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基于移动平台的铁路旅客服务礼仪课程线上教学研究

来源:用户上传      作者:苏长俊

  摘要:在现今我国铁路运输工作的开展中,旅客运输也是重要的工作组成部分,在工作开展的过程中,客运服务人员所提供的质量,直接体现了企业的自身发展形象,所以需要在工作中加以重视。对于现今的铁路运输工作开展来讲,开展科学的服务礼仪课程是强化现代运输业发展的必然要求,服务礼仪指的是在服务行业的发展中人员在参与岗位服务的过程中,必须要严格地遵循各项工作准则与行为规范,在铁道运营专业客运课程教学中,开展服务礼仪教学是一项不可或缺的课程,需要教育人员加以对教育工作的重视,不断地明确怎样科学地改进服务礼仪课程开展,以此推动我国铁路服务行业的快速化发展。
  关键词:移动平台;服务礼仪;课程线上教学
  中图分类号:G642      文献标识码:A
  文章编号:1009-3044(2021)07-0141-03
  1 背景
  铁路客运服务礼仪是我国客运从业人员在与旅客交谈的过程中,需要掌握的一种相互尊重且友好的行为规范与艺术,当从业人员掌握了良好的服务礼仪时,可以充分地展现出新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌,也是将“全心全意为旅客服务”理念的一种具体体现。线上与线下教学的开展有着很大的不同之处,不同的课程在线上教学中也会存在较大的差异,本文主要针对基于移动平台之上的铁路旅客服务礼仪线上课程教学开展研究,探究线上教学工作开展的程序与方式,从而保障线上教学工作的有效、稳定且高效的開展,促进我国铁路运输教育工作的开展。
  2 铁路客运服务礼仪概述
  铁路客运服务工作的开展,主要是为广大的旅客提供服务,客运工作中所有的内涵主要是通过从业人员的服务礼仪进行展示与体现的[1]。从业人员自身有良好的服务礼仪,可以很好地弥补客运服务中一些其他的短板,更好地满足旅客实际的服务需求,以此来产生更加积极、广泛的社会影响。客运服务工作的开展有着良好的服务礼仪,不仅仅体现了企业的管理水平与服务水平,还同时体现出了铁路职工的爱岗敬业精神面貌。
  概括下的铁路客运服务礼仪,就是在铁路车站、列车从业人员等在工作开展中需要遵循的行为准则,也是对行业工作特点的一种体现,更是对从业人员自身精神风貌的一种外在展现,在工作开展中为旅客表达出了自己的尊重,且将旅客作为工作重心的原则体现出来。在现今的铁路运输工作开展中,始终坚持并提倡“旅客至上”的信念,所以在客运服务礼仪教学中引进了全新的理念[2]。
  随着现今市场经济的快速化发展,运输行业面临着非常激烈的竞争,铁路想要在行业发展中始终保持竞争的优势,就要在服务工作开展的过程中始终坚持理念上的革新,将传统的管理旅客的落后理念摒弃,随着时代的发展转变自身的工作理念,始终坚持“以旅客为主”的工作理念,保障遵循旅客至上,坚持用心服务的客运服务原则,为广大的旅客提供出高质量的服务。
  3 线上教学的概述
  3.1 线上教学的内涵
  在现今时代的发展过程中,开展线上教学是基于已经普及的电脑与宽带等硬件环境基础之上,依托我国现有的专业化网络教学平台,开展各种异地、互动教学与学习的新教学模式,也就是将网络软硬件相结合的一种教学方式,主要是实现对软硬件教学资源的应用[3]。其与传统教学方法相比较,重点内容依旧在教与学,教学工作开展的核心还是培养学生的求知与解惑能力,但是教学主体并不会因为教学方式的转变而改变,主要还是将学生作为教学的主体,教师为教育的主导者。
  3.2 线上教学的特点
  1)时间的灵活性
  其与传统的教学方式相比较,教学时间变得更加灵活,可以根据学生自己的时间调整上课的时间,在传统的面授教学中,通常会将授课时间选择在周一到周五,但是线上教学时间变得更加灵活。如果学生在接受线上教学时遇到网络延迟等问题,当教师结束直播课程之后,学生可以在条件允许的情况下,对课程内容进行回放学习,针对存疑的知识点可以多次观看,这样一来学生有了更多的选择性。
  2)空间的多样性
  相比较传统教学方式,线上教学在空间上也呈现出多样性的变化,以往学生与教师只能在教师或者是固定的场所,但是在线上教学中学生只需要有电脑、手机等设备,如果网络不能满足学生学习的需求,可以进行回放学习等方式,学生也不再固定在学校等场所,只要有网络有流量,学生就可以随时随地的学习,这也扩展了学生学习知识的机会。
  3)学生的广泛性
  将线上教学与线下教学相比较,在学生的人数与类型上存在较大的差异,传统的面授教学中,教师在固定的场所中人数也是固定的,而线上教学工作的开展,可以是本专业的学生也有可能是同一专业其他班级的学生,学生的受众会变得更加广泛。
  4)教学方式的单一性
  将传统面授与线上教学相比,传统教学中学生与教师会面对面,有着许多的灵活教学组织方式,可以在课堂中开展小组讨论、团队合作等方式,也具有教师面对面指导的优势所在[4]。而线上教学工作的开展,主要是依靠视频、图片以及教师的演示等方式,在传统教学中也是常用的教学方式,相对而言线上教学技术比较单一。
  4 基于移动平台开展线上教学实施的难点
  4.1 教师对学情把握不准确
  基于移动平台上开展铁路旅客服务礼仪线上教学课程,教师无法实施掌握学生的学习态度、学习状况以及学校效果,所以在这样的情况下就是就不能科学合理地采用措施,帮助学生进行服务礼仪动作的指导,更不能采用更多的教学方式,无法实现及时地对学生所学知识的检测与训练,并严重地打击了教师开展教学工作的积极性,不能有效实现教学工作开展目标。
  4.2 教学管理无思路
  教师需要在上课之前备课,上课后需要直播教学,并且在课前还需要发各种通知,在课后为学生发放各种作业。结束课程直播之后还需要解答学生的咨询与疑问,学生也会出现各种理由不到课、不做作业的现象,所以会导致教师在开展线上教学时忙乱无章。   4.3 线上教学内容供给不足
  教学中采用线上教学的方式,改善了我国传统教学的学习环境与氛围,就需要学生在没有教师直接监督的情况下,能够独立自主地开展学习,这样的一种教育方式就直接反映出学生自身动力不足的现象,所以开展服务礼仪课程线上教学,在教学目标、教学内容的调整与补给上都面临全新的挑战。
  5 基于线上教学创新管理模式的探究
  5.1 精准实现数据分析,创新管理模式
  根据学生的实际情况,结合后台的数据展开分析,教师可以得到学生的上课签到、线上学习的直播学习、提交作业等反馈出的信息。当学生在线上教学中,因为没有教师与家长的督促与帮助,会缺乏参与课程学习的积极性、自主性等,也会有学生沉浸于游戏,导致学习开展的过程中呈现出走神、懒散等一些精神状况,或者是学生不熟悉线上操作系统功能,对平台中的数据信息不了解,自身抱有一定的侥幸心理,以为教师不会发现自己的缺课,就会出现一些学生不自觉上课的状况,或者是学生没有丰富的人际交往知识、为人处世的常识等,就会在线上教学过程中拒绝与教师互动,这一点也表现出学生自身的思维与行动还无法与线上教学的发展相适应。这就需要在服务礼仪的课程教学过程中,更多地关注学生的学习过程,将一些实践活动的开展细节彰显出来,不管是在线上教学开展的过程中,还是线下教学,都要培养其学生的良好学习习惯,将学生在平台上的学习数据进行收集,作为后续教学活动开展的导航[5]。
  5.2 多元路径,优化教学管理
  首先,在现今数据分析工作开展的基础之上,制定完善的学生考核评价方法。根据学生在开展线上学习过程中产生的问题,更加客观公正的为学生的学习态度、学习状态以及学习效果展开评价,对于上进的学生给予肯定与鼓励,并帮助督促缺乏学习积极性的学生,将线上平台数据信息资源作为反馈,明确线上学生学习的行为规范,实现对学生的线上学习过程行为表现的评价,并将最后的成绩计入学期末的总成绩评定中[6]。
  其次,要对线上平台所产生的数据进行有效的解读,并开展有效的评价培训。先制定出线上学生学习的评价标准,将其落实在日常学习中,教师将各种数据信息定期发放学习群众,向学生阐述其中所蕴含的信息,保障学生能够领会并理解所执行的方案。
  最后,将学生学习情况进行反馈,促进家校合作共赢。教师在开展线上教学的过程中,需要强化自身的激励措施,加强对学生自我管理能力的引导,且及时地将学生的各种信息情况反馈给家长或学生,引导学生不断地向着优秀、自律看齐,实现对学生自我管理能力的强化发展。教师在线上传授服务礼仪课程时,对一些表现变化比较大的学生给予表扬,并且在作业批改的过程中给予学生肯定的评语。
  当教师开展线上服务礼仪教学时,还要适当的注意学生自身所处的学习环境,以及与家庭成员之间的关系情况,家长会长期与学生相处,也是促进学生学习的一项重要因素。教师可以开展线上的家长会,让家长与教师之间进行一定的沟通交流,促进后续教学工作的正常进行,并将学生的学习数据信息发送到班级群中,让家长能够清楚地了解到学生的各项数据报告,在与家长沟通的过程中取得家长的信任与支持。
  5.3 使用典型案例开展线上教学
  教师在教学过程中,对学生传授服务礼仪时,可以适当地选择使用典型的案例,将其以小品表演的形式通过视频展现出来,为学生提供探讨的案例[7]。例如“列车上的盒饭”,在运行的列车上有旅客购买了一份餐车提供的盒饭,在就餐的过程中发现其中有头发,非常的生气站起来大骂并将饭菜仍在过道上。列车员在经过的时候发现了地上的饭菜,就质问道“谁那么缺德?谁扔的谁负责打扫干净”于是两人因为此事开始了争吵,最终旅客因为这件事件投诉。教师选择该案例在处理纠纷的过程中有着很强的教育性,通过视频播放的形式为学生展现出来,让学生活学活用地展现出纠纷解决的正确措施,通过小品的形式引导并启发学生的思维,将理论性与抽象的知识转变成为更加直观、生动的教学活动。
  5.4 养成学生良好的习惯
  首先,教师在工作开展的过程中,需要制定出科学、合理的评价方案,并且在上课前告知学生,將各种评分细则发送到群中,学生有着积极的反响,开始查询自己的成绩,且积极地向教师索取更多的数据,核实自己的评价结果。
  其次,开展高效的协作互动,教师在教学中构建起“互助小组”,挑选出组长以及完成组员分配的任务,能够彼此之间分工合作,尽心尽责地了解小组中成员的线上、线下学习情况,通过各种联系方式实现对学生的学习督促[8]。
  最后,执行守时守纪,这一点要从课前的签到中养成良好的守时习惯,还要养成学生课上守纪的学习习惯,保障自己的作业能够按时保质保量地完成,强化自身的学习执行能力,继而提升对铁路客运服务礼仪的掌握能力,促进教学工作开展的质量与效率。
  6 结束语
  总的来讲,在铁路旅客服务礼仪的线上课程开展工程中,要有着明确的教学目标,且强化素质教学重视教学中实践环节的工作开展,以此推动学习的开展,保障学校可以更好地开展科学的铁路服务礼仪课程,从而满足我国现代化铁路行业的实际发展需求,为我国交通事业的发展提供了良好的条件,满足现代化社会的经济建设需求,更是为我国经济水平的发展奠定了坚实的基础。在基于移动平台之上开展铁路旅客服务礼仪线上课程教学,是为了更好地适应我国改革开放发展与人们生活水平提升的需求,探索出新的教学方式,促使开展礼仪教育成为现今铁路高素质技能人才培养的重要支撑。
  参考文献:
  [1] 唐召英.新冠肺炎疫情下高职院校线上教学实践的思考——以“旅游服务礼仪”课程为例[J].清远职业技术学院学报,2020,13(4):42-46.
  [2] 费佳.中职服务礼仪课程线上教学管理创新研究[J].职业教育(下旬刊),2020,19(4):46-53.
  [3] 王雪军,张春宇.基于移动教学平台的思政课线上教学模式探究[J].吉林工程技术师范学院学报,2020,36(3):1-3.
  [4] 王其华.刍议航空服务礼仪及个性化服务优化路径[J].公关世界,2020(2):100-101.
  [5] 张治文.航空服务礼仪及个性化服务提供[J].智库时代,2019(18):273-274.
  [6] 林嘉敏,卢美玲.基于空保岗位能力的礼仪课程改革浅析[J].佳木斯职业学院学报,2019(4):40-41.
  [7] 闫瑾.民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索[J].考试周刊,2017(98):188-189.
  [8] 周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技资讯,2017,15(12):247-248.
  【通联编辑:谢媛媛】
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