ITIL助力医院信息中心管理
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在当今这个时代，如果有一天医院的HIS系统出现故障，将导致门诊挂不了号、药房拿不了药、住院患者出不了院……整个医院都将陷入混乱。随着医院各项工作对信息化的依赖越来越大，信息中心就如同医院的心脏，承担着越来越重要的作用，加强对信息中心的管理也愈加重要。
云南省肿瘤医院经过长时间的摸索，于2013年正式上线运行ITIL系统，借助ITIL理念，让信息中心实现了信息化，探索出一套适合信息中心内部发展的管理方法。
信息技术基础架构库实现信息中心的信息化
IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并得到进一步发展。ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，使医院的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运作提供更好的支持。
对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而让医院对IT的投资回报最大化。ITIL旨在解决并纠正IT管理过程中人员调配、权限控制等可能出现的弊端。它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实践为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作而确立的可持续改进的计划。
医院实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程的重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL已经成为信息化管理中的一个新的方法和框架，并被众多的医院所采用。从理论和在云南省肿瘤医院运行的实际效果来看，实施ITIL的价值可以表现为：首先，通过ITIL实现了信息化的标准流程管理。最近几年，对业务功能及流程进行重新设计，已经成为医院降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进用户满意度的基本策略。ITIL的实施，使医院信息中心能够对业务流程上的改变做出及时反应。其次，实现了精确和前瞻性的管理。诸如用户满意度、员工培训、内部流程以及服务评估等度量指标，也被认为是度量一家医院是否达到其商业目标的重要指标。这些度量标准为医院的业务以及IT效能，提供了早期预警和更精确的评估。再次，通过实施ITIL体系中的“事件”“问题”“变更”“配置”“能力”“应用服务”等管理流程，提升一线支持的知识能力，从而提高问题的首次解决率，继而降低了比一线支持成本高4到6倍的二线支持的工作量（图1）。
而通过协调和提升一线支持和二线支持之间的协作，可减少意外事件处理时间；根据可得到的配置管理信息，变更管理可快速分析事故发生的根本原因，从而提高对风险的分析能力，减少了意外事件的影响。
可以说信息中心帮助医院临床、医技、财务、后勤、设备等部门实现了信息化，而ITIL是信息中心为自己实现的信息化，通过ITIL信息中心的管理者可以清楚地知道整个信息中心的运行情况；通过ITIL信息中心可以提高自身的服务质量，并为临床提供服务后给出相应反馈，同时可以记录信息中心的工作量，并给出KPI考核结果，激励信息中心工程师的工作积极性；通过ITIL信息中心还可以积累大量的知识库，方便新人学习提高，使整个信息中心业务水平始终保持稳步提高，既提升了医院IT服务管理人员的工作效率，又保障了信息系统的安全、有效运行。
全方位加强管理
除了应用ITIL系统管理信息中心外，医院信息中心的管理还离不开对网络、终端和机房的管理。
信息中心的主要工作是负责医院的信息系统正常运行，系统的正常运行需要依赖于网络，对网络的管理也成了整个信息中心工作的基础。云南省肿瘤医院的网络经过十年的发展，由最初的6台交换机发展到现在近200多台交换机，由最初的几十台计算机终端发展到现在近千台计算机终端，由最初的内外网一张网发展到现在的内外网物理隔离。随着业务的发展，系统的扩展，网络越来越复杂，为了管理庞大的医院网络，医院不仅安排专人管理，还借助网管软件对医院网络进行实时监控。当网络出现故障时可以通过短信及时通知网络工程师迅速处理网络故障，以保障医院信息高速公路畅通无阻。
为了引起全院职工对网络安全的重视，医院更是自2014年开始在院内发布云南省肿瘤医院网络安全报告，将网络中的一些问题予以公布。
由于机房内的物理服务器、存储、交换机等一些硬件设备的正常运行与机房的环境息息相关。机房的基础设施出现任何故障都可能影响医院信息系统的正常运行，医院信息系统的稳定运行离不开对机房的有效管理。云南省肿瘤医院在最初机房架构设计时建设了两个机房，并通过技术手段实现了服务器虚拟化、存储虚拟化和网络虚拟化，可避免突发情况下所有业务中断的状况。另外机房的环境监控也可以帮助管理者对机房内的情况进行监控。除此之外，还需要信息中心工作人员的日常巡检，以便提前发现一些潜在的安全隐患。
随着医院信息系统的不断完善，医护人员对信息系统也越来越依赖，计算机数量也随之上升，大量的计算机终端分布在医院各个角落，对终端的管理也显得尤为重要。病毒、补丁是终端计算机最常见的问题，因此网络中需要部署病毒升级服务器和补丁服务器，已保证全网终端的安全。由于网络中出现的冲击波等病毒都是利用微软的漏洞攻击，造成终端的反复重启。在保障终端的稳定运行外，如何方便信息中心工程师快速为终端进行远程协助也是提高信息中心工作效率的关键要素。
云南省肿瘤医院在网络中部署了桌面终端安全管理软件，对全院所有终端进行管控，对网络中不在白名单中的软件进行阻断操作，禁止终端计算机使用U盘、3G上网卡等可能给内网带来风险的设备。同时信息中心工程师可通过桌面终端管理软件对网络中所有终端计算机进行软件分发、远程协助等操作，大大加快了信息中心工程师的工作效率，也减轻了工作量。
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