对住宅小区物业管理的探讨
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作者: 矫晓慧
[摘要]随着我国城市化进程不断加深，城市住宅建设不断发展，住宅小区的物业化管理作用日益突出。本文主要探讨了我国城市住宅小区物业管理的现存问题及具体解决措施。
[关键词]住宅小区 物业管理公司 物业管理
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）04-0060-02
随着我国城市化进程的不断加快和住宅建设的不断发展，城市小区日益增多，物业管理在小区建设中的作用日益突出。物业管理行业的持续健康发展可以满足人们对良好居住条件和居住环境日益增长的需求，对保持社会和谐稳定和推动城市现代化建设具有重要意义。我国物业管理行业已走过30多年的历程，从幼稚阶段逐步发展到成熟阶段，但住宅小区的物业管理行业自身仍然存在着一些问题，亟待解决。
一、目前我国住宅小区物业管理的主要问题
（一）物业管理费收缴困难
物业管理必然需要运营费用，因此物业管理公司会向业主收取一定的物业管理费，但物业管理费的收缴一直是困扰物业从业人员的难题，究其原因，主要有两方面：一方面，业主对物业管理缺乏足够的认识。有的业主认为物业管理就是对绿化、卫生、治安和设施的低成本维护，不需要太高的费用，因此对物业费的缴纳或物业费应缴纳多少产生抵触情绪，不愿及时自觉地缴纳；另一方面，有的物业管理公司自身服务工作不到位，服务质量和服务水平无法得到业主的认可，造成了物业费的拖缴。有的物业管理公司收费不规范，为了追求利润而巧立名目，收取各种不应有的物业费，使得业主与物业间产生强烈矛盾。
（二）开发商遗留问题
从近年来的有关物业管理纠纷的投诉来看，很多纠纷并不是物业管理公司的自身经营问题，而是由房屋工程质量问题、过度承诺、配套设施建设不健全等开发商遗留问题造成的。当业主发现这些问题时，一般都直接到物业管理公司反映或备案，物业管理公司也只能找到开发商来解决问题，而有的开发商对此置之不理，有的开发商虽然愿意解决问题，但拖的时间也较长，不仅给业主带来了诸多不便与烦恼，也激化了业主和物业管理公司之间的矛盾。另外，大多数的规范住宅小区的开发商和物业管理公司之间都是隶属关系，物业管理公司从属于开发公司，物业管理公司对于开发商的问题常常遮遮掩掩，这也很大程度上造成了业主的不满。
（三）物业管理的法制体系不健全
一方面，我国物业管理行业缺乏权威性的国家层面的物业管理法律，使得物业管理活动存在责任主体法律地位不明确、法律关系不清楚、权利义务不清楚等问题，致使我国目前的住宅小区物业管理体制存在诸多缺陷，物业管理活动不断产生矛盾。而且，在对住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业转让和验收管理中还存在着尚需明确的重大问题，致使难以保证依法对物业进行管理，缺乏实现住宅小区物业管理规范化和标准化所必须的法律保护；另一方面，我国物业管理方面的省市级规范性文件也不多，且现有规定过于笼统、缺乏具体操作细则，而且，部分政策和规定的可操作性无法和现代物业管理现状相适应。
（四）政府对物业管理公司缺乏有效监管
物业管理的涉及面较广，必须依靠政府的有力监管，才能保证物业管理的顺利、健康发展。但政府对于物业管理这样一种新兴行业，无论在法律法规，还是政策制度方面，都没有建立起一个较为健全的体系。而且，物业行政主管部门缺乏相应的处罚权，对物业收费的监督制度不完善。另外，住宅小区的业主大会和业主委员会的成立也不太规范，其并没有从全方位进行考虑来选聘物业管理公司，以致业主的物业投诉无法得到及时的处理和合理的解决。所以，住宅小区的物业管理必须得到政府的有力监管，否则，住宅小区的物业管理将无法维持良性局面，不利于物业管理公司的健康稳定发展。
（五）从业人员整体素质较低
物业管理行业在推进城市现代化建设、提升城市居民生活质量方面扮演着重要角色，物业管理从业人员的素质对促进物业管理行业的服务质量有着重要作用。由于缺乏物业管理从业人员的相应行为规范，我国物业管理从业人员的素质普遍偏低、物业管理手段普遍落后。目前，部分物业管理从业人员的职前培训不足，导致管理与服务无法达到业主要求。部分物业管理公司的管理层缺乏管理经验，存在管理模式落后、服务意识淡薄、培训制度缺失、工作标准模糊等不良现象，导致了物业管理从业人员的服务意识低下、工作热情不高，所提供的服务不能达到业主的要求，在业主心中树立了不好的形象，影响了业主与物业管理公司之间的互信互谅，不利于物业管理行业的健康发展。
二、解决我国住宅小区物业管理问题的措施
（一）提高业主的物业管理有偿服务意识
物业管理公司是微利运营公司，其主要的收入来源就是物业管理费，而物业管理费又是物业管理公司服务质量的重要保证。因此，政府要通过各种形式，加大对物业管理有偿服务的宣传力度，提高业主的思想认识，使业主明白物业管理的重要性。并广泛分发物业管理条例，使业主明确物业管理的收费明细，以提高业主的自我管理意识，在政府、公司和业主之间架起一座良好沟通与协调的桥梁，促进业主和物业管理公司之间的互信互谅。政府在加大物业有偿服务宣传力度的同时，也要增强对物业管理行业乱收费的监管，真正使业主和物业管理公司之间形成良性互动。
（二）实施承接查验以分清开发商与物业公司间的责任
针对房屋质量等突出问题，物业管理公司应加强和开发商之间的承接查验工作，以明确物业管理公司和开发公司间的责任，做到防患于未然。物业管理公司在承接查验过程中，应注意以下几点：第一，在承接查验之前，物业管理公司与开发建设单位间应就双方交接人员、各分类验收时间、注意事项等方面进行协商，以统一验收标准、明确验收程序；第二，承接查验时，不仅要检查物业质量，还要清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等的数量、类型，并在验收报告中经双方签字生效；第三，对查验中发现的问题，必须及时返修或形成备忘录备案；第四，对完成查验的设施设备及时进行试运行测试，注意物业管理公司技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。
（三）完善物业管理行业的相关法律法规
住宅小区物业管理的法制不健全是物业管理质量低下的关键因素，为保证物业管理工作的正常有序开展，必须完善物业管理的相关立法工作。物业管理法律应与国家其他相关法律法规进行有效衔接，使物业管理法律成为国家法律体系不可缺少的重要一环；已经出台的相关物业管理法律法规，应充分结合地方特性，制定出符合本地区实际情况的相关规章制度和行为规范。这样，才能使政府管理部门、物业管理公司和广大业主有法可依、有法可循，促使物业管理公司走向规范化经营轨道，使物业管理工作在积极、良好的法律氛围之下健康、有序地发展。
（四）培育业主大会和业主委员会并监督其健康运作
一方面，政府要加强对物业管理行业的监督和管理力度；另一方面，物业所在地相关政府部门应积极帮助并指导成立业主大会，并选举产生业主委员会。在业主委员会成立之后，要到房地产部门备案，并接受居委会的监督指导。业主委员会可纳入当地政府的派出机构、居委会或社区监管的范畴，这样不仅有助于建设社区服务功能，还可以确保业主大会和业主委员会成员的素质，以保证业主大会和业主委员会的规范运行。当物业管理公司与业主委员会产生矛盾纠纷时，可通过社区监管部门进行调解，以化解物业管理公司与业主之间的纠纷，及时解决物业管理问题。
（五）全面提高物业从业人员的素质
目前，我国城市化进程逐步加深，城市住宅小区数量越来越多，而居民对小区的物业服务质量要求越来越高。物业管理从业人员自身素质作为提高物业服务质量的关键性因素应当引起物业管理公司的重视。物业管理公司应开展物业管理人员的继续教育，为员工提供有针对性的业务培训和技能培训，并要求公司物业管理人员持证上岗。另外，物业管理公司应建立一套科学、完善的招聘机制，采取公开招聘、择优录取的方式，加大对优秀人才的吸收和培养力度，使物业管理公司从业人员的综合素质得到全面的提升，从而增强物业管理公司的物业服务水平，推动物业管理行业的可持续性发展。
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