创新高校接待工作的思考
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作者: 苏烈翠 陈亨贵
摘要：面对蓬勃发展和竞争加剧的高等教育事业，高校通过“内提质量，外树形象”的方式为未来赢得可持续发展机会;高校接待工作是高校管理的窗口部门。如何在任务重、责任大的新形势下，提高接待工作质量，助推高校可持续发展，是亟待解决的问题。本文从创新高校接待工作入手，通过分析接待工作的内涵和重要性，提出如何创新高校接待工作的四点思考。
关键词：高校 创新 接待工作 思考
随着高等教育事业的蓬勃发展，高校间的竞争加剧，各高校要在未来稳定持续发展，需要树立良好的社会形象，取得良好的社会声誉，而这一切的取得需要学校在管理、教学、科研等多方面付出诸多努力。而高校接待工作是最直接影响学校形象的工作，是高校管理的窗口部门，社会各界通过接待活动查看高校的管理、教学、科研等水平。可以说，接待工作质量的高低决定管理水平的高低。而随着中国经济、社会、文化等领域的进一步开放，高校的国际国内交流日趋频繁，接待工作量将大大提高，高校接待工作将面临任务重、责任大的新形势。
1.高校接待工作的内涵
高校接待工作，是对来校检查指导、调研考察、学习交流、出席会议等公务活动的领导或专家的接待与服务工作。从接待工作实践来看，接待活动不是简单的迎来送往，不是单纯安排吃住行的活动，他是一项集政治、文化、礼仪于一体的工作。
接待主体不仅是领导和接待部门的人员，还应包括校内所有职能部门和教职工，人人都可能成为接待主体;接待客体具有涉及面广、层次丰富的特点，包含中央、省、市地的教育主管部门和政府职能部门，以及国内外高校、企业等，还有各界社会人士;接待类型，则根据接待客体的不同，可分为接待上级来访、下级来访和平级来访，也可分为国内来访和国外来访;接待方式，根据接待客体确定接待规格、程序和方式;从接待内容来看，是围绕来访者的来访意图，开展的各类服务工作。
高校接待工作中，需把握几个原则。第一，政策性原则。接待工作一定程度是一项政治性工作，实施中要把握中央、省市的相关精神要求，如新时期的接待工作，就要严格执行中央“八项规定”，务实节俭;第二，对等原则。接待工作应注重级别对等和接待对口的原则，根据接待礼仪，确定接待规格;第三，人性化原则，接待工作应突出以人为本，以来访者为中心，从细节入手，开展接待服务工作，让来访者感受到被尊重，彰显学校高质量、重细节的管理水平;第四，创新性原则，接待工作会因为社会发展，接待主、客体的不同等出现变化的情况，为此接待工作内容、方式等应不断调整、创新，以适应新的要求。
2.高校接待工作的重要性
2.1 高校接待工作，影响高校社会形象
美国心理学家洛钦斯的首因效应表明，人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。接待工作是高校管理工作的窗口部门，社会各界来访者，判断学校管理水平的高低，首先是从接待工作开始的，可以说，接待工作的好坏，直接影响社会对学校管理水平高低的评价，并进一步影响学校良好形象的形成。新时期，各高校已开始注重各自形象的塑造，通过各种方式宣传学校，而接待活动，就是一种免费宣传学校的最好机会。接待中，既可通过接待人员展示学校教职工的精神风貌，也可通过接待细节化的服务，展示学校高质量的管理水平，更可通过接待中的参观考察，展示学校教学、科研、人才培养上的特色和优势。
2.2高校接待工作，是高校对外交流与学习的平台。
开放办学，是高等教育的共识，高校既要专注学校内部改革与发展，也要敞开胸怀，与国内外企业、院校交流合作，紧跟教育主管部门、各级政府，理解并应用好相关政策。接待活动，是双向的学习与交流，既可展示学校自身的优势，亦可学习别人的长处，交流新的思想、理念，以促进学校更好的发展。
3.新时期创新高校接待工作的思考
3.1创新接待机制
新时期，高校接待工作，除了建立与接待相关的制度外，还应创新接待机制，建立人人参与接待、人人都是接待员的工作思路。建立以校办公室为主，各单位参与的大接待机制，建立以校办公室接待人员为主，其他各单位人员参与的全面接待。在开展具体接待工作时，根据对口、对等接待的原则，往往需要相关校领导、处室人员参与，日常工作中已建立这种大接待机制，就会使所有参与接待的人员，在每一次具体接待活动中，做到有礼、有节，彰显学校的良好形象。
3.2突出接待特色
近年来，从中央到地方，从国家经济到县域经济，从高等教育到学前教育，均提出要走特色发展之路。各高等院校，更是在人才培养、专业建设等方面，积极探索，走特色发展的道路。接待工作是高校创新发展的工作之一，应在求真务实，轻车节俭的大背景下突出自身的特色。一方面，接待活动应融入校园文化的内涵。将学校的办学理念、办学特色、办学积淀，有意无意地融入接待活动中。根据学校的办学特色，精心设计参观线路，将学校教学科研、人才培养等方面的特色展示出来，如让旅游系学生参与接待，可以担任校内导游、礼仪服务等，既让学生获得实训机会，也可展示学生的专业技能。学生特色的社团活动，也可在参观活动中展示。另一方面，接待活动还应融入地方历史文化。高校带动地方社会经济文化的发展，反过来，地方社会经济历史文化的差异性，又将助推高校的发展。让来访的领导、专家体验地方历史文化，也是感受高校自身文化的过程，如安排来访的领导、专家在参观地方历史古迹、文化场所，或是在有地方标志性意义的地方用餐、休息等。
3.3以人为本，彰显接待细节
接待工作，以尊重为本，是以来访者为中心开展的一系列公务活动。每次接待，应根据到访人数、级别、到访目的，精心安排，使到访领导、专家充分体验到学校接待工作的高质量，充分享受被尊重的体验，从而对学校管理等各方面产生良好的印象。接待前，接待人员应积极了解来访人员的具体情况，如职务、爱好、科研水平、社会活动，在接待其他民族或国外来访者时，应提前了解其文化、风俗。除了解到访者情况外，还应在接待线路、陪同人员、会务等方面仔细安排。接待中，根据到访人员的实际情况，对前期制定的接待方案作适当调整，从“吃、住、行”等细节处入手。“吃”的方面，严格执行中央的相关规定，不铺张浪费不摆排场，厉行节约。在此基础上，照顾来访者饮食习惯，突出地方饮食特色，让来访者既吃到营养可口的饭菜，又领略地方文化;“住”的方面，以温馨舒适为宜，让来访者有宾至如归的感受;“行”的方面，应以安全为重心，如果参观考察路线较长，应有医药、茶点等方面的服务，以免来宾太累而影响参观考察。参观考察期间，接待人员应时刻关注来宾的情况，以便及时为其提供各种细节服务。参观考察结束，来宾返回后，应及时主动关心来访人员是否安全返程，然后把本次接待活动产生的信息资料归档，尤其是对于一些经常的重要的来访人员，要注明其个性特点，以便在下次接待中做到胸有成竹。 3.4注重接待人员培养，提高接待队伍素质
如果说，接待工作是高校递出的第一张名片，那接待人员就是这张名片上最重要的标识，名片产生怎样的效果，则由这些最重要的标识决定。培养培训接待人员，打造一支高素质的接待团队，显得尤为重要。接待人员应具有什么样的素质？首先，应具有较高的政策水平和高度的责任心。接待人员要懂得中央、省、市地的政策动向，尤其要熟悉教育部、省、市的高等教育政策，理解并能解读学校的办学理念、办学定位、发展特色等，以便与来访领导、专家交流、介绍学校情况。接待工作任务重、事情杂，基本没有固定的作息时间，往往需要牺牲休息时间，这就要求接待人员有高度的责任心，充分认识接待工作的重要性，接待工作中避免产生抱怨等负面情绪，全身心投入接待工作，才能圆满完成接待任务。其次，接待人员应懂礼、用礼、习礼。按接待礼仪的标准开展接待工作，需要接待人员懂得接待礼仪的标准，并在接待工作中事事处处彰显礼仪，让来访者感受到尊重。礼仪的标准会随着时代的变迁而发生改变，接待人员应加强学习，及时学习接待礼仪的最新标准，以免出现失误，产生负面影响。第三，接待人员应是一位博学多闻的杂家。高校接待人员，应具有良好的气质，举止言行，应高雅得体，正所谓“腹有诗书气自华”，接待人员知识面要广，应在历史文化、地理旅游、美食佳酿等诸多方面均有见解。除以上三点外，接待人员的沟通、应变能力等，也是非常重要的。基于此，提高接待人员素质，首先是及时组织学习，提高接待人员政策理论水平;可以是定期的培训班，也可以发放资料，分散学习、集中考试;其次，加强接待人员间的沟通交流。通过网络等各种平台，分享工作中的经验，分析工作中的失误，通过总结得失，共同提高接待能力;再次，肯定接待人员在学校发展中的贡献。一方面要保证接待人员的物质需求，让他们感受到付出努力会有合理的回报，另一方面从精神上给予鼓励，让他们感受到学校的发展，他们做出了巨大的贡献，担任这项工作是非常光荣的。
通过以上分析，高校接待工作是高校管理工作的重要内容，接待工作反映高校管理水平，影响学校的社会形象。高校接待工作，应在中央“八项规定”的要求下，创新工作机制，以人为本，将高校接待工作做得有效率、有特色。
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