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服务之星选树的实践与思考

作者:未知

  【摘 要】 文章总结了塔里木油田行政事务部评选服务之星的创新经验。介绍了服务之星评选活动的内容与做法:选树活动体现公开公平公正,在评选过程中做到三个坚持,选树活动注重激励效果,隆重表彰;评价了选树的服务之星取得的成效,分析了选树活动存在的问题,提出改进建议:一要不断完善选树机制;二要充分调动员工参与热情;三要重视发挥服务之星的示范引领作用;四要加强服务之星培养。 中国论文网 https://www.xzbu.com/4/view-14165584.htm  【关键词】 服务之星;选树机制;实践与思考
  选树先进典型是企业思想政治工作的有效方法。尤其是在构建和谐,推进发展的新形势下,做好先进典型的选树工作,对于弘扬企业精神,加强基层建设,调动广大干部职工的积极性、主动性和创造性,具有重要的现实意义。塔里木油田行政事务部结合实际进行了探索,努力创新先进典型评比载体,积极开展“服务之星”选树活动。自2008年以来已连续开展五年,员工对评选活动反响强烈,取得了较好的成效。
  一、服务之星选树活动产生的背景
  行政事务部主要负责油田后勤保障工作,主要业务涵盖办公用品采购、公务机票集中采购和报销、旅游疗养服务、宾馆接待服务、办公楼管理等,承担着服务机关处室和各单位工作需求的重大责任。
  随着油田跨越发展,来油田视察参观学习交流的各级领导和相关单位部门越来越多,行政事务部接待服务工作已成为外界了解塔里木油田的重要窗口,员工的业务能力、精神面貌、言谈举止等不仅是事务部整体管理水平展示,也是塔里木油田精神风貌展示。从发展需求看,行政事务部必须打造一支“能力、素质、作风”三过硬的员工队伍,竭尽全力提供与油田发展相匹配的优质服务。从队伍现状看,行政事务部因为体制机制的原因,员工一直存在着“合同化员工、家属工、社会化用工”三个群体,而社会化用工占全员总数72%,是行政事务部队伍构成的主体部分。这个群体流动较为频繁,对企业发展目标缺少必要的使命感、归属感和认同感,极大的制约了行政事�詹咳�面建设“一流环境、一流服务、一流团队”的步伐。从解决对策看,行政事务部认真总结近年来加强队伍建设的经验做法,面对建设一流大油气田提出的新目标、新要求,把握服务行业具有的高度的无私性、奉献性等特点,从充分调动广大员工特别是社会用工的积极性创造性为切入点,不断在抓典型、树样板实践中进行总结和探索。从2008年4月行政事务部在事务部石油酒店开展服务之星评选工作,通过先进典型精神引领、行为示范,激发员工“学习典型,争当先进,真情服务”的热情,引导员工转变观念,提升素质,将个人发展与企业兴衰联系在一起,立足岗位、积极进取,为加快建设大油气田建功立业。
  二、服务之星选树活动的内容和做法
  行政事务部结合酒店、公寓系统工作实际,建立了服务之星选树机制。制定服务之星评选方案,成立了服务之星评选小组,明确了评选小组职责、服务之星评选范围及资格、年度服务之星评选程序、年度服务之星奖励办法。
  选树活动明确指导思想。以“倡导优质服务、树立服务典范”为目标,以推进服务队伍建设为立足点,以推动岗位员工比拼服务意识,争学业务知识,提高服务效率,提升服务艺术,服务质量、服务绩效,营造争先创优的服务氛围,促进整体服务工作的协调发展。
  选树活动评选形式多样。选评分为两个阶段,每月(季)各各单位评选出本单位服务之星,报事务部审定;事务部年度在入选月(季)服务之星中,选出年度服务之星。由于行政事务部酒店、公寓系统服务资源、服务对象、服务内容、服务能力各不相同,在具体制定月(季)“服务之星”评选方案时,针对各部门实际,在评选的主题、频次、方法等各有不同。例如:
  石油酒店是集食、宿、娱为一体,具有商务、会务接待功能的豪华四星级旅游涉外酒店,设备设施齐全,服务要求高。酒店从思想品德、爱岗敬业、岗位技能、团结协作等方面制定了服务之星标准,每季度通过“两选、两评、一公示”选出酒店季度服务之星。
  具体操作:由各部门经理组织员工按照评选资格要求推选各部门月(季)度服务之星,采用无记名投票方式,由员工填写服务之星姓名,按照《服务之星评选名额分配表》分配比例,根据得票数高低评选出月(季)度服务之星。各部门经理审定后,将服务之星名单及材料上报,经酒店经理评审后,选定人员,将事迹材料贴在员工之窗、员工餐厅及员工宿舍公告栏中予以公示。被评选为服务之星的员工报到事务部。
  选树活动体现公开公平公正。树活动坚持面向基层、面向一线和自下而上的原则,坚持群众路线,广泛动员群众参与,严格民主程序,接受群众监督。突出三个特点:一是在推荐方式上采取个人自荐与组织推荐相结合的方式;二是在评选范围上,体现出“三个不分”,即不分工种、不分性别、不分工作时限;三是兼顾各单位人员多少、工作范围大小确定名额分配比例。
  在评选过程中做到三个坚持:坚持严格执行标准、程序,好中选优,真正将具有奉献精神和工作特色的服务之星评选出来,将好事办好;坚持自下而上组织开展评选工作,重点选树一线岗位员工;坚持推选过程民主、公开、透明,采取无记名投票方式、公示候选人员事迹等方式选出员工广泛认可的服务之星。
  选树活动注重激励效果,隆重表彰。月(季)度服务之星在本单位表扬、公示并发放奖金奖励;年度服务之星,组织召开隆重的表彰大会,人员戴红花、披彩带授予荣誉证书,并安排国内旅游疗养奖励。
  加强宣传。把握正确的舆论导向,借助各种媒体,加强宣传工作,扩大社会影响面。在树立之前注意收集来自各个方面的反映,特别是典型所在部门及岗位员工的反映。在树立之后,集中利用各种宣传手段深入宣传,并在宣传先进事迹的基础上,深入挖掘精神内涵,引导广大员工在受到感染的同时,进行理性思考,从而受到思想政治方面的启迪和教育。
  行政事务部从2008年启动服务之星选树活动,截止2014年4月,共评选出月度服务之星573 名,年度服务之星50名。五年来,活动得到了广大员工的高度认可和真心赞同,呈现出旺盛的生命力。   三、服务之星选树活动取得的成效
  服务之星选树活动为广大员工发挥作用搭建了平台,进一步激发了他们的内在动力。在服务之星榜样作用和模范带头下,酒店公寓服务效果体现最为明显。在全面完成油田公司各项重大接待活动安排的同时,酒店公寓系统通过多种经营措施应对外界环境变化。积极拓展外部服务市场,开辟全新服务渠道,促使服务能力明显增强,服务领域不断延伸,在内外部窗口形象日渐凸显。
  对外树立了品牌。在2009年新疆自治区旅游局星级复核检查中,检查小组对酒店的经营管理模式和特色给予高度评价,认为“服务之星”活动酒店深化塔里木油田企业文化建设,在经营服务管理上既突破了本土化的束�`,又超越了一些国内外酒店的管理水平,已经达到国际化行业标准。表示要将塔里木石油酒店树立为新疆行业典型,将酒店的管理经验在巴州、自治区进行全面推广。五年来,石油酒店先后获得全国“金叶级绿色旅游饭店”、“中国饭店金星奖”、“全国青年文明号”、新疆优秀品质饭店”、“自治区旅游行业优秀企业”。
  对内树立了形象。行政事务部服务之星的评选工作在2009年油田五型班组验收过程中获得了验收小组的高度评价;石油酒店获得“塔里木石油会战二十周年先进单位”、油田五型“红旗班组”等;员工公寓获得油田模范职工小家称号。
  四、服务之星选树问题与思考
  行政事务部虽然在服务之星选树工作上取得了一定成功,但在实际操作过程中也发现了一些不容忽视的问题:一是发现选树机制还需不断改进和完善,如评选范围可从酒店公寓系统延伸到票务服务、总务服务、商务服务等。评选人员也可扩大到所有在岗员工;二是员工参与选评积极性没有充分调动。有的置身事外观望,有走过程应付的。三是宣传方式、方法有待于进一步改进。对服务之星爱岗敬业、埋头苦干、无私奉献的精神风貌挖掘不够;四是存在重选树轻培养的现象,存在满足于一时的工作需要,一树了之,而轻视平时的培养,使有的服务之星昙花一现,失去了长久的生命力。
  改进方法:
  一要不断完善选树机制。应对每年服务之星选树工作进行总结、分析、评价,对评选组织机构、标准、办法等可以根据中心工作适当调整、逐步完善,不断优化推广此项活动,确保服务之星评选活动的良好态势持续发展。
  二要充分调动员工参与热情。坚持面向基层,突出特色、显示亮点,讲求实效、力戒形式主义。把评选活动变成每个员工关注的焦点,营造全员支持、参与的浓厚氛围。做到员工评、评员工,员工学、学员工,着重推选员工身边看得见、过得硬、学得到的先进人物,确保评选出的服务明星可敬、可信、可亲、可学,使员工在参与中受到教育、思想认识得到提高。
  三要重视发挥服务之星的示范引领作用。在进行深入宣传的基础上,抓住人们普遍认知典型事迹,受到感染和教育的有利时机,结合实际,加强引导,及时开展多种形式的学习教育活动,把服务之星的典型效应变成群体效应、社会效应。
  四要加强服务之星培养。选树的服务之星不能表彰之后就不管不问,要继续鼓励他们坚持发挥先进的模范引领作用,交任务、压担子,要让服务之星知道现在应该干什么,下一步应当怎么干,达到什么目标和效果。在政治上维护他们的形象,及时做好他们的思想工作,帮助他们摆脱不应有的压力,使服务之星健康成长,保持旺盛生命力。
  一个服务之星就是一面旗帜。选树服务之星,其出发点和落脚点都在于推广和应用,通过服务之星的示范引导,使个别的积极因素转化为倍增的社会效应,收到“点亮一盏灯,照亮一大片”的效果。行政事务部通过服务之星选树活动将优质服务理念贯彻到服务岗位的每一位员工,使每位员工思想受到教育,服务意识得到增强,业务技能得到提高,全面促进优质服务整体水平的提升。
  【作者简介】
  李艳红(1973.10-)女,新疆大学汉语言文学专业,本科学历,现任中石油广西销售分公司仓储分公司副经理,长期从事企业人力资源管理工作.
  王盛梅(1968.10-)女,新疆广播电视大学汉语言文学专业,本科学历,现在中石油塔里木油田行政事务部办公室工作,长期从事企业党群宣传工作. 转载注明来源:https://www.xzbu.com/4/view-14165584.htm


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