行走美利坚(之一)

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　　补办房卡
　　
　　在美国的宾馆旅店,最怕的是你把房卡掉了。酒店只认房卡,不像中国的服务员“人情味”很重,只要她在你房间的附近,只要你和气地向他说明,只要你振振有词,她都会“善良”地用她那把万用房卡帮你打开房间的大门。美国则不然,哪怕服务员就在你房间里打扫,她也会拒绝你进入。
　　在美国,比把房卡掉在房间里更可怕的是,你同时也把护照丢在了房里。因为你将无法证明你自己的身份,总台服务员也无法补办给你新的房卡。
　　我在美国恰恰就犯了这样的错误,把房卡和护照同时掉在了房间。那天在旧金山,当我把这一不以为然的错误告诉给同行的翻译小姐时,她立即紧张起来,我也预感到麻烦来了。
　　我们在旧金山住的旅店,由7幢分散布局的房子组成,我们住7号楼。从7号楼到1号楼总台,需要连续穿过6幢大楼。我紧跟着翻译小姐在长长的过道上忐忑不安地走着。虽然翻译小姐已与总台说明了情况,虽然总台也同意我们前去办理。但她们毕竟只要凭“你无法证明你自己的身份”这一条就可以断然回绝。
　　一路上,我从翻译小姐严肃的表情上,不断感受到问题的严重性。于是,我按中国情况想象起来:总台服务员十分礼貌地让我到中国使馆去打个证明;她们请我耐心写下一大串可以作为凭证的笔录材料;她们一边请我完成她们的规定要求,一边“友善”地教育我下次一定怎样怎样……
　　转眼到了总台。总台服务员是一位四十多岁模样的女士,由于事先与她通过电话,一见面就直奔主题。我们的翻译小姐递上了她的护照,用英语叽哩咕噜地交流了一番。大意是,我就是刚才与你通电话的那个小姐,这位就是把房卡和护照一同丢在房间里的先生,我们需要请你帮忙,补办一张房卡。
　　接下来几句话,都是翻译小姐翻译的。那位总台服务员一口气连续问了五六个问题,分别是:
　　你是哪一天入住酒店的?
　　你们一同入住酒店的是哪几位?
　　他们分别住哪几个房间?
　　这些房间是请谁事先预定的?
　　你的护照号码是多少?
　　……
　　当我一一回答清楚,那位总台服务员说了声“OK”就爽快地把新卡补办给了我。居然一句责问、一句教育、一句提醒都没有,就连我想象中最起码的一纸笔录都没要求。如此爽快,真让我感到奇怪!
　　但转身细想起来,我又立刻佩服万分。她连续问我的几句话看似简单平常,但联系起来却天衣无缝:各条信息相互支撑、互为补充,句句判别你身份和情况的真实性。我突然间明白,这是总台服务员借助她掌握的情况和信息,巧妙地通过问话方式来推断和确认我身份的唯一性和真实性。
　　在国内,我们也经常有出错的时候,每遇此情,大多会小心翼翼、诚惶诚恐地观察“主宰者”的眼神,听候他的发落;大都会假装服帖地完成他所列的所有要求。因为聪明人都知道,下面会发生什么!
　　这次在美国的亲历,让我深深感受到了一种“责任文化”。当你出错的时候,他们不会因为是对方的过失,而夸大表现自己的占理情绪;不会因为别人的过错,而站在管理者立场趾高气扬地数落和教育别人;不会因为体现自己的责任,而苛求别人补什么、做什么,甚至是一些不可能达到的手续和要求。
　　真正值得尊重的责任文化,应该是以自己的不失责为底线,积极主动地为他人排忧解难;以自己的智慧获取真实、可靠的信息,来保证自己责任的履行。真正值得推崇的责任,决不以刁难对方的方式来体现自己责任的重大!
　　
　　排队法则
　　
　　美国,排队也是常有的事。吃快餐要排队,买门票要排队,办理飞机登机手续也要排队。在一些客流量大的地方,排队有时要两个小时。但是人们都心平气和,表现出少有的耐心。究其原因,是因为美国在排队的管理设计上表现出特有的精心和特别的公平。
　　我们在旧金山机场办理登机手续时,由于时间安排紧,到机场只剩下一个多小时了。国际航班手续相对多一些,我们心里很着急,都怕误了班机。在手续柜台前等候办理的人很多,还好,办理的柜台也很多,有四五个在同时办理。按照老经验,我们下意识地寻找那支最短的队伍。结果发现,美国机场不是按照我们国内通常的做法,有三五个登机办理柜台,就排三五列队伍,各排各的,相互独立,如果你站队站得对,算你幸运。因此在国内,排队者总会在排队之前多留一个心眼,努力瞅准最快的那支队伍。而美国机场相反,他们把所有的等候者排列成一支队伍,早到早排、晚到晚排。当你排到队伍最前列时,会像庄家依次发牌那样,被有秩序地分送到刚刚办结的那个空闲柜台。这样的排队,对所有人来说,无需选择,只须等待。
　　事实上,在几列同时移动的队伍中,人们很难一下子判断出那列队伍最短、速度最快;有些因队伍过长必须延伸到门外或者必须拐到另外一个大厅时,后来的排队者更难在短时间内作出坚定且满意的选择。另外,排队办理手续的每一个人、每一组队伍可能遇到的情况各不相同,办理的进度也因此各有快慢,眼看着自己队伍人数最少,却可能等待的时间比邻队多得多。
　　一般排队都出现在愿望比较高、时间比较紧、内心比较急的场合。如果排队有序且公平、公正,人们就会从有利于自己、同时也有利于他人的角度自觉地参与排队并维护秩序。排队是一种君子之间的游戏规则,只有当事人认同了这个规则,才存在这个规则。而这一认同的基础就是公平,甚至是那种理想中的“绝对公平”。美国人的这种排队法则,就是着眼于对这种公平的向往,在排队的一般形式上精心地加入了过程控制和过程设计。也正因为此,它不仅保证了排队作为一种形式的公平,也保证了排队作为一种结果的公平。其实,每个人的内心都有一杆秤。公平了,心就平了;心平了,就不会出现急躁不安甚至钻营投机的念头。
　　在洛杉矶迪士尼乐园,我们又看到了另一种精心的排队设计。迪士尼乐园是全球知名的娱乐场所,它的每一个娱乐项目都有超强的吸引力和超量的排队人流。我们参与了一个叫作“恐怖城”的项目,我们之所以一眼选择它,是因为它是一种电梯高空高速下坠的惊险体验游戏。然而,更重要的原因还因为这里排队的人少,只有二三十位。我庆幸,我们拣到了便宜。
　　远远望去,这是一幢十几层楼高的古堡建筑。古堡的底层入口是一条由明向暗的长长走廊,排队的人呈单列沿长廊依次伸向古堡的正大门。我们紧跟着队伍,希望尽快能进入大门。队伍不断前移,我们充满兴奋,眼看自己排队已超过一半,成功在望。突然,一条隔离栏挡住了我们的步伐,定神一看,原来队伍由此转进了左边的庭园。左转是古堡的一个封闭式庭园,庭园入口处有个类似中国曲径通幽式的玄关挡墙,队伍从左边进去,绕过挡墙从右边出来,最终接上正对大门的队伍。我想,绕一圈也不会多长,既来之,则安之。可当我们队伍转到挡墙后面时,哇,整个庭园排了上百号人。所有人都顺着导向式的隔离护栏,九曲回肠地站立着、十分有序地等候着、不紧不慢地前移着,都在耐心地等待再次回到当初看似很短、现在想想是个假象的长廊队伍。
　　我惊叹管理者的排队设计,排队不过是“耐心”与“信心”的互动和较量。面对排队,如果真有了信心,也就不缺了耐心。排队既是公平游戏,也是心理游戏。当排队成为不可回避、无以选择的现实时,美国人如此轻松地给我们甩了一次“幽默”。

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