高校教育服务质量的主要影响因素分析
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摘 要：文中首先分析了现阶段高校教育服务现状，其次，就当前影响高校教育服务质量的主要影响因素进行了分析，包括有形性因素、可靠性因素、响应性因素、移情性因素四点内容。再次，围绕高校教育服务质量满意度进行了模型构建，最后，提出了优化高校教育服务质量的政策建议，包括注重高校教师队伍建设、充分改进更新现有课程设置、注重健康向上学术氛围的营造、优化现有教育服务管理水平，旨在提升高校教育教育水平。
关键词：高校教育;服务质量;影响因素;模型构建
在经济、政治、文化全球化发展的今天，各行各业之间的竞争均越发激烈，此时，某一组织想要在本行业的激烈竞争中获得一席立足之地，就必须紧随时代的变化进行自身的转变。在这一时代大背景的影响下，原本作为第三产业的服务产业，在全球范围内得到了极大的发展空间，甚至多数国家推动了本国制造业面向服务业发展。在服务业中，高等教育属于典型的服务产业代表类型，其服务质量的高低受到了社会、政府等诸多领域的关注。鉴于此，针对高校教育服务质量的主要影响因素这一课题进行深入分析具有重要现实意义。
一、现阶段高校教育服务现状
自我国进入老龄化社会以来，人口自然增长率逐年降低，2000年，我国人口增长率为7.5%，2013年降至4.9%，二胎政策开放以来，人口增率得到一定程度的提升，上升至5.1%。人口老龄化的发展的同时，高等院校的办学数量也随之增长，截至2017年，全国普通高等院校的数量已经达到2900余所，同比增长1.3%，自我国加入WTO组织后，国内的教育市场愈加开放，同时需要面临的还有国际上的高等院校竞争压力。
二、高校教育服务质量的主要影响因素分析
（一）有形性因素
在高校教育服务过程中，有形性是影响服务质量的重要因素。有形性主要是指高校外在方面呈现于社会的硬件设施和教学环境，当然，其并不是单纯的包含教育工作完成、教学功能的体现上，同时其还是学生能够安心学习和追求并实现个人人生目标重要的基础性保障。在有形性因素中，对服务质量产生影响的主要体现于以下几点：（1）校园环境的整洁;（2）教学设施的完善;（3）包括图书馆、教学实验器材等辅助设施的配置等。
（二）可靠性因素
在高校教育服务质量保障上，可靠性因素是一项重要影响因素。其主要是指，高校在进行高等教育教学时，能够充分为学生提供报考时所承诺的服务结果实现能力。在高考报告时，大部分学生均具有更强烈的意愿报考有能力完成服务承诺的院校，在这一前提下，高校能否为学生提供其所需的知识和实践能力培养条件就成为学生对高校教育服务满意度的重要参考意见。具体而言，可靠性具体表现在：（1）教师具备为学生提供知识问题解答能力;（2）高校是否制定完善的教学计划并严格执行等。
（三）响应性因素
在高校教育服务提供过程中，响应性因素主要是指教职工业务管理部门是否能够迅速针对学生所提出的问题迅速做出反应，并加以解决，该因素所反映的重点是学校以及教师在进行问题的解决时是否居于学生为中心的视角进行问题的展开和解决，其是学生对高校教育服务满意度的重要附加因素。响应性因素具体体现于以下几方面：（1）高校教师是否主动为学生提供学习、生活方面的帮助;（2）校园行政管理工作执行效率是否迅速等。
（四）移情性因素
移情性因素主要是指高校教育服务过程中教职工人员对于学生的关怀和照顾。居于学生视角而言，其希望学生能够高度重视和理解自身，在此基础上获得更多的教育服务。由此可见，高校教职工在职期间应该真正设身处地为学生提供教育服务，掌握其需求的同时为其提供更具个性化的教育服务。该项因素的具体表现主要为：（1）教师充分对每一位学生加以关心;（2）诸如辅导员等思政人员对每一个学生的学习和生活情况加以了解;（3）教师积极给予学生创新创业意见和指导等。
三、高校教育服务质量满意度模型构建
通过对高校教育服务质量影响因素的分析，能够构建出促进高校教育服务满意度提升模型，该模型的内涵主要表现在学生对高校的教学、教育、行政以及配套硬件设施的满意度方面，而满意度的高低，将直接与学生对高校的忠诚度，同时对高校竞争力提升起到促进作用。另一方面，当高校的教育服务质量受到学生认可和满意，能够更好的提升高校自身在社会评价中的正面影响力。
四、提升高校教育服务质量的政策建议
（一）注重高校教师队伍建设
在高校教师队伍建设时，应该充分就传统的教师职称评定制度进行完善，强化教师自身的教职岗位意识以及教学责任意识，尤其是需要针对教师自身的学术道德以及个人思想层面的考察。在教学过程中，还应该注重基础教学设施的配置，包括校园占地面积以及教学科研设备以及图书馆藏书规模等。另一方面，高校教育本身就是一项比较繁杂的服务工作，想要保障教育服务的质量，就必须充分站在学生角度思考问题，为其构建完善的人才出口机制，并引导其制定适宜的职业生涯规划。
（二）充分改进更新现有课程设置
高校在进行教育服务质量提升时，充分改进和封信现有课程设置十分有必要。在高校教育中，课程设置是整项服务的重点内容，所以在进行课程设置时，应该讲创新性知识结构培养目标作为重点设置内容，促使学生在学习之后，能够进一步促进所掌握知识结构的整体化，各科专业知识实现相互渗透的同时相互补充，为其奠定坚实的知识学习基础。期间，还应该注重学生自身的独立思考能力和创造创新能力培养，可以面向发达国家进行人才培养模式借鉴，结合高校自身的行业特色，执行人才培养方案，凸显办学优势和特色。
（三）注重健康向上学术氛围的营造
在高等院校教学服务提供过程中，营造学术民主氛围十分有必要，充分为学生创设宽松的学术氛围，在实际课堂教学中提倡批判、创新、超越等学术观点的提出，坚决反对高校内部出现学术垄断和学霸学阀压制问题出现。
（四）优化现有教育服务管理水平
进行高校现有教育服务管理水平的优化时，应该从以下两方面着手：其一，实施管理理念戰略化，充分结合高校现阶段的优劣势以及文化传统做出更贴合社会发展的调整。其二，管理方式规范化，严格按照国家相关法律规定内容制定大学生教育管理制度的宏观管控工作，明确校内各个教职工人员自身的职责。
综上所述，高校教育教学服务的提供，主要是为了能够充分提升知识的传播价值以及培养学生学会良好的社会生存能力，在这一过程中，高校不仅应该充分针对现代经济社会的市场发展人才需求，还应该在此基础上建设以学生为核心的教学运营机制，按照每一位学生的职业需求为其提供更具个性化的教育服务，并做好相应的附加服务工作。另一方面，在进行优质教育服务提供的过程中，应该综合考量教师队伍、课程设置以及学术氛围的营造等服务因素，最终为社会输送更多的专业人才。
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基金项目：本文系陕西省教育厅项目“西安三所民办本科院校教育服务质量的实证研究”（编号17JK0985）阶段性研究成果。
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