民办高校图书馆提升微信公众平台服务质量的策略研究

来源:用户上传      作者:张璐

　　关键词：民办高校;图书馆;微信公众号;服务
　　摘 要：微信的普及使微信公众平台成为民办高校图书馆开展线上服务的主要媒介。文章调查分析了微信公众号在民办高校图书馆服务中的作用，阐述了民办高校图书馆微信公众号服务存在的问题，并就如何提升民办高校图书馆微信公众号服务质量提出了相应的对策，以期为新时期民办高校图书馆增强线上服务能力、助力高校人才培养提供参考。
　　中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）05-0050-03
　　1 背景
　　 科技的飞速发展使人们的生活方式发生了巨大改变，利用智能终端设备和移动通信网络便可联通世界。人们通过智能手机中的各种应用程序可随时随地获取信息、分享信息，微信就是其中一款备受欢迎的应用程序。微信是腾讯公司推出的一款免费的即时通信应用程序，不仅可以利用文字、图片、音视频等实时传递信息，还兼具游戏、娱乐、学习、办公、网络支付、网络贸易等多种方便快捷的功能。腾讯公司公布的2021年第三季度财报显示，截至第三季度末，微信及WeChat的月活跃合并账户为12.6亿，足见微信在人们生活中占据何等重要的地位。
　　 微信公众号作为微信的重要模块已成为被公众广泛认可的主要媒介形式，而利用微信公众号开展自媒体活动也成为组织或个人一种新的信息传播方式。在阅读方式发生巨大变化的时代，为契合用户需求，民办高校图书馆也紧跟变化积极参与微信公众号建设，努力探索、开辟新的服务路径。微信公众平台具有目标用户群庞大、信息传播速度快、交互性强、建设成本低廉等特点，对资金匮乏的民办高校图书馆而言是一个极其合适的新型服务平台。但是，民办高校图书馆在微信公众平台运营过程中存在技术、阅读量、原创性、吸引力等问题，如何提升微信公众平台服务质量成为当前民办高校图书馆亟待解决的重要问题。
　　2 微信公众号在民办高校图书馆服务中的作用
　　 为深入了解民办高校图书馆利用微信公众号开展服务的具体情况，2021年1月笔者对“武书连2021年中国民办大学综合实力排行榜”中的所有民办高校图书馆的微信公众号进行了查找，共检索到150所民办高校图书馆开通了微信公众号，进一步研究分析后发现民办高校图书馆的微信公众号主要提供以下服务。
　　2.1 信息传递服务
　　 信息服务是民办高校图书馆微信公众号的主要服务内容之一。微信公众号的一项重要功能是向关注账号的用户群发消息，企业或个人创建公众号后可以发送文字、图片、声音、视频、超链接等，搭建互动式新媒体空间。该功能作为微信公众号的基本功能与主要形式，有利于民办高校图书馆及时向特定读者传递服务信息，使读者能够随时掌握图书馆资源服务的最新动态。
　　2.2 读者咨询服务
　　 微信公众号作为互动式新媒体平台，除信息发布功能外，还兼具与目标用户互动的功能，读者阅读信息时如有疑问或感言可以在文末留言，消息发布者看到留言会及时回复信息，与读者展开互动。民办高校图书馆借此功能能够精准获取目标服务对象，从而为他们提供个性化咨询服务，提升服务效果。此外，微信公众号的后台留言服务也为民办高校图书馆与读者开展实时交流提供了有效途径，若读者在微信公众号找不到相关问题的答案，可以通过后台留言的方式向图书馆提出咨询并获得回复。
　　2.3 馆藏资源服务
　　 笔者本次调研的150所开通微信公众号的民办高校图书馆，都通过公众号的自定义菜单分门别类地为读者提供馆藏资源服务，除可通过微信公众号查阅馆藏情况外，一些民办高校图书馆的微信公众号还提供数据库资源、名师讲座等服务。此外，还有一些民办高校图书馆的微信公众号提供网络资源链接入口，或是对接学校专用的用户服务系统，读者通过相应的服务菜单即可快速获得相关资源，提升了资源的利用率。
　　2.4 读者服务
　　 除上述服务外，本次调研的150所民办高校图书馆的微信公众号都提供基本的读者服务，设置有入馆指南、自习室预约、图书借还规则、图书馆规章制度、经典活动推介、特色读者活动等栏目。每所民办高校图书馆微信公众号提供的读者服务名称虽各有不同，但涵盖的服务类别和内容大致相同。
　　3 民办高校图书馆微信公众号服务存在的问题
　　3.1 消息类型单一，缺乏吸引力
　　 当前，民办高校图书馆微信公众号发布的消息类型主要有以下几类：一是通知类，包括开放通知、资源试用通知、读者活动通知、新书通告、馆内服务通知等。二是文化资源推荐类，包括节气知识、文化知识、好书推荐等。三是馆内动态新闻资讯类。与公办高校图书馆的微信公众号相比，民办高校图书馆微信公众号中有关数字资源知识讲解及学科知识服务类的发文量较少，专业服务水准不高，缺乏吸引力，致使粉丝关注度较低。
　　3.2 l文频率与发文量不固定
　　 本次调研发现，民办高校图书馆微信公众号的发文频率与发文量无规律、较随意，大多数微信公众号2～3天或3～4天更新一次消息，还有些微信公众号的信息更新具有阶段性，某阶段每天更新或某阶段不定时更新。此外，本次调研的150所民办高校图书馆的微信公众号每次的发文数量也没有定数，有时1条，有时2～3条。从发文点击量看，通常是每天1条的发文和多篇发文中的头条消息的点击量最高，无规律的发文频率和发文量不仅易造成资源信息的浪费，同时也容易造成粉丝流失。以黄河科技学院图书馆为例，该馆的微信公众号在工作日每日保持发文更新，粉丝数量根据发文情况总体呈上升趋势，而假期的无规律发文状态使粉丝数量急剧下降。
　　3.3 缺乏线上互动类读者活动
　　 民办高校图书馆微信公众号发布消息的主要目的是告知和宣传，基于微信公众号开展的线上读者活动比较少，有关读者活动的信息大多是活动预告、活动通知等，即便是开展了读者活动也多是被动接受的讲座类活动，欠缺吸引粉丝积极参与的互动型线上主题活动，未能有效挖掘微信公众号信息服务的趣味性。

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