住院药房调剂服务医患沟通的方法与技巧

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　　 【摘要】 目的:探讨药师如何在调剂服务过程中与患者或家属有效沟通。方法:药师在住院药房出院窗口调剂服务中采取以人为本、换位思考、整体考虑、通俗语言、婉转方式、安抚情绪、微笑服务等方法来处理医患沟通中遇到的各种具体情况。结果:药师在调剂服务中有效的医患沟通必须将具体方法与热情服务、同情尊重、态度真诚、保护隐私、优先照顾、寻求帮助、认真倾听等技巧结合起来才能够实施。结论:建立药师在住院药房调剂服务中医患有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，提高患者对调剂服务的满意度，避免患者的投诉。
　　 【关键词】 住院药房；调剂服务；医患沟通；方法；技巧
　　 药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者（或其家属）等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。
　　1 有效沟通的意义
　　1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。
　　1.2 有效沟通能提高患者的用药依从性。
　　1.3 有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。
　　2 药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。
　　2.1 以人为本，热情服务 药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。
　　2.2 换位思考，同情尊重 患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。
　　2.3 整体考虑，态度真诚 当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。
　　2.4 通俗语言，保护隐私 药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。
　　2.5 婉转方式，优先照顾 当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。
　　2.6 安抚情绪，寻求帮助 窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。
　　2.7 微笑服务，认真倾听 当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。
　　3 结论
　　 药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。
　　参考文献
　　［1］张晓乐.现代调剂学「M」.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406
　　［2］徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧「J」.中国卫生质量管理,2010,17(6):70
　　［3］林光勇，林晓晓.医院药师与患者有效沟通的技巧「J」.中国临床药学杂志,2011,20(3):182
　　作者简介：庄淑娴，女，主管药师

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