丰田召回事件的原因分析及其对我国汽车业的警示

来源:用户上传      作者: 朱婧文

　　摘 要:文章通过对丰田的全球扩张和压缩成本战略、经营理念、危机管理及美国因素四方面,分析丰田发生召回的原因;认为我国汽车企业应高度重视产品质量和售后服务及提高危机管理能力,我国政府应进一步完善相关制度和法规;最后从市场规模、技术和汽车业发展趋势三方面分析我国汽车业在丰田召回事件后面临的机会。
　　关键词:丰田召回 扩张 成本 危机管理 警示
　　中图分类号:F407.471 文献标识码:A
　　文章编号:1004-4914(2010)07-049-02
　　
　　近来丰田发生大规模汽车召回事件,其从全球召回的汽车数量超过800万辆。该事件既有丰田质量管理原因,也有其危机管理不力原因;还有大国关系中政治和经济博弈因素;但根本原因在于丰田的管理落后于其在全球的扩张速度。我国已成为世界上最大的汽车产销市场,分析丰田召回的原因和总结该事件带来的警示对我国汽车业的持续发展有着重要意义。
　　一、丰田召回事件的具体原因分析
　　丰田生产系统强调在严格控制成本基础上高度重视产品质量,所谓的“精益生产”核心就是“质量第一”。由于对质量和服务的高度重视加上稳固的供应商体系,丰田自20世纪50年代至90年代获得了很大的成功。但从上世纪90年代中期开始,由于快速扩张丰田开始偏离其核心思想,频繁发生的召回事件正是丰田产品质量下降的体现。其具体原因如下:
　　(一)丰田的全球扩张和压缩成本战略
　　1.全球扩张战略。1995年奥田硕任丰田董事长后开始部署其全球扩展战略。先期目标是占有全球汽车市场10%的份额,2010年达到通用当时15%的市场占有率。随着丰田产量和市场占有率的增加其新工厂经验不足及质量监管缺失等问题开始显现,产量详见图1。
　　2.压缩成本战略。首先是降低零部件的采购成本。2000年丰田公布了一项“打造面对21世纪的成本竞争力计划”,目标是将180个核心零件的平均采购成本降低30%;2005年6月丰田又启动了一项“价值创新计划”,核心内容是对汽车零部件模块化和系统集成化以进一步降低零部件成本;2009年12月丰田再次宣布未来3年把采购成本再降低30%。其次是削减人力成本。1986年日本国会通过的《劳动派遣法》后,为了削减人力成本丰田开始雇用“派遣工人”,至今其雇用的“派遣工人”已经达到其直接劳动力雇员的1/3。第三是在产品设计上缩短时间。丰田的产品设计周期达到24个月,甚至Ipsum从宣布开发到投放市场仅用15个月,这是福特和通用所无法做到的。第四是在产品测试环节上节约时间和费用。丰田的新车测试通常是在室内台架和赛道等试验场地进行;而欧洲汽车企业的新车测试是经过300万公里的实地行驶,车点遍布北极、沙漠,以及高湿度的热带雨林。第五是采用产品通用模式。在规模化生产过程中,为了降低成本丰田在不同车型上使用统一的零部件。
　　通过以上措施丰田的成本得到显著压缩。与通用和福特相比,丰田的同期净利润出现大幅增加,详见表1。但是,过度压缩成本会损害产品质量。如过多雇用“派遣工人”对丰田保留技术人员和积累知识不利;缩短产品设计时间虽有利于丰田提高市场份额,但难以充分保障产品质量,2005年丰田因产品质量问题在北美市场召回238万辆汽车,超过其当年226万辆的销量;在产品测试环节上节约时间和费用也不利于发现新产品存在的质量问题等。
　　表1 2002至2009年度丰田、通用和福特净利润比较表
　　(单位:亿美元)
　　数据来源:根据丰田、通用和福特公司官网数据整理
　　注:按1日元=0.01058美元计算
　　(二)偏离其“以客户为中心”的经营理念
　　丰田刚进入美国市场时,其技术人员会到用户家里提供快捷的维修服务,这是通用和福特等美国本土汽车企业难以比拟的。然而在丰田占有了全球更大市场份额后,其客户服务开始变得反应迟钝,产品质量问题得不到及时反馈。丰田章男在美国国会作证时承认,由于快速的扩张公司已经无力对消费者投诉进行及时的反应。可见,作为丰田管理文化最重要的内容“对任何微小的危险信号都引以为戒并不断改进”的理念已不能被有效贯彻。
　　(三)缺乏危机管理能力
　　首先是危机防范体制存在的缺陷使丰田应对危机反应缓慢。丰田技术部门分工太细使员工无法及时解决顾客提出的问题;加上公司内部信息沟通不畅,报警信号无法及时传达到决策层,从而失去处理危机的良机。其次是处理危机时缺乏主动性。丰田章男表示不参加美国国会的听证会,被美国媒体批评后才改变了态度。像这样重大的决策都是在被动状态下作出,可见丰田管理层在应对危机时缺乏足够的主动性。实际上,同一期间美国福特的节能轿车也出现同样刹车不灵现象,但因为反应迅速而能够化解潜在的危机。
　　(四)来自美国的因素
　　在安全问题上,美国政府对丰田与美国本土汽车企业的不同态度使人们对其监管的公正性产生怀疑。犹他州共和党议员称美国政府在收到对2009至2010款丰田花冠的投诉不足100例时就开始对该车进行调查,而美国国家公路交通安全局在收到1132起针对通用雪佛兰汽车的投诉后才开始对相关车型进行调查。美国密西西比州州长黑利・巴伯也要求美国国会公平对待丰田召回事件。
　　以上原因使丰田陷入质量危机。丰田章男已宣布采取一些措施来努力挽回消费者的信心,包括成立一个由他本人领导的全球质量控制小组以加强质量管理等。
　　二、我国汽车业的现状及丰田召回事件给我国汽车业的警示
　　丰田召回事件对处于快速增长期的我国汽车产业是一个很好的警示。我国汽车业研发和创新能力总体上还比较落后,因此应当高度重视丰田召回事件带来的警示。
　　(一)我国汽车业的现状
　　2009年我国汽车产销分别为1379.10万辆和1364.48万辆,成为世界上最大的汽车产销国,如何保证汽车质量已成为一个突出的问题。理由之一是2009年我国共收到用户对汽车有关的有效投诉8515例,比上一年上升39.7%。其中质量问题投诉占45.8%,服务问题投诉占12.3%,综合投诉占41.9%。其二是我国汽车召回的次数和数量也呈增加趋势,详见图2,这还只是低要求下的召回数据。其三是尽管我国汽车质量在不断提高,但与国际品牌相比仍有一定差距。
　　(二)丰田召回事件给我国汽车业带来的警示
　　对企业而言,从丰田召回事件中得到的警示有:第一,数量过度扩张容易出现质量问题。丰田在销量上升的同时质量问题也越来越突出,这正是快速发展中的我国汽车业应当特别吸取的教训,尤其是以丰田为标杆的奇瑞和比亚迪。第二,要高度重视质量和服务问题。除彼得・德鲁克提出的市场地位等关键领域外,近年来质量和服务日显重要。丰田曾以质量和服务赢得市场,如今为此付出巨大代价。第三,提高危机管理能力。近年来我国企业在国际上遇到突发事件不断增加,因此包括汽车业在内的我国企业提高危机意识和危机管理能力显得日益重要。
　　在政府层面上,我国政府应进一步完善相关的制度和法规;包括强化调查和检验机制、完善汽车生产企业的信息报告和召回制度、建立完善的监测机制以及进一步完善汽车质量投诉机制等。
　　三、结论
　　丰田召回事件一方面使丰田付出了巨大代价,另一方面为其塑造更加透明的企业文化和提高品质管理提供了一个机会。丰田召回事件后,我国汽车业将面临更多机会。一是我国巨大的市场潜力为我国汽车业提供了广阔的发展空间。二是为降低对美国市场过分依赖的风险和发展全球最有潜力的市场,日本汽车业会加大对我国的投资和技术转让,如一汽使用马自达技术生产出奔腾B50和B70。三是世界汽车发展趋势日益模块化和标准化,这种趋势有利于系统整合能力强和低劳动力成本的企业,而我国企业在该方面有一定优势。如奇瑞也在使用美国CTS公司供应的零部件,吉利成功收购了沃尔沃进行资源整合等。总之,既要把握住机会又要牢记丰田召回事件带来的深刻警示,从而使我国汽车业更健康持续的发展。
　　
　　参考文献:
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　　4.Jeff Kingston. Crisis management not Toyota's strong suit, The Wall Street Journal, February 8, 2010
　　5.中国质量协会用户委员会和清华汽车工程研究院等.2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告.
　　6.芮明杰.管理学.高等教育出版社,2009
　　(作者单位:东华大学旭日工商管理学院 上海 200051)
　　(责编:贾伟)

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