研究宽带全流程监控新功能

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　　摘要：通过研发宽带业务全流程一点监控可视化功能，加快河北联通互联网转型，提升公众客户订单服务水平，确保及时了解订单处理进展、有效提升在线服务体验，提升内部客服、中台、行销等部门或人员的工作效率，通过订单一点看全、有效提升服务、管理效能。通过展示订单进度、当前进度处理人、联系方式、处理结果等，以及统计停留各环节的订单数量，设置环节责任人，建立可视化全局监控及考核机制，并实现订单的催办、评价功能，为实现订单服务、管理提升提供强力支撑。
　　关键词：宽带;全流程监控;功能框架
　　中图分类号：TP23 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2020）09-0139-02
　　通信公司为进一步加快互联网转型，提升公众客户订单服务水平，确保及时了解订单处理进展、有效提升在线服务体验，提升内部客服、中台、营销等部门或人员的工作效率，有效提升服务、管理效能。亟待解决目前存在的问题：
　　（1）互联网高度发展与普通应用的今天，在网站购物后，我们能清楚的查询到商品的实时状态业务流程可视化效果差，没有一个便捷的途径查询订单进度。
　　（2）公司提出宽带订单“无条件受理”，但前后台存在信息非对称且流程割裂，无资源订单难以有效穿透至后台，只能做退单处理。
　　（3）宽带订单生产流程与无资源管理流程长、历经环节多，各环节超时、异常等订单无可视化监控调度依据，无法快速进行排查处理，生产运营效率低，客户感知差。
　　为有效解决以上问题，达到提高业务开通效率，提升客户感知的效果，特提出宽带全流程监控的解决方案。
　　1 功能框架和硬件部署
　　如图1所示，系统框架主要包括负载均衡层、应用层、接口层、存储层四个部分组成。负载均衡层主要为应用层提供软负载均衡服务，对来自公网的请求进行内外网路由，使来自公网的请求能够访问到内网的应用。
　　应用层主要提供数据整合及数据提取的管理和控制。
　　接口层主要对接订单中心、公客、BSS/cBSS等外围系统，外围系统流程数据通过接入层整合到本系统。
　　存储层主要对宽带流程数据进行存储管理和控制。
　　2 功能架构
　　宽带全流程监控建立了宽带运营全流程监控调度体系。用户可以通过宽带全流程监控查看订单进度、当前进度处理人、联系方式、处理结果等，实现订单的催办、评价;提供了停留各环节的订单数量、清单的全局监控能力;新增了对中台各环节重点监控体系，提供了可视化的全局监控及考核机制，为实现订单服务、管理提升提供了强力支撑，提高了管理人员对宽带运营的全局把控能力。
　　宽带全流程监控功能涉及的接口主要包括：订单中心、沃掌通、沃扫码、沃受理、公客、号线资源、BSS/cBSS等，通过实时接口实现。
　　订单中心从触点接收到线上订单时，通过接口同步到宽带全流程监控;后续订单中心进行订单审核、订单派发到人、订单转派、订单外呼、订单挂起、订单解挂、订单录入BSS/cBSS时，均通过接口同步到宽带全流程监控。
　　3 创新点
　　（1）建立了业务流程透明化展示体系：打通订單流转过程中前后端系统通道，贯穿线上线下业务，以订单为入口，提供PC端和手机端宽带全流程透明化展示;打造宽带全流程调度工具，以图形化方式等展现上下游各系统关键环节待办、预警/超时工单，对预警/超时工单实现一键催办，提高管理人员对宽带运营的全局把控能力。
　　（2）建立对中台各环节重点监控体系：支撑按渠道、业务类别、处理人等维度展示中台各岗位正常/异常工单量，并通过监控工单处理及时率、完成率等指标，为提高中台运营效率提供可视化依据。
　　宽带全流程监控系统建立了以“看板中心”为核心的宽带运营全流程监控调度体系，实现了多渠道、多维度的订单监控，业务全流程监管，构建了以“宽带装移订单进度透明化展示”为主要手段，以一键催办、便捷评价为辅的业务监管体系，通过对监控数据的有效分析和业务流程的有效管理，提升了宽带服务质量和管理水平。
　　通过多视角的设计理念，从客户视角，通过用户线上订单，借助互联网化模式的生产穿透作用，在市场与网络两方面聚焦，推动资源的靶向匹配，实现网络为市场、市场为一线、共同为用户的模式;站在全部门互看的视角，通力合作，打通市场、运维、网建等多部门间的工作流程，降低前后台间信息非对称;站在公司整体运营的视角，对宽带全流程进行统筹监控调度，提高运营效率，提升客户感知。为通信公司的线上线下全渠道业务拓展奠定了技术基础。
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