“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的打造
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关键词：“互联网+”;公共图书馆;智慧服务;RFID技术
摘 要：文章概述了打造“互联网+图书馆”智慧服务体系的重要价值和具体特征，分析了“互联网+”时代图书馆智慧服务内容，提出了构建智慧服务体系的具体措施，以期为相关研究提供借鉴。
中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）12-0041-02
当前，“互联网+”已经广泛渗透到各个行业和领域，“互联网+图书馆”也成为一种必然趋势。为了充分挖掘图书资源的价值，满足读者多样化的需求，很多图书馆启动了“智慧服务体系”建设计划，以大数据技术、通信技术、互联网技术等为核心，秉持“为读者服务”的原则，构建了一个更加开放、智能的图书资源库。目前，公共图书馆智慧服务体系已经实现了在线借阅、智慧管理、跨界融合等功能，但在服务质量、服务效率等方面还有待提升，对公共图书馆智慧服务体系的构建提出了新要求。
1 打造“互联网+图书馆”智慧服务体系的必要性
“互联网+”时代，各类搜索引擎、数字图书馆大量涌现，对实体图书馆产生了较大的冲击。特别是对于那些在互联网环境下成长起来的年轻一代，他们更喜欢从网络渠道搜集、浏览图书资源，对实体图书馆的依赖性不断减少。近年来，公共图书馆也加强了对信息技术的运用，引进了信息管理系统，为图书管理工作带来了便利，但信息化建设的广度和深度仍然不足。图书馆打造“互联网+图书馆”智慧服务体系，对内要整合图书资源，挖掘图书价值;对外要提供优质服务，对读者尤其是青年读者形成吸引力，使公共图书馆能够紧跟时代发展步伐，始终发挥自身在知识服务方面的优势。
2 “互联网+图书馆”智慧服务体系的特征
2.1 跨界融合
“互联网+图书馆”的跨界融合是传统图书馆服务体系与“互联网+”时代信息技术的一种连接，更是一种包含数据、服务、知识体系以及获取过程的一种聚合。图书馆智慧服务体系只有全面深度融合现有的软硬件条件，实现全方位开放，协调各层次服务健康发展，才能实现协同创新与自我完善。同时，图书馆利用云计算、大数据、物联网、移动互联网等新技术，通过与行业大数据的不断融合，实现服务平台的跨界融合和资源的全面整合。
2.2 创新驱动
普通图书馆以馆藏图书资源作为吸引读者的资本，属于典型的“资源驱动”模式。但是，随着互联网的发展，读者有了更多的选择途径，图书馆必须转变工作模式，逐渐向“创新驱动”转变，具体体现为两种形式：一是用户驱动。即把满足读者的需求作为图书馆工作的出发点，达到吸引读者、留住读者的目的。二是数据驱动。即利用大数据技术，发挥信息技术在数据分析方面的优势，掌握读者的阅读偏好，从而为他们推荐相关的书籍。
2.3 以人为本
智慧服务的本质是在了解读者需求的前提下，提供个性化、高质量的服务，使读者能够产生一种被尊重的感觉。公共图书馆在周末、节假日会迎来用户高峰，前来咨询、借阅、归还图书的读者在服务台前排起长队，既增加了馆员的工作压力，又浪费了读者的时间。图书馆智慧服务可充分利用信息技术和互联网技术，为读者提供自助通道。例如，读者可以提前在网上预约借书，确定图书馆有库存后再去取书;读者在取书时可利用自助终端检索到书籍后，再进行借阅登记，整个过程只需要短短几分钟的时间，无需等待，给读者带来了更好的服务体验。
2.4 智能开放
读者图书借阅和知识服务需求的多样化，使图书馆在开展工作时面临更多的挑战。特别是在“互联网+图书馆”模式下，为了更好地服务读者，图书馆一方面需要不断扩充馆藏资源;另一方面又要提高开放性，真正实现知识资源的共享利用。智慧服务体系的特点之一就是依托互联网平台，将公共图书馆和高校图书馆等图书情报机构进行互联互通，实现公共图书资源的充分共享，并且面向所有读者开放，提供在线浏览、借阅等服务。
3 “互联网+”时代图书馆智慧服务内容
3.1 RFID图书智能馆藏系统
RFID图书智能馆藏系统是基于无线射频识别技术的运用而兴起的。读者只须通过相应的检索途径就能锁定所需图书的具体位置，并通过室内自助借还机、馆外24小时自助借还设备实现自助借还，就像在银行自助存取款一样简单方便。利用RFID技术代替公共图书馆原来的代书板，实现了借阅有序、归还方便。设备扫描图书的条形码或二维码之后，会通过内置无线设备将图书信息同步到图书馆的资源库，动态更新馆藏信息，更好地满足读者的借阅需求。
3.2 公共图书馆“一卡通”
在打造智慧服务体系的背景下，省级公共图书馆可牵头并统一印制本省各级图书馆通用的借书卡，读者可以凭该卡到本省任意图书馆进行图书借阅和归还，既可加快图书资源和知识信息在馆际之间的流动，也能够为本省读者提供更加便捷的服务，真正实现了“一卡通”。这一模式的实现也得益于“互联网+”的时代背景和技术支持，利用互联网、大数据等技术手段才能使本省图书馆互联互通。
3.3 在线借阅，送书到家
“互聯网+”时代，电商物流蓬勃发展。一些行业为了带给用户更多的便利，也相继开通了送货上门服务，如美团外卖、叮当快药等，消费者只须在线下单，并通过手机完成支付，就可以将食品、药品送到消费者手里。在智慧服务模式下，公共图书馆也可以借鉴这一模式，使读者能够享受网上借书、送书到家服务。公共图书馆可以共同开发一款网络订书的应用软件，读者只须从各大应用商店下载该APP，就可以通过关键词搜索的方式，找到自己想要借阅的书籍。APP会自动定位，选择就近的一家图书馆为读者安排送书服务;读者在线支付后，就可以等待物流公司送书上门。
4 “互联网+”时代图书馆智慧服务体系的构建
4.1 移动智能终端与智慧服务体系
相关统计数据显示，截至2018年，我国智能手机的普及率达到70%，随着通信行业的不断发展，这一数据正以较快速度不断增长。“互联网+”时代，利用PC端获取图书资源、完成图书借阅已经是一种十分成熟的技术，但该技术也存在弊端：一是计算机的普及率和覆盖率较低，二是使用起来还不够方便。将移动终端与智慧服务体系结合起来，开发一些更加便捷的图书馆APP，读者只要有智能手机，就可以连接网络进行在线看书和在线借书。因此，公共图书馆要投入大量资金和技术，积极开发属于自己的APP。例如，上海图书馆、广州图书馆都推出了支持IOS与Android版本的APP，真正实现了智能服务和便捷服务。 4.2 社交网络与智慧服务体系
公共图书馆向读者提供智慧服务的前提，是必须了解不同读者的诉求，使知识服务更具针对性和个性化，最终让读者满意。基于社交网络打造智慧服务体系，就是要利用好各种社交平台，主要是“两微一端”，使图书馆员能够与广大读者进行实时、在线交流，倾听读者的意见和诉求，向读者传达一些活动消息等，在双方频繁互动的过程中建立一种良好的关系，增强读者的黏性。
4.3 学科馆员与智慧服务体系
学科化服务是图书馆智慧服务体系的前沿，是一种新型的图书馆服务模式。图书馆应根据馆员自身的知识结构将他们分派到与其专业相关的院系，做好用户需求的调查工作;学科馆员应结合社会调研，深入一线的教学和科研中，运用数据分析与挖掘技术，构建用户专业化需求数据库，并利用自身的专业素养，帮助用户更好地利用图书馆资源。
5 公共图书馆智慧服务的发展前景
5.1 扩大智慧合作范围
在智慧服务体系不断成熟的背景下，要想使服务升级，已经不能依靠图书馆“单兵作战”，而是要积极扩大合作范围，让不同的合作对象能够发挥自身的专业特长，更好地满足读者多样化的知识服务需求。在这方面，我国有一些图书馆已进行了有益的尝试，如：清华大学图书馆联合上海交通大学图书馆和香港城市大学图书馆，建成并成功运行了高校图书馆RFID技术应用联盟。公共图书馆也要积极寻求与新媒体、电视台等加强合作，提供更加专业、丰富的文化信息服务。
5.2 加强智慧服务队伍建设
智慧服务体系的运作和知识资源价值的挖掘都离不开一支复合型的馆员队伍。图书馆要重视本馆工作人员的业务培训，使他们能够适应智慧服务体系建设与发展要求，除了要在图书管理等专业技能方面开展培训，像大数据技术、互联网技术等也都是培训的重要内容。
6 结语
公共图书馆打造智慧服务体系，既是不断提升读者服务质量的一种客观要求，也是“互联网+”时代提高自身竞争力的一种必然选择。目前，很多公共图书馆已经在探索智慧服务体系方面取得了阶段性的成效，但随着读者知识服务需求的不断升级，图书行业的竞争在不断加剧，公共图书馆应立足于自身的职能定位，通过投入资金、进行馆员培训、不断升级馆内信息系统，实现智慧服务体系的建设和完善，为用户提供更加智能化、人性化的服务，增强读者黏性，促进公共图书馆的持续稳定发展。
参考文献：
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[3] 王燕.新形势下公共图书馆服务创新探究：以济南市图书馆服务创新实践为例[J].科技创新导报，2016（25）：127.
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（编校：周雪芹）
收稿日期：2019-11-02
作者简介：郑 喆（1985— ），河南省图书馆馆员。
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