擦亮公交窗口服务形象，打造青年文明号品牌
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摘 要：城市公交是城市交通的重要组成部分，也是城市发展的重要基础设施。良好的公交窗口服务形象，可以直接影响到居民出行的幸福指数。在青岛这个城市，公交的数量是十分众多的，如何改善当前公交窗口的服务形象，从而打造一个青年文明号品牌是十分重要的。公交公司也要加大对公交窗口服务形象的建设，从而提高服务的质量和居民的出行率。所以，今天本文也是以此为起点来进行公交窗口服务形象的改善，从而提高服务质量。
关键词：公交窗口;服务形象;青年品牌
随着我国经济实力的不断加强，人民的生活质量也不断得到改善。对于青岛这个城市来说，青岛一直走在全国经济发展的前列，青岛的市民也越来越注重自己的精神需求和物质需求。公交作为城市的一个窗口形象，应该也随着时代的发展而得到创新，在日常的工作中发现自身的不足，并进行合理的改善，提高相应的服务质量。在青岛，人民出行的主要交通工具依然是公交，所以提高青岛的公交窗口服务形象，在当前是一个迫在眉睫的问题。而下面，本文就自身的相关经验，谈一谈如何擦亮公交窗口服务形象，从而打造一个青年文明号品牌。
一、当前公交服务工作中的现状
（一）公交管理人员不够重视
公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。通过对青岛公交投诉内容的调查，我们发现，在青岛的公交管理过程中，公交的管理人员对于公交的运行以及管理方面是不够重视的。这样产生的影响就是公交在运行的过程中会产生各种各样的问题，而这样的问题却始终不能被很好地解决，久而久之，也就丧失了公民对公交的信赖，公交窗口的服务形象也在慢慢地弱化。
（二）公交司机的服务意识淡薄
通过对青岛城市公交部分线路的调查，我们发现在当前的公交窗口服务中，许多公交司机的服务意识都十分淡薄，对待乘客的态度也较为冷淡，这对于打造一个青年文明号品牌来说也是一个重大的障碍。同时，部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。可以说，服务意识的淡薄是当前擦亮公交窗口服务形象的一个重要的难点。如何改善公交司机的服务意识，是当前十分重要的一个关键点。
（三）不同公司间的公交恶意竞争
每个城市的公交都来自于不同的几家公交公司，对于青岛来说也是一样，而这样产生的后果既是有利的，也是不利的。有些时候，由于公交之间的竞争会让不同的公交公司之间产生恶意的竞争关系。城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响，从而也影响了城市公交品牌的建设。
（四）公交的科技投入不足
在公交车上装监控，是当前许多城市的公交必备的基础设施。但通过调查和研究，我们发现在许多的公交车上，并没有投入足够的科技设备，例如车载监控等等。公交车上的科技投入不足，不仅仅会影响一些事件的现场还原造成后续的处理问题，同时还会削减公民的幸福感，对于公交的服务来说也有相应的影响。
（五）公交车辆状况老旧
在许多城市，公交车的运行已经持续了很多年，而随着时间的增长，部分的公交车辆状况也十分陈旧，有的还会出现在运行的过程中发生故障的情况，这就会造成相应的乘客滞留甚至会受伤的状况。而这叶会直接影响公交窗口的服务质量，从而引起公民的不满。对于青岛的城市公交来说，也存在着相应的问题，青岛市一座历史悠久的城市，城市的公交许多运行的时间也已经很长，多多少少都存在着相应的安全隐患。同时，公交车辆状况的老旧也会影响居民的出行的心情，从而影响了公交的窗口服务质量。
二、对提升公交窗口服务的建议
（一）加大公交管理人员的培训教育力度
要想更好地提高公交窗口服务的形象和质量，首先就需要加大对公交管理人员的培训教育力度，不断提升公交服务理念，规范服务思路，引导员工沿正确发展方向前进。许多公交司机都没有经过正规的培训就上岗开车，他们没有良好的服务意识，也不知道该如何去服务乘客。所以，对于公交公司来说，在公交司机上岗之前要对他们进行相应的培训和教育，让他们拥有一个良好的服务意识，这才能更好地提高公交的服务质量。
（二）认真梳理公交网线布局
在当前的许多城市公交的运行途中，其实存在着许多的问题，例如有的地区的公交线路十分稀少，而有的地区的公交线路已经趋近于饱和。这就需要公交公司能够认真地梳理相应的公交网线布局，研究、论证增加车站、院校、医院、商场、小区、景区、偏远村镇的车辆营运班次，以方便百姓出行。对于重叠、恶性竞争的线路，采用收购兼并或区间车的方法以解决无效里程的消耗。一方面，这可以更加方便市民的出行，为市民的出行提供了保障，另一方面也能减少不必要的能源消耗，提高服务的质量。
（三）加大車辆更新改造步伐
车辆更新不仅为百姓提供优美舒适的乘车环境，同时也代表政府窗口形象、树立在群众中的威信，也为在激烈的市场中打下坚实的经营基础。车辆的老旧不仅仅会产生潜在的安全隐患，同时也让市民产生不好的观感。时代在不断发展的一个重要特点就是事物的更新换代，所以对于公交车来说，也要加大对于车辆的更新和改造步伐。让公交车的外表和形象能够更好地符合一个城市的形象，青岛是一个环境优美，经济发达的城市。如果公交车的形象十分落后，将会直接影响人们对于青岛这座城市的印象，所以，公交公司也要重视到这一点。
（四）不断完善车内高科技产品配置，逐步淘汰落后服务用具
科学技术的不断发展带来的是各种各样新兴的科技产品，对于公交车来说，完善相应的高科技产品，配置是一个十分重要的环节。例如安装车载监控，这样做的抓目的是为了避免在公交车内发生相应的冲突和矛盾时，能够及时地调取相应的监控设备来进行证明。同时还有装相应的空调设备，它可以为市民出行提供一个冬暖夏凉的环境，提高市民的出行幸福感。不仅如此，公交公司还可以加强人文服务项目内容，扩展服务监督平台，热情解答乘客疑惑。从乘客的抱怨中不断调整服务思路，让服务无处不在，让投诉远离公交。
结语
以上，就是我对擦亮公交窗口形象，从而打造青年文明号品牌提出的相应的建议，并结合青岛的公交公司提出了相应的解决措施，但在实际的公交窗口形象的建设过程中，公交公司还是要根据实际的情况来选择相应的解决方法。对于每个城市来说，公交服务品牌的建设产生的问题也是有所差异的。但总的来说，公交公司要尽可能的考虑到市民的出行问题，以及在实际的运行中产生的问题，并根据这些问题进行逐一地解决，这样才能让公交车在城市交通的服务中站稳脚跟。作为公交公司，要充分的了解市民的实际需求，这样才能更好地改变服务的态度和服务的方式，也能提高公民出行的幸福指数。
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（作者单位：青岛公交集团红岛巴士有限公司，山东 青岛 266000）
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