浅议公共图书馆读者服务模式的创新

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　　摘  要：读者服务工作是现代图书馆的中心工作。图书馆的服务宗旨是“以读者为本，一切为了读者”，在服务工作中要以方便读者为出发点，以他们的需求和满意度来定位。追求读者满意是现代图书馆实现服务创新、提高服务质量和服务水平的最高目标。该文从图书馆读者服务工作的重要性入手，结合工作实际，阐述了创新图书馆服务理念的意义，浅析在读者服务工作中的一些创新沟通方式。
　　关键词：公共图书馆  观念更新  读者服务方式创新
　　中图分类号：G258.2    文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）07（b）-0152-02
　　图书馆工作就是为读者服务的工作，读者工作是实现图书馆工作社会价值的体现，图书馆工作的最高目标就是让读者满意。在服务工作中要以方便读者为出发点，用我们的“爱心、耐心、诚心”来拉近与读者的距离。而当今时代“创新”已成为各行业的主旋律，所以图书馆人更应顺应时代潮流和社会发展趋势，在思想观念上做好创新准备，积极成为国家创新信息服务体系的重要组成部分。
　　下面结合笔者工作实际，谈谈如何在读者服务工作中有所创新。
　　1  思想观念的更新
　　当今社会是经济高速发展的社会，人民生活水平不断提高，人们对服务性行业的服务水平、服务质量的要求也越来越高。如果还抱着“图书馆是铁饭碗，皇帝女儿不愁嫁，你们爱来不来，我工资又不会少”等类似这种消极的老旧观念的话，图书馆势必走向消亡。因此，我们必须居安思危，顺应时代的发展和号召，变革思想观念。因为只有思想观念上产生了变革，才会带来管理方法和技术上的创新。思想观念的更新是首要的。因此图书馆服务工作中应要突破传统服务的思维模式，具有开拓、创新精神，积极引入市场经济的观念，树立开放性的服务观。实现服务人性化，是现代化图书馆发展所追求的一种新型的服务理念，也是必然趋势。因为不管图书馆如何发展，其本质是人文的，是以人为本的。所以“以人为本”应当贯穿图书馆服务的全过程。图书馆的人性化服务，就是指图书馆人员的服务方式富于人情味，在服務过程中体现以人为本的思想，体现人文的关怀，满足他们的需求，这是图书馆人员服务创新所追求的终极目标。
　　2  服务理念的创新
　　服务理念的创新，就是要从“以书为本”转移到“以人为本”的轨道上来，从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的模式转变，变被动服务为主动服务，即实行人性化服务。只有树立正确的服务理念、开放服务和竞争意识，建立开放性思维，运用新思维、新理念、新技术和新方法，以读者的需求为出发点，实行便利读者的藏、借、阅一体化的简约管理模式，提高服务质量和效率，图书馆的工作才能有活力，才能在服务中赢得主动，才能真正吸引读者、满足读者、留住读者。
　　3  对读者服务认识的深化
　　作为公共图书馆，面向社会，是各色人群聚集的地方，每天接待各式各样的读者不计其数。因此如何树立自己的形象，提高图书馆人的服务品位，对图书馆事业的发展有着非常重要的意义。公共图书馆，一切以向各类读者提供平等服务为特点，因为“人人生而自由，在尊严和权利上一律平等”。保证全社会各阶层不分年龄、民族、性别、宗教、国籍、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏等平等地获取图书馆各类型文献信息资源的图书馆服务。特别是对某些身心不健康者，绝不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。蒋永福先生提出的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的“四无服务”是对平等服务具体、精辟的诠释。因此在图书馆读者服务工作中，我们每一位图书馆工作人员要尊重、理解、关心和爱护到馆的各类型读者，从读者的利益、需求出发，想方设法满足读者一切的需求，让读者以最大限度地利用图书馆一切文献信息资源为快乐。
　　4  适应深化图书馆读者服务改革发展趋势，服务方式现代化
　　随着科学技术的日新月异，人们正通过各种各样的现代化科技产品获取最新的信息，比如手机和电脑上的电子刊物对图书馆的冲击特别大，人们对手机的依赖越发严重。这对图书馆来说既是挑战也是机遇。以书、报、刊、电子、音像及信息网络等为代表的各种读物迅猛发展，信息传播快日益快速化与多元化，人们在不断追求知识的更新。作为知识宝库的公共图书馆，是启迪人们聪明才智的基地和终身学习的殿堂，必须顺应时代发展和社会需求，变身现代化图书馆——数字化图书馆，数字化图书馆更趋向于文献载体多样化、检索便捷化、服务自动化，将网络带到图书馆内。数字图书馆的三要素是：网络、数字化、在线服务。网络与数字化是两个共生概念，密不可分;在线服务是现代图书馆的重要服务内容。通过科技的手段为读者提供更加现代化、快速、便捷的服务。比如在编目方面，计算机管理系统能使分编工作标准化、著录规范化和管理自动化，方便读者检索，缩短了读者新书见面时间;在外借方面，充分发挥计算机的作用，基本达到借、还书去人工化，实现自动化操作;另外，仰仗手机的普及，只要在微信上关注图书馆的公众号并绑定读者证号，就能查询到读者本人想借阅的书目是否在馆，本人目前所借阅书目及借、还书日期、预约借书，转借等;在宣传方面，做好本馆网站的网页，让读者通过电脑、手机随时查阅图书馆藏资料、优秀图书推荐、新书介绍等服务以吸引读者。力求运用现代化、数字化的手段为读者提供方便、高效的现代化服务。
　　5  服务沟通方式的创新
　　图书馆服务工作中，与读者的交流、沟通是最基本的工作。我们如何运用沟通技巧来体现图书馆员的服务水准，笔者就工作中尝试对沟通方式进行创新。
　　5.1 微笑
　　俗话说微笑不花钱，但很值钱。微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们的相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”，在图书馆服务工作中，馆员面带微笑是体现亲和力的一种方式，会让你的工作更加轻松愉悦。因为你的微笑会给读者留下友好、愉快的印象，而这种“语言”会感染对方，使其对你产生好感，从而使其产生与你配合的主观愿望，让你工作起来觉得轻松愉快。 　　5.2 积极的视觉语言
　　眼睛是心灵的窗户，在人与人的交往中，眼睛的表现力和感染力不言而喻。馆员在与读者沟通中应提倡积极的视觉语言，避免消极的视觉语言。积极的视觉语言是一种心理交流，能加强情感共鸣，也是一种间接的、含蓄的表达方式，有时比语言的效果还好。比如在安静的阅览室里，有时会有不自觉的读者在座位上接电话，大声交谈，从而影响其他读者的阅读兴趣，这时如果馆员走过去用语言提醒他可能会引起读者的反感和不适，可如果馆员通过温柔的目光注视，亲切地、含蓄地传递安静的信息，我想读者一定会马上意识到自己的不对，从而马上收声或者是起身出去接电话。我们通过这种方式既保全了读者的面子，又使他们意识到了自己的不对之处，又有效地保持了图书馆安静的氛围。这种给读者留面子式的劝阻方式可以促进读者共同遵守和维护图书馆这种安静的借阅环境，进而乐意配合馆员做好工作。
　　5.3 文明礼貌用语
　　礼者，敬人也。图书馆是人们聚集的地方，每天都会接待来自不同地方，不同阶层的各式各样的读者，怎样与这些读者进行有效的愉快的沟通和交流，为他们提供必要的帮助，让他们传播我们图书馆的优秀文化，良好的语言表达尤为重要。文明礼貌的语言能给对方留下非常好的印象，使彼此之间感情融洽，达到相互理解、合作愉快的效果。在图书馆服务工作中，我们馆员要重视自己的文明礼貌用语，比如，当读者到馆时，馆员要热情主动地接待，使用“您好！”“欢迎光临！”等语言，使他们感到温暖和放松，给他们良好的第一印象;在借阅过程中，我们要主动为读者提供服务，使用“请问您想找什么书？”“有什么需要我帮忙的吗？”使读者感到你的诚意和亲切;当读者即将离馆时，我们应该说“再见！”“请慢走”“欢迎下次再来”等，给读者留下非常愉悦的感受。此外，在与读者交流时，要注意用词，绝对不能讲有损读者自尊心的话，不讲脏话、粗鄙话，不讲讽刺挖苦的话，在语言上要体现出对读者的尊重，同时注意语调也要柔和。即使有个别的读者不讲道理，比较偏执，在与读者发生矛盾的情况下，我们也要有耐心，摆事实，讲道理，受得起委屈，展现出我们图书馆人良好的道德修养。
　　6  结语
　　总之，图書馆的发展离不开我们各位馆员的共同努力，让我们在平凡的工作岗位上把读者第一的服务理念深植于心中，以饱满的精神风貌和独特的人格魅力感染读者，让每一位读者都能高兴而来满意而归，让我们的劳动价值从中得到最好的体现。
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