客户永远是第一位的

来源:用户上传      作者: 叶　琦　陈　瑞

　　元月18日下午，位于北京地安门外大街的中国工商银行北京分行地安门支行鼓楼分理处。尽管已接近下班时间，但在约500平米的二层理财大厅里还不时有人来办理业务，5个理财室的客户经理都忙得正欢。
　　而仅仅在一个月之前，该行“理财金账户”服务全面升级新闻发布会现场正是在此举行。作为一家成立不过几年的一家支行的分理处，能被总行选中，其实力自然不可小视。
　　用该支行主管个金业务的副行长宋智刚的话来说，因为“理财金账户”服务升级之后，银行尝到了甜头，“打开了财富的殿堂，为此，下一步，支行准备争取再多一些贵宾理财中心，“任何时候，我们都得记住客户永远是第一位的”。
　　记者在客户意见薄上看到，一位姓王的客户留言道，“理财中心，环境优雅、服务周到，客户经理服务热情，解答问题清楚，非常满意。”
　　另一位姓许的客户也写下这样的文字，“0008号客户经理，热情周到，耐心认真地解答顾客提出的相关问题，感到十分满意。天气干燥，口干舌燥，请多喝水，注意身体。”
　　“这在以前是很难看到的，分理处的所有员工对此都十分珍惜，并以此为动力，以期为客户提供更优质的服务作为回报。”该分理处的一位负责人坦言，甚至连支行分管行长对此也极为感动，“在带来效益的同时，我们感到压力也更大了，即使作为我也仅是一个高级客户经理，更应该为客户着想。”
　　相关资料显示，该支行客户比例将近85％的潜在客户的资产总量却只占全部客户资产总量的10％；而占比只有15％的优质中高端客户的资产总量却占全部客户资产总量的90％。
　　
　　客户结构的不合理制约着个人业务的进一步发展，因此改善客户结构，提高为高端客户服务的意识和水平，特别是依托现有的理财中心为占大多数比例的中高端优质客户提供全方位的金融服务，构建和提高银行的核心竞争力成为当前个人业务发展的首要任务。
　　为此，要发挥理财中心和客户经理的作用，为30万元以上特别是100万元以上的高端客户提供量身定做的全方位理财服务，确保每位高端客户均成为我行的理财金客户，并切实保证客户享有优先优惠政策，提高这类客户的忠诚度和贡献度。
　　与此同时，还制定了贵宾理财中心管理办法、服务流程和发展规划，对贵宾理财中心的组织管理、服务管理和考评管理提出了具体要求，对其日常服务流程和为高端客户现场服务流程进行了规范，并坚持形式多样的沙龙活动，以客户沙龙和客户经理沙龙交替进行。其内容包括业务方面的理财沙龙和人文素养培训方面的知识讲座等。主讲人包括支行客户经理、外聘专家和客户代表，形式包括讲座、座谈、交流会等。

转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-784468.htm