运一直局限于“站到站”运输，而“门到站”、“站到门”运输的两端服务却游离于铁路货运的主营业务之外，导致铁路难以形成一个完整的物流服务链，从一定程度上制约了铁路运输优势的发挥，从而使铁路在现代物流业的发展中明显滞后。货改一年来，铁路提出了发展门到门运输，即发展全程物流服务，换言之，就是要将货物运输过程中的延伸服务纳入到货运管理中，让铁路货运和两端物流形成完整的业务流程，提高了全程物流服务的能力。同时又统筹利用社会运输资源，建立了相应的接取送达网络和“门到门”运输的相差管理制度，凡客户提出“门到门”运输需求的，无论整车、集装箱还是零担，都必须受理，不得拒绝，对发站受理的“门到门”运输业务，到站必须无条件按客户需求完成。
6.从运价管理上看。铁路货运最大的优势是价格低廉，然而由于历史原因，过去铁路货运价外收费名目繁多，代理运输收费覆盖面广，价格不透明问题较为突出，这些都严重影响到铁路货运市场竞争力及铁路行业的社会形象。货改一年来，铁路总公司在对原收费项目、标准进行认真梳理核对的基础上，对货运杂费项目和收费条件进行了规范调整，统一公布了与货运有关的收费项目及收费标准。同时，在全路全面推行“一口价”收费，即对所有收费实行一口报价、一张货票、一次性收取，客户的所有收费项目及金额均在货票上显示。
7.从服务评价体系上看。任何企业与部门都应该接受人民群众的监督，铁路部门也不例外。长期以来，铁路部门的服务评价体系得不到有效的完善，导致了客户在接受了铁路部门服务之后，无法找到合适的评价平台，也就间接造成了铁路部门的服务职工在提供服务过程中，失去了规章制度的约束，成为了铁路服务链条上的一个薄弱环节。货改一年来，无论在受理货物或者货物送达之后的跟踪服务，都实现了信息化，利用12306网站等电子商务手段，提供快速便捷的服务，打造宽广的服务评价平台，在互联网上接受社会各界以及客户的监督。
结束语：总而言之，在经济结构调整进一步深化的情况下，铁路一定要适应市场，走向市场，变“坐商”为“行商”，在前期货运组织改革的基础上，继续增强市场竞争能力，提高铁路发展质量及效益，实现铁路企业的持续健康发展。
参考文献：
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